Por Redacción LA GACETA
02 Noviembre 2003
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Durante las últimas vacaciones de verano, que fueron más intensas que nunca a raíz de la reactivación del turismo interno, hubo numerosas denuncias en los principales centros turísticos, por la deficiente prestación de servicios de alojamiento. Muchas de las contrataciones denunciadas se originaron a través de publicidades por Internet.
Por ejemplo, un pasajero que había contratado una estadía en bungalows en Bariloche, tras conocer la oferta en la web, denunció que la habitación tenía dimensiones de "celda penal", el baño estaba "empapelado" de hongos de humedad y las cañerías de desagüe no cumplían su función. Refirió que le cobraron $ 120 diarios, alegando una categoría de 3 estrellas, la que consideró desmesurada.
Las autoridades de Turismo de esa ciudad reconocieron que una de las desviaciones más difíciles de erradicar es la publicidad engañosa, sobre todo en las promociones por Internet. En ese rubro es un clásico el anuncio de habitaciones "con vista al lago", que en la práctica no existen o sólo dejan ver el agua recortada entre decenas de árboles.También hubo más de 200 quejas de los turistas que veranearon en el balneario de Las Grutas, en Río Negro sobre todo en relación con los precios excesivos para la calidad que se brindó. También se denunciaron fallas en los servicios, falta de infraestructura, limpieza de la playa y las bajadas, y ordenamiento.
"Contratamos por agencia una casa para seis personas, con cochera y a 5 cuadras del mar, por 130 pesos por día. Al llegar nos dieron una sin cochera, con vajilla incompleta, sin agua caliente, placard ni mesas de luz, a doce cuadras del mar", afirmó una familia. Muchos se quejaron de un mismo hotel en el que no existe espacio suficiente para estar cómodo. "El baño tenía el inodoro en el recinto de la ducha", dijo una familia a modo de ejemplo. "Es una caja de zapatos", dijo otra.
"Por $ 230 en un complejo nos dieron un departamento que se inundó, tenía goteras, uno de nuestros hijos tuvo que dormir en el suelo y había una notable falta de higiene", aseguraron otros. "Nos cobraron 90 pesos por un monoambiente con freezer afuera", expresaron.
Situaciones enojosas
Por el lado de los viajes de egresados, durante los últimos meses se produjeron algunos episodios escandalosos protagonizados por padres de alumnos. Disconformes con los colectivos que iban a transportar a sus hijos, denunciaron a las empresas por incumplimiento de contrato.Sin embargo, fuentes de la Secretaría de Turismo de la Provincia, donde se tramita este tipo de denuncias, revelaron que no hay muchos casos de turistas defraudados. "Deben ser unos 40 al año", precisó. De todos modos, admitió que en muchos casos la gente se resigna a que le proporcionen servicios inferiores a los pactados inicialmente.
Turismo recomienda que los integrantes de los contingentes turísticos se asesoren en esa secretaría antes de contratar el viaje. Allí se les informa cuáles son las empresas que están inscriptas y en condiciones de operar con determinados destinos.
"En el contrato de venta, que es obligatorio, tiene que figurar todo lo que se le ofrece al usuario. El hotel, la categoría y ubicación, el punto de partida, las características del vehículo, etcétera -detalló el informante-. No se aceptan imprecisiones ni cláusulas que digan ?o algo similar?, sino datos concretos referidos a todos los servicios".
En caso de que la agencia vendedora no cumpla con alguno de los servicios pactados, el usuario puede presentar una denuncia en la Secretaría de Turismo. El organismo cita al denunciado, le pide que haga un descargo y se lo ofrece al denunciante para que ratifique o no su denuncia. Si la ratifica, se abre un sumario administrativo para iniciar las investigaciones y se invita al denunciante a presentar pruebas.Para hacer turismo estudiantil las agencias deben cumplir una serie de requisitos más estrictos que el resto. Aquellas que están autorizadas figuran en la página de Internet de la Secretaría de Turismo de la Nación (www.turismo.gov.ar).
Consultado acerca de si es posible conocer cuáles agencias de turismo tienen más denuncias en trámite, el vocero lo negó.
"Nosotros llevamos un legajo de las agencias de viajes, pero se considera que no se puede dar a publicidad la actuación de las empresas -remarcó-. Lo único que podemos decir es si tal o cual agencia está autorizada o no a funcionar".
Las asociaciones deben hacer escuela
El presidente de la Unión de Consumidores de la Argentina, Javier Waintroub, opina que hay un avance normativo en lo que a los derechos del consumidor se refiere, y que los tribunales han ido incorporando la idea de que deben dictar las sentencias en virtud de la Ley 24.240. Pero reconoce que el Estado no cumple con el rol de educación al consumidor, desde la escuela.Y remarca que es fundamental el papel de las asociaciones de consumidores.
"No todas las provincias tienen el mismo grado de desarrollo. Tucumán tiene un desarrollo muy pobre en cuanto a entidades de consumidores", dijo Waintroub, quien anticipó que en breve se abrirá en Tucumán una filial de la entidad que él preside.
Waintroub, que es abogado y docente de la Universidad de Buenos Aires, opina que la percepción de desprotección por parte del consumidor medio se debe al poco acceso de la mayoría de la población a los tribunales.De paso por Tucumán, donde participó de las Jornadas sobre Derechos del Consumidor que organizó la agrupación Franja Morada, Waintroub dijo que la mayoría de los reclamos de los usuarios están centrados en los servicios públicos, con énfasis en el telefónico.
"En el rubro de bienes de consumo masivo, encabezan los reclamos los bancos, las tarjetas de crédito, los círculos cerrados de ahorro y los "tiempos compartidos", enumeró el experto, en diálogo con LA GACETA. Entre los diversos reclamos de consumidores con vía judicial favorable a las demandas, Waintroub recordó el caso de una empresa de medicina prepaga que le había rescindido el contrato a un mayor de 70 años, argumentando que los costos que le generaba eran mayores que los beneficios. "La Justicia -manifestó el directivo- determinó que había que tomar al sistema en su conjunto".
"Otro caso -concluyó- fue el de una persona que se había quedado sin servicio telefónico, y que tuvo que contratar un celular. La Justicia estableció que la empresa telefónica debía pagarle el celular, porque fue el medio alternativo único que pudo obtener para suplir la falta de cumplimiento por parte de la empresa".
Hacia un consumo de calidad de vida
El abogado Carlos Ghersi sostiene que el Estado no se ha ocupado de concientizar sobre cuáles son los derechos del consumidor de un modo formal. Y que las empresas tampoco quieren consumidores conscientes.Ghersi es una autoridad nacional en Derecho (y muy especialmente en Derecho del Consumidor) y como tal participó en Tucumán en las Jornadas sobre el tema que se desarrollaron en la Facultad de Derecho de la UNT, organizadas por la agrupación Franja Morada.
"En la escuela debe haber una materia relacionada con los derechos de los consumidores, y la concientización del consumo. Hay que educar a la gente hacia un consumo de supervivencia, y pasar a un consumo de calidad de vida que no sea consumismo", opinó el experto.
"Creo -añadió el especialista- que las empresas tienen un gran interés en que los consumidores sean vulnerables a la publicidad. Quieren que entren en la rueda del consumismo, y no del consumo". El experto señaló que las empresas más "transgresoras" son las de los servicios públicos privatizados, en especial las telefónicas y las de agua (por mala calidad en la prestación).
Ghersi opinó que las empresas que incumplen con la ley 24.420 son sancionadas. Pero la aplicación de esas sanciones no ha sido muy satisfactoria, en su criterio. Por eso, opina que además de las sanciones pecuniarias, debería haber una mejor divulgación de esos "castigos".
Prohibieron las cláusulas abusivas en los contratos
En general, los consumidores desconocen que hace pocos meses se prohibieron por resolución las cláusulas abusivas de los contratos, que imponían la ley del más fuerte en las relaciones de consumo. Por ejemplo, un abonado a la televisión por cable podrá desde ahora cancelar su contrato y pagar luego la deuda. Un servicio de atención médica prepaga no podrá imponer plazos arbitrarios para comenzar a brindar la asistencia a sus afiliados. Un proveedor estará impedido de fijar límites a las acciones judiciales que pudieran iniciar los consumidores en su contra.
La resolución 53/03, publicada en el Boletín Oficial de la Nación el 24 de abril, establece que se tendrán por no convenidas las cláusulas que violen el artículo 37 de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, y fija un plazo de 60 días hábiles para que los proveedores las remuevan de sus contratos y lo notifiquen a los consumidores y usuarios con contratos vigentes. Se tendrán por nulas las cláusulas:
a) Que faculten al proveedor a resolver un contrato, a pesar del cumplimiento del consumidor.
b) Que otorguen al proveedor el derecho exclusivo de interpretar la letra de los contratos.
c) Que obliguen al consumidor a renunciar a su derecho de iniciar acciones judiciales contra el proveedor.
d) Que sometan la entrada en vigencia de un contrato a la aceptación unilateral del proveedor. Esto ocurre a menudo en las empresas de medicina prepaga, que imponen el denominado "período de carencia".
e) Que impiden al deudor en mora poder cancelar el contrato con la empresa. Es frecuente este tipo de abusos en las empresas de televisión por cable.
f) Que permitan al proveedor cancelar una deuda con otra suma que el consumidor hubiera suministrado. Es práctica usual en los bancos, cuando descuentan de la cuenta corriente del cliente la deuda tomada con la tarjeta de crédito.
g) Que limiten en forma inadecuada la responsabilidad del proveedor del servicio por los daños que cause. Las denuncias apuntan en su mayoría a los casos de mala praxis médica y a los robos o daños de vehículos en los estacionamientos gratuitos o medidos.
Por ejemplo, un pasajero que había contratado una estadía en bungalows en Bariloche, tras conocer la oferta en la web, denunció que la habitación tenía dimensiones de "celda penal", el baño estaba "empapelado" de hongos de humedad y las cañerías de desagüe no cumplían su función. Refirió que le cobraron $ 120 diarios, alegando una categoría de 3 estrellas, la que consideró desmesurada.
Las autoridades de Turismo de esa ciudad reconocieron que una de las desviaciones más difíciles de erradicar es la publicidad engañosa, sobre todo en las promociones por Internet. En ese rubro es un clásico el anuncio de habitaciones "con vista al lago", que en la práctica no existen o sólo dejan ver el agua recortada entre decenas de árboles.También hubo más de 200 quejas de los turistas que veranearon en el balneario de Las Grutas, en Río Negro sobre todo en relación con los precios excesivos para la calidad que se brindó. También se denunciaron fallas en los servicios, falta de infraestructura, limpieza de la playa y las bajadas, y ordenamiento.
"Contratamos por agencia una casa para seis personas, con cochera y a 5 cuadras del mar, por 130 pesos por día. Al llegar nos dieron una sin cochera, con vajilla incompleta, sin agua caliente, placard ni mesas de luz, a doce cuadras del mar", afirmó una familia. Muchos se quejaron de un mismo hotel en el que no existe espacio suficiente para estar cómodo. "El baño tenía el inodoro en el recinto de la ducha", dijo una familia a modo de ejemplo. "Es una caja de zapatos", dijo otra.
"Por $ 230 en un complejo nos dieron un departamento que se inundó, tenía goteras, uno de nuestros hijos tuvo que dormir en el suelo y había una notable falta de higiene", aseguraron otros. "Nos cobraron 90 pesos por un monoambiente con freezer afuera", expresaron.
Situaciones enojosas
Por el lado de los viajes de egresados, durante los últimos meses se produjeron algunos episodios escandalosos protagonizados por padres de alumnos. Disconformes con los colectivos que iban a transportar a sus hijos, denunciaron a las empresas por incumplimiento de contrato.Sin embargo, fuentes de la Secretaría de Turismo de la Provincia, donde se tramita este tipo de denuncias, revelaron que no hay muchos casos de turistas defraudados. "Deben ser unos 40 al año", precisó. De todos modos, admitió que en muchos casos la gente se resigna a que le proporcionen servicios inferiores a los pactados inicialmente.
Turismo recomienda que los integrantes de los contingentes turísticos se asesoren en esa secretaría antes de contratar el viaje. Allí se les informa cuáles son las empresas que están inscriptas y en condiciones de operar con determinados destinos.
"En el contrato de venta, que es obligatorio, tiene que figurar todo lo que se le ofrece al usuario. El hotel, la categoría y ubicación, el punto de partida, las características del vehículo, etcétera -detalló el informante-. No se aceptan imprecisiones ni cláusulas que digan ?o algo similar?, sino datos concretos referidos a todos los servicios".
En caso de que la agencia vendedora no cumpla con alguno de los servicios pactados, el usuario puede presentar una denuncia en la Secretaría de Turismo. El organismo cita al denunciado, le pide que haga un descargo y se lo ofrece al denunciante para que ratifique o no su denuncia. Si la ratifica, se abre un sumario administrativo para iniciar las investigaciones y se invita al denunciante a presentar pruebas.Para hacer turismo estudiantil las agencias deben cumplir una serie de requisitos más estrictos que el resto. Aquellas que están autorizadas figuran en la página de Internet de la Secretaría de Turismo de la Nación (www.turismo.gov.ar).
Consultado acerca de si es posible conocer cuáles agencias de turismo tienen más denuncias en trámite, el vocero lo negó.
"Nosotros llevamos un legajo de las agencias de viajes, pero se considera que no se puede dar a publicidad la actuación de las empresas -remarcó-. Lo único que podemos decir es si tal o cual agencia está autorizada o no a funcionar".
El presidente de la Unión de Consumidores de la Argentina, Javier Waintroub, opina que hay un avance normativo en lo que a los derechos del consumidor se refiere, y que los tribunales han ido incorporando la idea de que deben dictar las sentencias en virtud de la Ley 24.240. Pero reconoce que el Estado no cumple con el rol de educación al consumidor, desde la escuela.Y remarca que es fundamental el papel de las asociaciones de consumidores.
"No todas las provincias tienen el mismo grado de desarrollo. Tucumán tiene un desarrollo muy pobre en cuanto a entidades de consumidores", dijo Waintroub, quien anticipó que en breve se abrirá en Tucumán una filial de la entidad que él preside.
Waintroub, que es abogado y docente de la Universidad de Buenos Aires, opina que la percepción de desprotección por parte del consumidor medio se debe al poco acceso de la mayoría de la población a los tribunales.De paso por Tucumán, donde participó de las Jornadas sobre Derechos del Consumidor que organizó la agrupación Franja Morada, Waintroub dijo que la mayoría de los reclamos de los usuarios están centrados en los servicios públicos, con énfasis en el telefónico.
"En el rubro de bienes de consumo masivo, encabezan los reclamos los bancos, las tarjetas de crédito, los círculos cerrados de ahorro y los "tiempos compartidos", enumeró el experto, en diálogo con LA GACETA. Entre los diversos reclamos de consumidores con vía judicial favorable a las demandas, Waintroub recordó el caso de una empresa de medicina prepaga que le había rescindido el contrato a un mayor de 70 años, argumentando que los costos que le generaba eran mayores que los beneficios. "La Justicia -manifestó el directivo- determinó que había que tomar al sistema en su conjunto".
"Otro caso -concluyó- fue el de una persona que se había quedado sin servicio telefónico, y que tuvo que contratar un celular. La Justicia estableció que la empresa telefónica debía pagarle el celular, porque fue el medio alternativo único que pudo obtener para suplir la falta de cumplimiento por parte de la empresa".
El abogado Carlos Ghersi sostiene que el Estado no se ha ocupado de concientizar sobre cuáles son los derechos del consumidor de un modo formal. Y que las empresas tampoco quieren consumidores conscientes.Ghersi es una autoridad nacional en Derecho (y muy especialmente en Derecho del Consumidor) y como tal participó en Tucumán en las Jornadas sobre el tema que se desarrollaron en la Facultad de Derecho de la UNT, organizadas por la agrupación Franja Morada.
"En la escuela debe haber una materia relacionada con los derechos de los consumidores, y la concientización del consumo. Hay que educar a la gente hacia un consumo de supervivencia, y pasar a un consumo de calidad de vida que no sea consumismo", opinó el experto.
"Creo -añadió el especialista- que las empresas tienen un gran interés en que los consumidores sean vulnerables a la publicidad. Quieren que entren en la rueda del consumismo, y no del consumo". El experto señaló que las empresas más "transgresoras" son las de los servicios públicos privatizados, en especial las telefónicas y las de agua (por mala calidad en la prestación).
Ghersi opinó que las empresas que incumplen con la ley 24.420 son sancionadas. Pero la aplicación de esas sanciones no ha sido muy satisfactoria, en su criterio. Por eso, opina que además de las sanciones pecuniarias, debería haber una mejor divulgación de esos "castigos".
En general, los consumidores desconocen que hace pocos meses se prohibieron por resolución las cláusulas abusivas de los contratos, que imponían la ley del más fuerte en las relaciones de consumo. Por ejemplo, un abonado a la televisión por cable podrá desde ahora cancelar su contrato y pagar luego la deuda. Un servicio de atención médica prepaga no podrá imponer plazos arbitrarios para comenzar a brindar la asistencia a sus afiliados. Un proveedor estará impedido de fijar límites a las acciones judiciales que pudieran iniciar los consumidores en su contra.
La resolución 53/03, publicada en el Boletín Oficial de la Nación el 24 de abril, establece que se tendrán por no convenidas las cláusulas que violen el artículo 37 de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, y fija un plazo de 60 días hábiles para que los proveedores las remuevan de sus contratos y lo notifiquen a los consumidores y usuarios con contratos vigentes. Se tendrán por nulas las cláusulas:
a) Que faculten al proveedor a resolver un contrato, a pesar del cumplimiento del consumidor.
b) Que otorguen al proveedor el derecho exclusivo de interpretar la letra de los contratos.
c) Que obliguen al consumidor a renunciar a su derecho de iniciar acciones judiciales contra el proveedor.
d) Que sometan la entrada en vigencia de un contrato a la aceptación unilateral del proveedor. Esto ocurre a menudo en las empresas de medicina prepaga, que imponen el denominado "período de carencia".
e) Que impiden al deudor en mora poder cancelar el contrato con la empresa. Es frecuente este tipo de abusos en las empresas de televisión por cable.
f) Que permitan al proveedor cancelar una deuda con otra suma que el consumidor hubiera suministrado. Es práctica usual en los bancos, cuando descuentan de la cuenta corriente del cliente la deuda tomada con la tarjeta de crédito.
g) Que limiten en forma inadecuada la responsabilidad del proveedor del servicio por los daños que cause. Las denuncias apuntan en su mayoría a los casos de mala praxis médica y a los robos o daños de vehículos en los estacionamientos gratuitos o medidos.
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