13 Marzo 2011
Una llamada laboral para los jóvenes
De acuerdo con las estimaciones oficiales, las empresas de contact center generaron unos 5.200 puestos laborales, en su mayor parte destinados a la franja etaria de entre 18 y 29 años. Los ejecutivos de la actividad se defienden ante las críticas y dicen que no existe tanta rotación del personal. Los pro y los contra de un rubro que no para de crecer en la provincia.
LOS QUE ATIENDEN AL PÚBLICO. Las empresas del sector creen que se tomarán más empleados tucumanos en los próximos meses. KANGGURO.COM
Un fin de semana sin internet; problemas con la línea de teléfono; productos y servicios al orden del día y hasta un vencimiento de una boleta impaga que se encontró guardada en el cajón de algún viejo mueble. Esas suelen ser las principales quejas que los operadores de los contact center reciben los lunes, particularmente, aquellos que están cerca de la fecha de vencimiento de algún servicio. Es el peor día para los teleoperadores. En una de las empresas del rubro contabilizan que sólo en un piso pueden recibir hasta 35.000 llamadas de clientes de empresas de servicios públicos privatizados.
Así es un día en un call center instalado en Tucumán, una plaza que se ha convertido en una suerte de nodo para los centros de atención de llamadas. En los últimos cuatro años, esta industria del contacto ha generado alrededor de 5.200 puestos laborales, en su mayor parte destinado al sector juvenil, de acuerdo con las cifras que maneja el Poder Ejecutivo, el promotor de la radicación de firmas internacionales. Se estima que gran parte de los 19.000 desocupados que hay en el principal aglomerado urbano no supera los 25 años de edad.
El Estado tucumano promovió un régimen especial que facilita la instalación de los contact center, subsidiando parte del salario a los trabajadores y hasta abonando el alquiler del local que necesitan para instalar un call center (ver "Instalarlos..."). "La idea es atacar el problema del desempleo en la franja más acuciada por el flagelo", puntualiza el secretario de Planeamiento, Julio Saguir.
Según algunas mediciones privadas, en la Argentina hay alrededor de 23.000 trabajadores en la actividad, con un nivel de facturación mensual estimada en e U$S 40 millones. La Argentina está resultando atractiva para la implantación de BPO -Business Process Outsourcing, donde en un entorno similar al de un Contact Center, se realizan tareas administrativas, contables o de informática para países del exterior. Este tipo de servicio requiere un promedio inicial de 300/400 agentes, en su mayoría bilingües, puntualiza uno de los informes que se difunden en los blog especializados.
El negocio de los call center sigue en expansión. Cada vez más, las compañías multinacioanles contratan servicios a terceros y los proveedores de call center incrementan su oferta de servicios. También se afianzó el negocio de las implementaciones off-shore y el crecimiento del uso de los distintos canales de comunicaciones: mensajería instantánea, conferencia, mensajería de texto, entre otras. "Vemos que existen posibilidades de seguir afianzándonos en Tucumán y ya estamos proyectando la apertura de otro local", dijo a LA GACETA Agustín Grisanti, Chief Executive Officer para el Cono Sur de Teleperfomance. Esta compañía ya está refaccionando un establecimiento donde, hasta hace algunos años, funcionó un Casino. La idea es contratar a cerca de 2.000 empleados.
Grisanti reniega respecto de ese estigma social que dice que los call center tienen una alta rotación de personal. "Por el contrario, le brindamos todas las herramientas al personal para que se capacite constantemente. No queremos esclavos, no estamos en ese negocio. Nosotros somos formadores de líderes y por eso promovemos, entre otras políticas, el trabajo en equipo, la integridad, el respeto, la innovación y el compromiso", afirmó el ejecutivo.
Qué hacen
Durante una jornada laboral media, los teleoperadores pueden llegar a atender entre 40 y 100 llamadas, dependiendo del servicio que se presta y el tipo de clientes. En algunos locales, los trabajadores tienen cinco minutos de descanso por cada hora trabajada. "Siempre está garantizada esa media hora para distenderse", señala uno de los operarios consultados.
Los empleados están sujetos a una métrica diaria (sobre todo en la forma de atender al público) y sus llamadas son seguidas de cerca por un grupo de profesionales. Estos, luego, se encargan de corregir algunos errores que pudieran haber cometido los operadores cuando un cliente llama para pedir una solución.
Algunos empleados consultados por nuestro diario, destacan que la actividad les paga salarios en blanco -aunque en muchos casos no son los deseados-, se fomenta el trabajo en grupo -pese a ser una tarea individual- y gozan de una obra social. Entre las facetas negativas del sector, según el sondeo, está la presión por los resultados, el temor a perder el empleo y la elevada exposición al síndrome del "burn out" (propio de las personas que generalmente se exponen a la atención al público).
"En los call center predomina la meritocracia", afirma Grisanti. El ejecutivo precisó que esto está dado en función del desempeño del agente y de la capacidad de liderazgo que tenga y no por la antigüedad. "No buscamos gente que venga a calentar un asiento. Por lo general, tratamos de seleccionar personas con potencial de liderazgo para una actividad que requiere excelencia", puntualiza el ejecutivo de Teleperfomance.
Así es un día en un call center instalado en Tucumán, una plaza que se ha convertido en una suerte de nodo para los centros de atención de llamadas. En los últimos cuatro años, esta industria del contacto ha generado alrededor de 5.200 puestos laborales, en su mayor parte destinado al sector juvenil, de acuerdo con las cifras que maneja el Poder Ejecutivo, el promotor de la radicación de firmas internacionales. Se estima que gran parte de los 19.000 desocupados que hay en el principal aglomerado urbano no supera los 25 años de edad.
El Estado tucumano promovió un régimen especial que facilita la instalación de los contact center, subsidiando parte del salario a los trabajadores y hasta abonando el alquiler del local que necesitan para instalar un call center (ver "Instalarlos..."). "La idea es atacar el problema del desempleo en la franja más acuciada por el flagelo", puntualiza el secretario de Planeamiento, Julio Saguir.
Según algunas mediciones privadas, en la Argentina hay alrededor de 23.000 trabajadores en la actividad, con un nivel de facturación mensual estimada en e U$S 40 millones. La Argentina está resultando atractiva para la implantación de BPO -Business Process Outsourcing, donde en un entorno similar al de un Contact Center, se realizan tareas administrativas, contables o de informática para países del exterior. Este tipo de servicio requiere un promedio inicial de 300/400 agentes, en su mayoría bilingües, puntualiza uno de los informes que se difunden en los blog especializados.
El negocio de los call center sigue en expansión. Cada vez más, las compañías multinacioanles contratan servicios a terceros y los proveedores de call center incrementan su oferta de servicios. También se afianzó el negocio de las implementaciones off-shore y el crecimiento del uso de los distintos canales de comunicaciones: mensajería instantánea, conferencia, mensajería de texto, entre otras. "Vemos que existen posibilidades de seguir afianzándonos en Tucumán y ya estamos proyectando la apertura de otro local", dijo a LA GACETA Agustín Grisanti, Chief Executive Officer para el Cono Sur de Teleperfomance. Esta compañía ya está refaccionando un establecimiento donde, hasta hace algunos años, funcionó un Casino. La idea es contratar a cerca de 2.000 empleados.
Grisanti reniega respecto de ese estigma social que dice que los call center tienen una alta rotación de personal. "Por el contrario, le brindamos todas las herramientas al personal para que se capacite constantemente. No queremos esclavos, no estamos en ese negocio. Nosotros somos formadores de líderes y por eso promovemos, entre otras políticas, el trabajo en equipo, la integridad, el respeto, la innovación y el compromiso", afirmó el ejecutivo.
Qué hacen
Durante una jornada laboral media, los teleoperadores pueden llegar a atender entre 40 y 100 llamadas, dependiendo del servicio que se presta y el tipo de clientes. En algunos locales, los trabajadores tienen cinco minutos de descanso por cada hora trabajada. "Siempre está garantizada esa media hora para distenderse", señala uno de los operarios consultados.
Los empleados están sujetos a una métrica diaria (sobre todo en la forma de atender al público) y sus llamadas son seguidas de cerca por un grupo de profesionales. Estos, luego, se encargan de corregir algunos errores que pudieran haber cometido los operadores cuando un cliente llama para pedir una solución.
Algunos empleados consultados por nuestro diario, destacan que la actividad les paga salarios en blanco -aunque en muchos casos no son los deseados-, se fomenta el trabajo en grupo -pese a ser una tarea individual- y gozan de una obra social. Entre las facetas negativas del sector, según el sondeo, está la presión por los resultados, el temor a perder el empleo y la elevada exposición al síndrome del "burn out" (propio de las personas que generalmente se exponen a la atención al público).
"En los call center predomina la meritocracia", afirma Grisanti. El ejecutivo precisó que esto está dado en función del desempeño del agente y de la capacidad de liderazgo que tenga y no por la antigüedad. "No buscamos gente que venga a calentar un asiento. Por lo general, tratamos de seleccionar personas con potencial de liderazgo para una actividad que requiere excelencia", puntualiza el ejecutivo de Teleperfomance.
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