Por Redacción LA GACETA
02 Noviembre 2003
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La mayor cantidad de quejas que está recibiendo actualmente la Defensoría del Pueblo (ubicada en San Martín 362) está dirigida a los descuentos que practican mutuales y financieras en los sueldos de los jubilados.
Los defensores detectaron falta de información al usuario en el momento de obtener el crédito, que se amortiza mediante códigos de descuento facilitados por Anses. Sucede que, además de la cuota del crédito, la mutual cobra por sus servicios una cuota social que a veces llega a $ 12 o a $ 15 por mes. Generalmente, el jubilado desconoce que debe afrontar ese cargo y se da cuenta del descuento cuando -después de amortizado el crédito- descubre que le siguen cobrando la cuota social. Ha firmado la autorización, pero no fue consciente de ello, según aclaró el abogado Sebastián Malicia, encargado de esta área en la Defensoría.
En muchos casos, se trata de una falta de información dolosa. Si no fuera así, cuando el jubilado se presenta ante la mutual y pide la renuncia, sería dado de baja inmediatamente. "Hemos comprobado que a veces no les quieren recibir la nota, o directamente no encuentran la mutual, porque no existe; es un sello de goma", reveló la defensora adjunta Viviana Grossman.
A menudo los abogados de la Defensoría deben acompañar al jubilado a la mutual para que le reciban la nota de renuncia.
"Muchas veces son las financieras las que hacen el trámite de asociación a la mutual, y con frecuencia esas mutuales tienen domicilio en otras provincias -afirmó Malicia-. A veces ni siquiera se puede obtener el domicilio real de la mutual".
Refinanciaciones
Las quejas por intereses que cobran las tarjetas de crédito son igualmente numerosas, y los defensores advirtieron que también en esos casos cunde la falta de información.
"A veces la gente viene y dice ?yo debía tanto, me están cobrando tanto, todo esto es interés?, y no siempre es así -aclaró Malicia-. Pero en realidad el importe se compone también de gastos administrativos, honorarios de abogado y distintos tipos de interés, por refinanciación".La defensora Grossman destacó que, ante la necesidad de obtener el préstamo, nadie se detiene a discutir las cláusulas del contrato. "Casi todos los contratos de consumo son de adhesión. Muchas de las cláusulas son leoninas y eso es lo que trata de atacar la ley", dijo.
En general, el público desconoce que las cláusulas abusivas pueden ser cuestionadas, no sabe cuál es el mecanismo para hacerlo, y difícilmente llegue a iniciar una demanda judicial. Pero si hubiera mecanismos más eficaces ante la Justicia para este tipo de reclamos, muchos casos se resolverían rápido a favor del consumidor, según opinó Grossman."Tiene que haber juzgados que se ocupen de estos temas, que son de menor cuantía pero no por eso menos importantes para la gente", advirtió. Si bien la ley establece que uno de los pasos es la audiencia de conciliación, hasta el momento en Comercio esa instancia no se propiciaba con la debida celeridad -según observó Malicia-, sino con la misma morosidad que cualquier trámite, a pesar de la buena voluntad de los abogados asesores. La deficiencia -dijeron- está en la estructura del organismo que dirigía Enrique Romero, quien ponía mayor énfasis en el área de Transporte.
Por su parte, el abogado Gustavo Choua, de Consumidores Argentinos, mencionó que aumentaron mucho los reclamos sobre productos alimenticios con deficiencias, o en mal estado. Paralelamente, la filial tucumana de la organización, que atiende consultas en Laprida 651, comprobó que desde hace años persisten los descuentos indebidos a jubilados, a través de mutuales. Pero lo más sorprendente es la ínfima cantidad de denuncias. "La conciencia del consumidor sobre sus derechos se encuentra todavía en estado embrionario", lamentó.
GRACIELA GOMEZ - PROFESORA DE FILOSOFIA
No hay conciencia de dónde reclamar
"No tenemos conciencia de nuestros derechos, ni como consumidores, ni de otro orden. Somos totalmente pasivos, y durante todos estos años nos han acostumbrado a soportar todos los abusos que quieran ejercer sobre nosotros, y en todos los niveles", asegura la profesora de Filosofía - y ciudadana, y consumidora - Graciela Gómez. Por ejemplo, si no hay luz en una plaza, no sabemos a quién recurrir, ni nos preocupamos por la basura o por la falta de luz. Y lo mismo nos pasa con los productos que compramos. Consumimos lo que encontramos, y ni siquiera tenemos conciencia de a quién podemos ir a reclamar si algo no es de la calidad por la que habíamos pagado".
Graciela opina que "no hay a quién recurrir". "Por otra parte, estamos inertes por todos los años de esta democracia pasiva que hemos tenido. Que no hay ningún control de gestión por parte del Estado y no hemos tomado conciencia de que somos nosotros los que tenemos que controlar este tipo de cosas. Nosotros estamos demasiado acostumbrados al Estado paternalista. Y, con la falta de justicia que hay, es como si no se llegara a nada", añade. Con respecto a la poca participación, observa que "la gente no se agrupa porque, por lo menos en lo que respecta a nuestra generación, existe la sensación de que agruparse es peligroso, sumado a la falta de respuesta por parte de la ley".
ANGELA LUCENA -AMA DE CASA
A las garantías se las lleva el viento
El rubro de los electrodomésticos es uno de los que más ponen a prueba la capacidad de "autodefensa" de los consumidores. Angela Lucena (ama de casa) da testimonio de esa aseveración. "Hace más de seis años que compramos un equipo de música en un negocio del centro, le dijo la mujer a LA GACETA. "Nos mandaron a un service, porque inicialmente nos decían que nos cubría la garantía, y del service nos mandaron a otra parte. Y así, hasta que nos cansamos -remarca- tuvimos que pagar nosotros el arreglo". Angela reconoció que en ese momento ni amagó con tramitar su reclamo ante algún organismo de Defensa del Consumidor.
PUNTO DE VISTA
Una ley que ayuda a mejorar la vida cotidiana
Por Belen Japaze - Abogada.
A pesar de la promulgación de la ley 24.240 en el año 1993 y de la consagración legal del principio protectorio del consumidor, la conciencia de dicha tutela no parece haberse instalado todavía en el escenario para el cual fue pensada: el cotidiano, el de la calle, el común a todos. Más aún en el ámbito de las provincias.
La ley ofrece innumerables herramientas para la defensa de los derechos que la norma constitucional reconoce al consumidor: el derecho de acceso al mercado en condiciones de trato equitativo y digno, el derecho a la salud, a la seguridad y a la protección de sus intereses económicos. Dispone de un enorme cortejo de normas sustanciales (de carácter preventivo, resarcitorio y sancionatorio) y procedimentales que dan contenido real a la tutela efectiva que garantiza el texto constitucional.
El art. 4 impone al proveedor de bienes y servicios un deber de informar al consumidor en forma cierta, objetiva, veraz, detallada; carga que se ve acentuada cuando los productos o servicios puedan suponer un riesgo para la salud o integridad física de los consumidores o usuarios (art. 6). Las denuncias por infracción a este deber han motivado a nivel nacional sanciones de importancia en ámbitos diversos: productos alimenticios y farmacológicos, contratos de medicina prepaga, de televisión por cable y telefonía móvil, turismo, tarjetas de crédito, etc.
Las formalidades exigidas en el documento de venta (art. 10 y 36), las garantías por vicios o defectos (arts. 11 al 24), la prohibición de prácticas comerciales abusivas (productos o servicios no solicitados que generan un débito automático en caso de no pronunciarse por la negativa conf. al art. 35), el derecho de arrepentimiento sin responsabilidad para el consumidor en los supuestos de ventas domiciliarias, por correo o sistemas de televenta (art. 34), la ineficacia de las cláusulas abusivas en los contratos celebrados por adhesión a condiciones generales (art.37), etc. son sólo algunas de las técnicas utilizadas por el legislador para hacer efectiva la tutela que reclaman los débiles del mercado.
En materia de responsabilidad por daños (art. 40) se amplía el catálogo de sujetos llamados a responder frente al consumidor, involucrando a todos los que participan del proceso de comercialización del producto o servicio: el fabricante, el importador, el distribuidor mayorista o minorista y el que pone su marca (productor aparente); responsabilidad que se atribuye con carácter solidario. Se trata de un sistema con fundamento en la idea del riesgo que supone la introducción de bienes y servicios al mercado. La ley prevé además, que las acciones judiciales deberán tramitarse conforme las normas del proceso de conocimiento más abreviado de la jurisdicción de que se trate (art. 53).
Los defensores detectaron falta de información al usuario en el momento de obtener el crédito, que se amortiza mediante códigos de descuento facilitados por Anses. Sucede que, además de la cuota del crédito, la mutual cobra por sus servicios una cuota social que a veces llega a $ 12 o a $ 15 por mes. Generalmente, el jubilado desconoce que debe afrontar ese cargo y se da cuenta del descuento cuando -después de amortizado el crédito- descubre que le siguen cobrando la cuota social. Ha firmado la autorización, pero no fue consciente de ello, según aclaró el abogado Sebastián Malicia, encargado de esta área en la Defensoría.
En muchos casos, se trata de una falta de información dolosa. Si no fuera así, cuando el jubilado se presenta ante la mutual y pide la renuncia, sería dado de baja inmediatamente. "Hemos comprobado que a veces no les quieren recibir la nota, o directamente no encuentran la mutual, porque no existe; es un sello de goma", reveló la defensora adjunta Viviana Grossman.
A menudo los abogados de la Defensoría deben acompañar al jubilado a la mutual para que le reciban la nota de renuncia.
"Muchas veces son las financieras las que hacen el trámite de asociación a la mutual, y con frecuencia esas mutuales tienen domicilio en otras provincias -afirmó Malicia-. A veces ni siquiera se puede obtener el domicilio real de la mutual".
Refinanciaciones
Las quejas por intereses que cobran las tarjetas de crédito son igualmente numerosas, y los defensores advirtieron que también en esos casos cunde la falta de información.
"A veces la gente viene y dice ?yo debía tanto, me están cobrando tanto, todo esto es interés?, y no siempre es así -aclaró Malicia-. Pero en realidad el importe se compone también de gastos administrativos, honorarios de abogado y distintos tipos de interés, por refinanciación".La defensora Grossman destacó que, ante la necesidad de obtener el préstamo, nadie se detiene a discutir las cláusulas del contrato. "Casi todos los contratos de consumo son de adhesión. Muchas de las cláusulas son leoninas y eso es lo que trata de atacar la ley", dijo.
En general, el público desconoce que las cláusulas abusivas pueden ser cuestionadas, no sabe cuál es el mecanismo para hacerlo, y difícilmente llegue a iniciar una demanda judicial. Pero si hubiera mecanismos más eficaces ante la Justicia para este tipo de reclamos, muchos casos se resolverían rápido a favor del consumidor, según opinó Grossman."Tiene que haber juzgados que se ocupen de estos temas, que son de menor cuantía pero no por eso menos importantes para la gente", advirtió. Si bien la ley establece que uno de los pasos es la audiencia de conciliación, hasta el momento en Comercio esa instancia no se propiciaba con la debida celeridad -según observó Malicia-, sino con la misma morosidad que cualquier trámite, a pesar de la buena voluntad de los abogados asesores. La deficiencia -dijeron- está en la estructura del organismo que dirigía Enrique Romero, quien ponía mayor énfasis en el área de Transporte.
Por su parte, el abogado Gustavo Choua, de Consumidores Argentinos, mencionó que aumentaron mucho los reclamos sobre productos alimenticios con deficiencias, o en mal estado. Paralelamente, la filial tucumana de la organización, que atiende consultas en Laprida 651, comprobó que desde hace años persisten los descuentos indebidos a jubilados, a través de mutuales. Pero lo más sorprendente es la ínfima cantidad de denuncias. "La conciencia del consumidor sobre sus derechos se encuentra todavía en estado embrionario", lamentó.
GRACIELA GOMEZ - PROFESORA DE FILOSOFIA
No hay conciencia de dónde reclamar
"No tenemos conciencia de nuestros derechos, ni como consumidores, ni de otro orden. Somos totalmente pasivos, y durante todos estos años nos han acostumbrado a soportar todos los abusos que quieran ejercer sobre nosotros, y en todos los niveles", asegura la profesora de Filosofía - y ciudadana, y consumidora - Graciela Gómez. Por ejemplo, si no hay luz en una plaza, no sabemos a quién recurrir, ni nos preocupamos por la basura o por la falta de luz. Y lo mismo nos pasa con los productos que compramos. Consumimos lo que encontramos, y ni siquiera tenemos conciencia de a quién podemos ir a reclamar si algo no es de la calidad por la que habíamos pagado".
Graciela opina que "no hay a quién recurrir". "Por otra parte, estamos inertes por todos los años de esta democracia pasiva que hemos tenido. Que no hay ningún control de gestión por parte del Estado y no hemos tomado conciencia de que somos nosotros los que tenemos que controlar este tipo de cosas. Nosotros estamos demasiado acostumbrados al Estado paternalista. Y, con la falta de justicia que hay, es como si no se llegara a nada", añade. Con respecto a la poca participación, observa que "la gente no se agrupa porque, por lo menos en lo que respecta a nuestra generación, existe la sensación de que agruparse es peligroso, sumado a la falta de respuesta por parte de la ley".
ANGELA LUCENA -AMA DE CASA
A las garantías se las lleva el viento
El rubro de los electrodomésticos es uno de los que más ponen a prueba la capacidad de "autodefensa" de los consumidores. Angela Lucena (ama de casa) da testimonio de esa aseveración. "Hace más de seis años que compramos un equipo de música en un negocio del centro, le dijo la mujer a LA GACETA. "Nos mandaron a un service, porque inicialmente nos decían que nos cubría la garantía, y del service nos mandaron a otra parte. Y así, hasta que nos cansamos -remarca- tuvimos que pagar nosotros el arreglo". Angela reconoció que en ese momento ni amagó con tramitar su reclamo ante algún organismo de Defensa del Consumidor.
PUNTO DE VISTA
Una ley que ayuda a mejorar la vida cotidiana
Por Belen Japaze - Abogada.
A pesar de la promulgación de la ley 24.240 en el año 1993 y de la consagración legal del principio protectorio del consumidor, la conciencia de dicha tutela no parece haberse instalado todavía en el escenario para el cual fue pensada: el cotidiano, el de la calle, el común a todos. Más aún en el ámbito de las provincias.
La ley ofrece innumerables herramientas para la defensa de los derechos que la norma constitucional reconoce al consumidor: el derecho de acceso al mercado en condiciones de trato equitativo y digno, el derecho a la salud, a la seguridad y a la protección de sus intereses económicos. Dispone de un enorme cortejo de normas sustanciales (de carácter preventivo, resarcitorio y sancionatorio) y procedimentales que dan contenido real a la tutela efectiva que garantiza el texto constitucional.
El art. 4 impone al proveedor de bienes y servicios un deber de informar al consumidor en forma cierta, objetiva, veraz, detallada; carga que se ve acentuada cuando los productos o servicios puedan suponer un riesgo para la salud o integridad física de los consumidores o usuarios (art. 6). Las denuncias por infracción a este deber han motivado a nivel nacional sanciones de importancia en ámbitos diversos: productos alimenticios y farmacológicos, contratos de medicina prepaga, de televisión por cable y telefonía móvil, turismo, tarjetas de crédito, etc.
Las formalidades exigidas en el documento de venta (art. 10 y 36), las garantías por vicios o defectos (arts. 11 al 24), la prohibición de prácticas comerciales abusivas (productos o servicios no solicitados que generan un débito automático en caso de no pronunciarse por la negativa conf. al art. 35), el derecho de arrepentimiento sin responsabilidad para el consumidor en los supuestos de ventas domiciliarias, por correo o sistemas de televenta (art. 34), la ineficacia de las cláusulas abusivas en los contratos celebrados por adhesión a condiciones generales (art.37), etc. son sólo algunas de las técnicas utilizadas por el legislador para hacer efectiva la tutela que reclaman los débiles del mercado.
En materia de responsabilidad por daños (art. 40) se amplía el catálogo de sujetos llamados a responder frente al consumidor, involucrando a todos los que participan del proceso de comercialización del producto o servicio: el fabricante, el importador, el distribuidor mayorista o minorista y el que pone su marca (productor aparente); responsabilidad que se atribuye con carácter solidario. Se trata de un sistema con fundamento en la idea del riesgo que supone la introducción de bienes y servicios al mercado. La ley prevé además, que las acciones judiciales deberán tramitarse conforme las normas del proceso de conocimiento más abreviado de la jurisdicción de que se trate (art. 53).
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