Solucionar siempre el problema a los clientes

La palabra responsible significa, como muchos deducirán, responsable. Según el Diccionario de la Lengua Española, Vigésima Segunda Edición, el significado es: "Dicho de una persona: Que pone cuidado y atención en lo que hace o decide". Sin embargo, el idioma español no tiene una palabra para el significado de la palabra accountable. Imaginemos el siguiente diálogo:
- ¿Qué fue de la llamada del cliente X?
- Se la pasé a Créditos
- ¿Le solucionaron su problema?
- ¡Ah! Eso si no sé.
- ¿Cómo que no sabes? ¿Acaso no eres el responsable de manejar la cuenta de X? - Sí, pero yo le pasé la llamada a Créditos así que la responsabilidad es ahora de ellos.
El segundo interlocutor es realmente responsible, creo que no hay duda, pero no es accountable. Es decir, asumió su responsabilidad de atender al cliente pero no tomó propiedad del requerimiento. Ser accountable significa ser responsable y ser el dueño de la solución a la demanda del cliente.
Cuando atendemos a un cliente debemos tomar conciencia de la necesidad de ese cliente; él espera que su problema sea solucionado. Es cierto que muchas veces la solución no depende solamente de lo que el receptor de la llamada pueda hacer, pero la diferencia en el servicio la proporcionará si asume como suyo el reto de satisfacer al cliente. Ser accountable es preocuparse de que el cliente reciba la solución de las personas indicadas y asegurarse de que quede satisfecho.
Se preguntará ¿por qué no hacemos a todos los empleados de la empresa donde trabajamos accountable? Simple; porque tiene que existir una cultura organizacional que la fomente.
Congruencia. La estrategia, objetivos, premios, reconocimiento, y el sistema de evaluación del personal, deben tener consistencia entre sí.
Específico. Tienen que existir direcciones claras para que todos entiendan el mensaje; las generalidades no conducirán a los objetivos.
Importancia. Existe la tendencia de transmitir muchos objetivos. Es mejor transmitir tres objetivos claves o importantes para la organización y asegurarse de que todos los entiendan, que transmitir 10 mal comprendidos.
Respeto por la diversidad. Todos en una organización pueden aportar para cambiar. Respetemos la opinión de todos y tengamos actitud de escuchar.
Mejora continua. Todo proceso es susceptible de ser mejorado. El cambio hacia accountability es un proceso dinámico.
Foco en resultados. Si los objetivos están presentes en la mente de todos, los resultados vendrán como consecuencia del foco en el trabajo.
Fomente empleados accountable, no solamente responsibles.