El citrus es ejemplo de buen servicio al cliente

Un trabajo reciente elaborado por los asistentes al pos-grado de la Facultad de Ingeniería de la UBA (Fiuba) en la Argentina existen exportadores que se distinguen por la alta calidad en el servicio al cliente. Entre ellos, destaca a los productores de cítricos del NOA, que atraviesan "una etapa de mejoras constantes", indica el trabajo. La producción se duplicó en los últimos 10 años y existe un programa de certificación para la fruta del NOA. "Este programa -según el informe- les asegura a las PyME del sector que el producto cumple con los requisitos para ingresar en la Unión Europea. Además, se mantuvo la incorporación de tecnología. Estos avances posibilitaron que el mercado japonés del limón se abriera a las exportaciones argentinas en agosto último, remarca el trabajo. 
"Una cosa es exportar y otra distinta es mantener a los clientes. Si el servicio es deficiente, pueden dejar de comprar sin decir exactamente por qué lo decidieron", señaló el coordinador general del Curso de Pos-grado de Logística y Solución de Casos de Fiuba, Esteban Liberman. 
Para conocer la performance del servicio al cliente de una empresa exportadora hay que considerar el grado de disponibilidad de los productos pedidos, el plazo que existe entre la orden de compra del cliente y la entrega, y la rapidez y confiabilidad de la información brindada, entre otros factores. "El servicio al cliente se puede medir y permite evaluar qué tan buena es una empresa en su logística", dijo Liberman. Esto es algo que está en la mente de los exportadores nacionales. Eso indican los resultados de una encuesta que forma parte del trabajo de la Fiuba y que fue respondida por ejecutivos de 100 empresas, de las cuales un 86% exporta o desea exportar. 
Un 76% de los ejecutivos considera el servicio al cliente como la prioridad principal de las actividades de su empresa y una cantidad aún mayor (un 86%) opina que el Estado debe tener una participación más activa en la búsqueda de mejoras en este aspecto. De las 100 firmas consultadas, 45 superan los $ 100 millones de facturación mientras que las 55 restantes obtienen ingresos menores a esta cifra. De esas 55 firmas, unas 30 son PyME exportadoras o proveedoras de grandes empresas que facturan menos de $ 10 millones al año. Estos resultados parecen confirmar que el sector exportador es muy consciente de la importancia de las prestaciones a los clientes. Incluso, un 70% piensa que proporciona exactamente lo que esperan los clientes y un 65% de las empresas encuestadas prevén aplicar nuevos programas del servicio al cliente en el corto plazo. 

Distintos mercados
Pero el trabajo también incluye entrevistas a agentes de ventas especializados en mercados externos, funcionarios de embajadas de países extranjeros y ejecutivos de cámaras binacionales para rastrear la percepción que existe en este aspecto en los mercados italiano, brasileño, chileno y japonés. Y recopila información sobre las exigencias al respecto en Australia, Francia, España, Inglaterra, Canadá y China. 
En base a estos datos, el informe llega a la conclusión de que los clientes de la Argentina ven al país como un proveedor de productos primarios y de materias primas o semielaboradas de calidad. Sin embargo, en el exterior lo consideran "poco confiable, inestable y que no respeta los compromisos". Además, se carece de una "marca país" y en general no se adquiere un producto nacional en el exterior porque es argentino, como sucede con bienes de otros países del mundo. El trabajo también estima, en base a estos datos, que el servicio al cliente suele estar lejos de la calidad requerida en el mundo por la "falta de una cultura exportadora". Esto puede verificarse en "errores de facturación, en el envío de productos distintos a los presentados en las muestras y en packagings inadecuados", añade el estudio de la Fiuba.