Retener al cliente es un arte

Una empresa de servicio pierde promedio, cada año, entre el 20% y 40% de sus clientes. Según Franchising magazine, especialista en Marketing Interno y RRHH, si se considera que las industrias del servicio, sea cual sea su origen, tienden a ser crecientemente parecidas en términos de calidad y prestaciones, resulta indudable que una de las principales causas de la deserción es la deficiencia en la atención al cliente que brindan dichas organizaciones. Y las empresas de Tucumán (no en todos los rubros por igual), según estudios estadísticos, desde hace años vienen ubicándose entre las firmas argentinas que pierden más clientes por esa razón.
Sin embargo, el servicio, en sí mismo, no es la fuente del problema, sino la forma en que las empresas interpretan lo que les cabe hacer. El servicio es mucho más difícil de brindar ahora, fundamentalmente porque aumentó la exigencia de los consumidores, alimentado por promesas que no se cumplieron.
En fin, la inversión en capacitación cayó el 22%, en el orden nacional. El gran problema es que lo gerentes/ dueños no se dan cuenta que con esta política de repliegue, no hacen más que reducir costos irracionalmente, destruyendo capital humano y expulsando talento, lo que en el mediano plazo afecta la eficiencia de la organización.
En los tiempos que corren el principal desafío es, antes de cortar cabezas, usar eficientemente los recursos, mejorar el clima, la motivación y, lo principal, respetarse.
Según la especialista Mariela Martin, titular de la Cátedra de Marketing Directo de la Unsta, entre los recursos que una empresa, cualquiera sea su tamaño, puede utilizar para saber más de sus clientes y poder satisfacerlos, se encuentran:
responder a los cumplidos y a las quejas, a través de la lectura de la correspondencia o escuchando el comentario de los visitantes,
realizar encuestas de satisfacción del cliente.
efectuar comunicaciones externas con los clientes a través de una revista o una carta de noticias que le permita al cliente relacionarse con la organización.

Mariela Martin
MAGISTER - consultora de empresas
Optica de conservación
Las ventas en cooperación comienzan con una composición mental diferente: el compromiso a largo plazo. Los clientes hoy compran de una manera diferente; por lo tanto, los vendedores deben vender de otra forma. Los clientes no tienen urgencia en comprar porque todos los días aparecen buenos acuerdos, buenos vendedores y buenas empresas. Los clientes buscan una calidad mensurable en los productos y servicios que adquieren, y buscan relaciones de largo plazo con los proveedores que, con el tiempo, se convierten en recursos confiables. El sistema de ventas en cooperación significa manejar todos los aspectos del proceso de ventas con un algo grado de profesionalismo.
Los costos derivados de perder clientes se acumulan a partir de lo que parece ser la mera pérdida de un solo cliente. Crear clientes requiere un conjunto de acciones y estrategias, una perspectiva de conquista; conservar a los clientes requiere una perspectiva diferente, una óptica de retención. La venta es la terminación del contacto con el cliente. Desde la óptica del comprador, es probable que la venta represente el comienzo de una relación.
Es necesario entender que el mercado cambió y se debe adoptar la óptica de retención. Poniendo el énfasis en los clientes y dirigiendo los esfuerzos hacia ellos, es posible aumentar su lealtad, el tiempo que dura la relación y la rentabilidad.
Las empresas pueden identificar puntos de interacción con los clientes, que describan qué empleados participan del contacto y la naturaleza de la interacción. Una buena planificación de contacto puede utilizarse para aumentar la satisfacción con los "momentos de verdad".
Los clientes valoran los eventos que los hacen sentir especiales y les agrada celebrar su condición de cliente e esa empresa. Los clientes perdidos representan errores que cometió la empresa.

Alberto Juarez Araoz
MBA - consultor de empresas
Dónde está el secreto
Que el sector servicios es importante lo demuestra el hecho que en la Argentina más del 50% del PBI está aportado por las transacciones originadas por dicho sector, además del gran impacto que estas actividades tienen en el mercado laboral debido a la importante demanda de mano de obra directa e indirecta.
A diferencia de las empresas de los bienes físicos o tangibles, en los servicios, las características de diferenciación son fáciles de copiar por parte de los competidores, por lo cual los esfuerzo por diferenciarse suelen tener una corta vida de exclusividad. Ante tanta similitud de opciones en los servicios, el secreto estará en diferenciarse de la competencia.
Esto deberá ser tenido en cuenta por os empresarios locales. Hoy en día una de las formas más exitosas para lograr diferenciación está dada por la calidad del personal de contacto con el cliente, por lo cual el proceso de selección, capacitación y retención pasan a ser de central importancia.
Estimaciones realizadas por recientes investigaciones de mercado, dan cuenta que alrededor del 70% de los clientes se pierden por la indiferencia de la empresa. Por otra parte, es sabido que resulta más oneroso adquirir clientes y reconquistar a desertores, que fidelizar.
El empresario y su personal de contacto, deben entonces ser conscientes que ellos son los responsables al brindar el servicio a los clientes, de manera de superar sus exigencias y expectativas. El éxito futuro de la empresa no está centrado en las ventas del día sino en la repetición de las compras que vendrán. El secreto entonces está en la fidelización y retención de los clientes.
Por último hay que tener en cuenta que un cliente fiel no sólo compra más en el tiempo, sino que es la mejor publicidad para nuestros servicios.