El 56% de las llamadas al 911 es falsa o improcedente

Buscan optimizar el servicio oficial de emergencia con un registro de reclamos.

16 Dic 2019
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SERVICIO 911. Si una persona no recibe la respuesta que esperaba, puede llamar para hacer ese reclamo.

El Centro de Atención de Emergencias 911 de la Policía recibió un promedio de 3.500 llamadas diarias. De ese total, el 56% es improcedente o resulta ser falsa; mientras que el resto, el usuario no recibe la respuesta esperada, pero desconoce cómo realizar el reclamo.

Desde la Subsecretaría de Control de Gestión del Ministerio de Seguridad, a cargo de Emilia Tarifa, se busca optimizar el servicio. “Es necesario tomar conciencia del uso del Sistema de Emergencias para que sea más efectivo. Queremos conocer la respuesta de la gente, por lo les pedimos que nos llamen cuando tengan un reclamo”, explicó la funcionaria.

Tarifa explicó que el 911 tiene un sistema de quejas y reclamos que se está perfeccionando. Si una persona se comunica con un operador por ser víctima o testigo de un delito, pero no recibe la respuesta que esperaba, puede llamar para manifestar su queja. “Esto permite un registro del reclamo y quienes monitorean el sistema pueden analizarla, ya que queda grabada”, señaló.

Los reclamos suelen ser por mala atención o porque el móvil demoró en llegar al lugar. Al iniciar la queja, se revisará en detalle la llamada y se explicará al usuario qué fue lo que ocurrió. El sistema archiva audios, recorridos de los móviles, tiempo de espera, y todo lo que ocurre hasta que se cierra la comunicación.

“Este tipo de quejas se examinan en auditorías externas e internas obligatorias. Un beneficio de los procesos certificados como las Normas de Calidad ISO 9001-2015, es que se cuenta con herramientas que permiten mejorar la atención. Esto no quiere decir que el sistema nunca tendrá fallas, sino que se brindan opciones para mejorar y le prestamos atención a los errores y monitoreamos sus indicadores”, explicó.

Llamadas falsas

Tarifa también se refirió al alto porcentaje de llamadas improcedentes o falsas: “es necesario tener en cuenta que la línea 911 es para emergencias policiales únicamente y que todas las llamadas que no califiquen como tales por ser falsas, son registradas con el número telefónico del que provienen”.

Cuando un número realiza reiteradas llamadas falsas, no se le da prioridad, por lo que esto podría perjudicar al usuario en caso de necesitar atención en una emergencia real. “Las llamadas que ingresan se graban, por lo que se hace un registro estadístico de quiénes son las personas que llaman por cuestiones que no son policiales y luego se les advierte que están usando mal la línea, lo que afecta a otros usuarios y a sí mismos a futuro”, detalló Emilia, quien recordó que existen líneas específicas de Bomberos (100), Defensa Civil (103), Emergencias Médicas (107), entre otras.

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