Un artesano de los tiempos modernos

"Llegamos a un punto sin vuelta atrás, allí donde hoy existe una máquina reemplazando a un teleoperador, es muy probable que bien puesta esté y, que todas las variables cierren para que eso sea así. Pero el problema mayor radica en tener máquinas humanas gestionando llamadas. Teleoperadores robotizados inmersos en la rutina de un trabajo previsible". Esa es una de las facetas que plantea Angélica Pereyra, editora de "El Contact", el Blog sobre el Capital Humano en la Industria del Contacto.

Sin embargo, agrega la consultora, el teleoperador es paradójicamente, un artesano de los tiempos modernos. "Ejerce el arte de comunicar, a veces precariamente y no por su ineptitud", puntualizó la especialista.

Según Pereyra, el operador de los contact center suelen ser el nexo "entre esa brutal carga de información de las empresas y el mundo real de los clientes, dentro de un contexto cambiante".

Es la voz, pero no el voto.

Es la cara, pero no decide.

Está ubicado justo allí donde saltan los fusibles, en medio de imaginarios y preconceptos.

Atiende un reclamo, vende, presta ayuda, es receptor de esperanzas y desilusiones.

Es gestor de sueños y chivo expiatorio de culpas ajenas.

Reflexiones

Pereyra hizo, además, una serie de consideraciones, acerca del valor que tiene un operador.

"Lo sentamos en una silla ergonómica, le damos un manual prolijo, le explicamos quiénes somos, lo monitoreamos para ver si entendió, le hacemos llenar orgullosos una ficha de autoevaluación, lo cambiamos de grupo para que no se mal acostumbre", dijo.

"Lo "educamos" con un supervisor paternalista y le pedimos autonomía. Lo ponemos en la elite World Class y le pagamos de cabotaje. Le damos muchísimos mensajes, todos por email. Creamos la anti-comunicación y pedimos total compromiso. Allí está el artesano? en piloto automático", finalizó.