El sector público debe tratar al ciudadano como a un cliente

Es indudable que existe una creciente demanda por parte de la sociedad de que los organismos públicos se comprometan a una mayor eficiencia en los servicios que prestan a sus ciudadanos. Esa situación, además de la visión de algunos líderes del sector público, ha estimulado la implementación de herramientas de gestión organizacional en el sector que antes estaban reservadas al sector privado. En este movimiento de reingeniería iniciado por el sector, sería conveniente y necesario aceptar algunos principios fundamentales:
El ciudadano quiere dejar de ser usuario o contribuyente, para ser tratado y considerado como un cliente.
¿Tiene clientes un organismo recaudador, un hospital o el consejo deliberante? ¿Quiénes son los clientes y que esperan ellos del servicio de policía de una provincia o nación?
Sin lugar a dudas, la definición de clientes y de servicio necesitará considerar aspectos específicos, en tanto en el Estado no existe una compra o transacción, como en el sector privado. No obstante, las reparticiones deberán analizar y precisar no sólo las actividades o prestaciones del área, sino qué valora o espera el ciudadano de ese organismo. En definitiva, que la preocupación no esté exclusivamente puesta en la documentación o en el trámite, como se observa, sino en los resultados que producen (lo que experimenta el ciudadano) y en las expectativas de la gente, pues de esto dependerá el juicio del cliente y su valoración final.
Todas las dependencias gubernamentales pueden identificar a sus clientes y preguntarles qué consideran valioso, que beneficios persiguen y, comenzar a orientar sus recursos a la creación de esos beneficios.
La orientación al cliente y el compromiso con la creación de valor, es hoy una necesidad de toda organización, sea pública o privada.
Es necesario mejorar los niveles de motivación del personal.
¿La mayoría de las reparticiones cuentan con baja motivación en sus empleados? ¿El cliente nota poco entusiasmo cuando va en busca de un buen servicio? ¿Qué siente ese empleado, si vive la misma experiencia cuando acude a un negocio a comprar un producto, por parte de la persona que lo atiende? Al igual que en las organizaciones privadas, en el sector público este es un tema trascendental. Es necesario, pero no suficiente, que el director o responsable del área estén comprometidos; es un muy buen comienzo. Para una cultura del servicio y la calidad, los empleados deben mejorar el entusiasmo desde donde desarrollan la tarea encomendada. La gente observa, en términos generales, bajos niveles de motivación en los empleados de la administración pública. Es responsabilidad de los recursos humanos del sector volver a hacer un contrato psicológico con su repartición y sus clientes, para que sus actitudes y comportamientos generen efectividad en la tarea y calidad en el servicio.

Promover la autocrítica
¿Las reparticiones del sector público, son conscientes de su necesidad de resolver problemas y mejorar la organización? Si existe la percepción de esta necesidad, la mejor herramienta para producir estas mejoras es el aprendizaje de nuevas maneras de ser y hacer, dentro de ellas. Esto requiere, una necesaria base de humildad por parte de su personal y un posterior compromiso con la generación de nuevos hábitos de trabajo. Sin dudas, esta determinación necesita además de la misma disciplina que también falta en el sector privado. La importante inversión realizada en obras o en equipamiento tecnológico, debe ser acompañada de inversión en el capital humano, mediante su capacitación.

Crear condiciones
Todo cambio que pretenda ser exitoso requerirá altas dosis de deseo (de producir resultados diferentes), decisión firme (determinación, compromiso) y disciplina (darle continuidad a las nuevas acciones). Entendiendo que todos estos ingredientes son imprescindibles, es muy posible crear las condiciones para triunfar, en este proceso en donde el factor humano tiene un alto protagonismo. Lo cierto es que instaurar procesos de mejora continua en las organizaciones del sector público es una realidad en donde todos -dirigentes, empleados del sector y ciudadanos- ganan con el cambio y deberían estar involucrados.