¿Se entienden las reglas de la comunicación actual?

Los recientes furcios del presidente Alberto Fernández más los del ex presidente Mauricio Macri, algunos del gobernador de la provincia de Buenos Aires, Axel Kicillof, y de tantos políticos más, muestran que existe poco entendimiento de lo que significa la comunicación actual.

Con la irrupción de los medios sociales, los ciudadanos se trasformaron de influidos en influyentes. De actores pasivos de la realidad a actores muy activos. De receptores de información a productores de información -y memes-.

Es decir, hoy no es tan importante lo que dice un dirigente -sea político o empresario-, sino cómo es percibido y reconstruido por quien lo ve, lo lee y lo escucha. Y parece que muchos dirigentes aún no entienden esta lógica y creen que mantienen el poder de influir como sucedía antes.

En estos días ocupó mucho espacio la referencia a los memes que surgen cada vez que algún dirigente comete un error comunicacional. Es otro de los grandes cambios que ha sufrido la comunicación, el cambio en el lenguaje. Del discurso se pasó a la instantánea visual. De la palabra a la imagen y al video que, para desesperación de asesores, simplifican e hieren la imagen de quien comete un error. Con los argentinos llegados de los barcos a la Covid, que es una gripe un poco más grave, los creadores de memes se hicieron una fiesta. No importa de qué partido sos; importa lo que decís.

¿Qué tan importante han sido estos errores de comunicación en la imagen de los diferentes dirigentes? ¿Se debe a esos errores que estos dirigentes hayan tenido una baja importancia en las mediciones de su imagen pública? Claramente sí. Para los que gobiernan influye la valoración de la gestión más su forma de comunicación. Cuanto más desalineado está lo que se dice de lo que se hace, más posibilidades de castigo existe. Para los que no gobiernan, la comunicación es todo. Pero como todos tenemos pasado, también se analiza la congruencia de hechos y dichos.

Hay una regla muy importante para todo vocero: saber manejar muy bien los tres planos de la comunicación: la autoridad, la empatía y la sumisión.

• La autoridad lo da el conocimiento y el poder. Nadie debería saber más que el líder que tiene todo el acceso a lo que sucede y por lo tanto, lo que dice debería decirlo con autoridad. Las personas escuchan y aceptan lo que dice alguien con autoridad real.

• La empatía es lograr conectar con quien te escucha y ponerse en el lugar del otro, más en estos tiempos tan complejos. Acá juega lo que se dice -el contenido- y el cómo se dice -el tono-. Para eso se debe entender lo que uno dice, hacerlo en forma simple y conectar emocionalmente con el otro.

• La sumisión no desnuda; es el mensaje sentido, para pedir perdón o para mostrar nuestro dolor por la situación -algo poco visto en estos tiempos con más de 90.000 muertos por la pandemia-. Cuesta mucho a los dirigentes ser sumisos en la comunicación. Entiende que eso genera pérdida de autoridad. ¿Es así? No es mi opinión. A uno le gusta tener “padres” que sean padres con autoridad, pero que muestren sensibilidad y eso lo da la empatía. El problema muchas veces es que, a falta de empatía, se “recarga” el plano de autoridad pensando que se compensa. Y no es así. Esto sucede en la política, pero también en los negocios.

El otro tema clave es la preparación para comunicar. ¿Debemos capacitarnos, debemos entrenarnos para comunicar? Sí, sin dudarlo. Pero algunos dirigentes no quieren prepararse. Piensan que otros que lo han hecho, son sólo “marketing”. Puede ser verdad. En todo caso, uno define que capacitarse no significa perder su esencia, dejar de ser uno mismo. Pero nadie hace cosas importantes sin prepararse adecuadamente.

Es muy importante hablar, pero también es muy importante hablar bien. Comunicar no es abrir la boca. Comunicar es decir cosas coherentes, atinadas, que conecten realidades y emociones.