Los bancos se transforman para conquistar a los jóvenes

El desafío de las entidades es retenerlos ofreciéndoles la inmediatez que ellos buscan La consultora Axxon Consulting asegura que las empresas apuestan por una atención personalizada y rápida.

15 Oct 2017
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PROYECTOS. La necesidad de los bancos por atraer a los millennials se ha convertido ya en una urgencia.

Los millennials, los actuales veinteañeros, son parte de una generación que se crió con internet y, por eso, está acostumbrada a canalizar sus búsquedas y compras a través de la web. Por eso, a la hora de tener su primer cuenta bancaria esperan que los bancos los atiendan con la instantaneidad con la que están habituados; si no es así rumbean para otro sitio, por lo que el desafío de los bancos, en su transformación digital es retenerlos ofreciéndole lo que quieren.

“La gente más grande quizá tiene otro nivel de tolerancia, pero al veinteañero si no le brindan lo que desea con la velocidad que está acostumbrado, se va a otro lado”, reflexiona Francisco Nelson, de la consultora Axxon Consulting, que ayuda a las instituciones bancarias en su transformación digital usando plataformas como por ejemplo Microsoft Dinamics.

En vez de apuntar a una oferta genérica, los bancos se enfocan, en estos casos, en una oferta personalizada. Si un sitio como Amazon o Google entienden las preferencias de los usuarios y aplican la inteligencia artificial y elaboran patrones para obtener una oferta relevante, eso también lo puede hacer un banco con una plataforma que le permita hacer predicciones en base a las interacciones de los jóvenes.

“El comercio electrónico amenaza los negocios tradicionales de los bancos y del retail por eso esos rubros se vieron obligados a hacer una transformación digital. Si para correr en una carrera uno se tiene que entrenar, los bancos también se están entrenando transformando su negocio”, reflexiona Nelson.

Y dió ejemplos. “Si un joven visita la página web de un banco y esa página es lenta o se le cuelga, no cubrirá sus expectativas, no le va a dar una segunda oportunidad a ese banco y optará por otro”, sentenció.

En su tarea de ayudar a la transformación digital de los bancos, Axxon, una PyME que a nivel global trabaja con bancos como BBVA, también asesora en la Argentina a entidades como el Banco Comafi, Rapipago, Banco Hipotecario, Provincia Net y Supervielle, entre otras.

“Trabajamos con esa consultora pero aún no hemos implementado la plataforma. Estamos en proceso. No sólo cubre el tema de ventas para millennials sino aspecto de la atención al cliente incluido la incorporación de las redes sociales. Los jóvenes prefieren el twitter para conocer los saldos de sus cuentas”, ejemplificaron desde el Comafi.

“Se está trabajando con esta plataforma en distintas etapas. Procuramos llegar a la atención del público, el llamado customer service, vía las redes sociales”, agregaron.

“Los jóvenes son una franja importante de la clientela que no quiere ni mails, ni homebanking, hay que darles respuestas a través de las redes que ellos usan”, reflexionaron.

El fin último es que los jóvenes se manejen 100% on line y no pasen por las sucursales bancarias. “Somos pioneros en el uso de estas plataformas”, indicaron en el Comafi y agregaron: “observamos que los millennials no quieren ser atendidos en un call center, prefieren variantes como el whatsapp o instagram”.

Por su parte, el Banco Hipotecario informó que está trabajando en la implementación de una herramienta CRM, que sirve para organizar y dar seguimiento a clientes.

Se estima que para 2030, el 50% del marketing en la banca sea producido en tiempo real y los mayores desafíos para los responsables de marketing serán contar con herramientas que permitan aprender sobre el comportamiento del cliente de manera automática, dotar a los canales de inteligencia artificial con una dimensión humana y administrar grandes volúmenes de datos que posibiliten personalizar todas las experiencias con el cliente bancario. El factor tiempo implica, entonces, que la agilidad será la clave. (Télam)

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