La Justicia condenó a la billetera virtual Belo Argentina SA. a indemnizar a un usuario tucumano que permaneció durante semanas sin poder acceder a su cuenta ni a los fondos que tenía depositados en la plataforma, luego de que el sistema dejara de enviarle los códigos de validación necesarios para ingresar y por haber vulnerado sus datos personales exponiéndolo a un intento de estafa perpetrado por un grupo de hackers. En consecuencia, la empresa deberá abonar aproximadamente $8 millones como resarcimiento económico. Por pedido del damnificado, una parte del dinero será destinado al hospital del Niño Jesús de Tucumán.
R. se había convertido en usuario de Belo en mayo de 2024, cuando decidió utilizar la billetera virtual para administrar parte de sus ahorros en criptoactivos con la intención de financiar un viaje familiar a Florianópolis, Brasil. Según expuso en la demanda, mantenía allí fondos destinados a solventar los gastos mediante el sistema de pagos Pix incorporado en la aplicación.
Los inconvenientes comenzaron durante ese viaje. El 27 de diciembre de 2024, al intentar pagar un hotel, descubrió que no podía ingresar a su cuenta y, a pesar de hacer la advertencia pertinente, jamás recibió el código que la plataforma tenía que enviar a su correo electrónico para validar el acceso. Tras reiterados intentos fallidos inició reclamos por los canales oficiales, pero únicamente obtuvo respuestas automáticas del asistente virtual “Belito”, sin que el problema fuera solucionado.
Datos vulnerados
Mientras permanecía sin acceso a sus fondos, comenzó a recibir llamadas por WhatsApp y videollamadas de personas que se presentaban como integrantes del área de sistemas de Belo. Durante esos contactos le solicitaron claves y códigos de validación, situación que lo hizo sospechar que sus datos personales habían sido vulnerados. El usuario interrumpió las comunicaciones al advertir que podía tratarse de un intento de estafa y posteriormente denunció que quienes lo contactaron conocían información sensible, como su nombre, teléfono, correo electrónico y la entidad bancaria con la que operaba.
Ante la imposibilidad de utilizar sus ahorros y continuar el viaje como estaba previsto, la familia decidió regresar antes de tiempo a Tucumán. El acceso a la cuenta recién pudo ser recuperado el 6 de febrero de 2025, luego de una medida cautelar y del cambio del correo electrónico registrado en la plataforma.
El conflicto llegó a la Justicia el 28 de enero de 2025, cuando sus abogados Jaime Roig y Martín Arregui, promovieron una demanda de daños y perjuicios contra Belo Argentina. En su presentación reclamaron una indemnización por daño material, daño moral y daño punitivo, valuada en aproximadamente $100 millones.
Durante el proceso judicial, la empresa negó haber incurrido en fallas técnicas y sostuvo que la imposibilidad de recibir los correos de validación obedecía a la configuración del correo corporativo utilizado por R, cuyos filtros de seguridad habrían bloqueado los mensajes enviados por la plataforma. También afirmó que el acceso se normalizó después de que el usuario cambiara su dirección de correo por una cuenta de Gmail y aseguró que el demandante nunca quedó sin recursos económicos, ya que tanto él como su esposa disponían de otros fondos y realizaron pagos mediante la cuenta de ella durante el viaje. Además, rechazó cualquier responsabilidad por los intentos de estafa telefónica al señalar que la empresa advierte permanentemente que no brinda atención por WhatsApp ni mediante videollamadas.
Medidas investigativas
En la causa se produjeron distintas pruebas. Un informe de Migraciones confirmó las fechas del viaje y una pericia contable determinó el saldo existente en la cuenta de R. al momento de partir. Además, una pericia informática concluyó que el sistema de la aplicación no había completado el envío del correo electrónico de verificación.
Al analizar el caso, el juez Civil y Comercial Común de la XIII Nominación, Raúl Eugenio Martín Tejerizo encuadró el hecho dentro de la Ley de Defensa del Consumidor al considerar que existía una relación de consumo entre las partes y recordó que, “tratándose de servicios financieros digitales, el proveedor tiene especiales deberes de información, seguridad y trato digno”. También sostuvo que, “acreditada la deficiente prestación del servicio, correspondía aplicar el régimen de responsabilidad objetiva previsto por la normativa”.
En cuanto a los distintos rubros reclamados, el juez rechazó el daño material al entender que no se acreditó que el actor hubiera perdido efectivamente los gastos que reclamaba por las vacaciones frustradas ni que los fondos depositados en la plataforma alcanzaran para cubrir la totalidad del viaje.
En cambio, ordenó el pago de $3 millones en reparación al daño moral por considerar probado que R. sufrió angustia e incertidumbre al encontrarse en el extranjero con su familia sin acceso a sus ahorros y que Belo incumplió con el deber de brindar un trato digno al limitar la atención a un sistema automatizado y demorar semanas en ofrecer una respuesta humana, obligándolo incluso a recurrir a una medida cautelar para recuperar su cuenta.
Respecto del daño punitivo, el magistrado concluyó que la empresa incurrió en una conducta grave al desatender durante un tiempo prolongado un reclamo relacionado con los fondos de un cliente y no brindar información clara sobre lo ocurrido. Por ello fijó una multa civil de $4.729.038, de la cual la mitad deberá ser transferida al hospital del Niño Jesús.
“Este fallo constituye un antecedente muy importante por dos razones. La primera tiene que ver con el intenso trabajo técnico y probatorio que requirió el caso. Desde el inicio del proceso nos propusimos demostrar no solo la filtración de datos personales, sino también las deficiencias en los mecanismos de validación de identidad que utilizaba la plataforma de Belo”, le dijo Roig a LA GACETA.
La segunda razón está ligada al dinero que recibirá el Hospital de Niños. “Belo deberá transferir directamente esos fondos a la cuenta de la institución, permitiendo que una sanción ejemplificadora trascienda el caso particular y genere un beneficio concreto para una institución pública esencial para todos los tucumanos. Creímos oportuno no solo procurar la reparación de los derechos vulnerados de un particular, sino contribuir, cuando las herramientas jurídicas lo permiten, a que las decisiones judiciales produzcan un impacto positivo en la comunidad”, concluyó el profesional.
