La gestión de calidad del Estado es un desafío para la democracia

La Policía se ha comprometido a que si un ciudadano requiere de sus servicios en forma urgente, los uniformados llegarán al lugar de los hechos en un plazo máximo de seis minutos. En las oficinas públicas el tiempo medio de espera para ser atendido no podrá superar los cinco minutos. En cualquier dependencia estatal funciona un sistema de reclamaciones y de sugerencias para los ciudadanos, las que deberán ser respondidas por los funcionarios en un plazo de 10 días.
Los tres ejemplos forman parte de los compromisos asumidos por algunas municipalidades de Europa con sus vecinos. En un contexto de pobreza y de atraso, plantear el desafío de mejorar la calidad de la gestión pública puede parecer un discurso de ciencia ficción; sería el caso de la Argentina. Sin embargo, el análisis del problema permite detectar una herramienta que se vincula directamente a la posibilidad de desarrollar un gobierno de y para los ciudadanos.
Por definición, la democracia es el sistema en el que la voluntad popular, mediante el voto, confiere su representación a dos poderes: el Ejecutivo y la Legislatura. A partir de ese mandato expresado en las urnas periódicamente, los representantes definen qué hacer con el Estado.
En este vínculo complejo, la administración pública puede convertirse en el vehículo para que lo deseado y diseñado por las autoridades políticas se haga realidad. Pero también puede actuar como una barrera para el cumplimiento del mandato popular y como un arma para deslegitimar la representación. Bajo esta óptica, pensar en la gestión de calidad dentro del Estado es un asunto que trasciende los intereses de los funcionarios y de los empleados públicos.
Guido Bertucci, directivo del Departamento de Asuntos Económicos y Sociales de la ONU, sostiene que el reto es reorganizar las instituciones para adaptarlas a nuevos valores. La vinculación con el ciudadano como agente al que debe prestarse un servicio en cualquier repartición pública y la transparencia en el desarrollo de esa función son dos condiciones sobre las que tendría que basarse ese desafío.

Eficiencia y legitimidad
Guillermo Malvicino, especialista en gestión de calidad en la administración pública, sostiene que el Estado moderno debe caracterizarse por sus resultados y por sus prácticas. Los resultados, explica, tienen que tender a mejorar la calidad de vida de la ciudadanía y las prácticas deben ser transparentes, legítimas y acotadas a principios económicos racionales. El reclamo de un mejor gobierno -concluye- es incuestionable para cualquier gestión que pretenda superar los escollos de la eficiencia en el control de los asuntos que le competen a toda la sociedad.
El avance hacia la calidad de la gestión pública tiene varias etapas que son ineludibles y que exigen un cambio cultural en el desarrollo de las políticas públicas. En el boletín 92 del Instituto Argentino de Normalización (IRAM) se resume la experiencia de la comunidad española de Alcobendas, donde la población reconoce la mejora de la calidad de vida como una consecuencia directa de la labor de sus funcionarios. El resumen del trabajo realizado por esta comunidad, pionera en la materia, exigió un esfuerzo de las autoridades y de los empleados públicos para considerar a los pobladores como usuarios o dueños de la organización en la que ellos trabajan. El principio de que quien paga los impuestos es quien participa, colabora e influye en las definiciones tiene aquí aplicación real.
En Tucumán la búsqueda de la calidad es un desafío que todavía no preocupa a todos los funcionarios. Entre los organismos públicos certificados por el IRAM en todo el país, figuran sólo dos dependencias locales: los laboratorios de la sección química de la Estación Experimental Obispo Colombres y el Juzgado de Cobros y Apremios de la II Nominación del Poder Judicial. El Poder Ejecutivo avanza en la misma línea con una experiencia piloto para algunas reparticiones, que ya comenzaron con la etapa del autodiagnóstico.
El proceso todavía es incipiente, pero es la punta de un iceberg que tiene relación directa con el avance de las prácticas democráticas más alla del ejercicio regular del sufragio.

PUNTOS DE VISTA
"Mejorar los servicios"
Por Julio Saguir - Secretario de Planeamiento
Una preocupación constante de cualquier gobierno debiera ser la mejora permanente de los servicios que provee a sus ciudadanos. En cualquier caso, tal preocupación no puede olvidar dos criterios: eficiencia y equidad. O sea, proveer los servicios del Estado al menor costo posible y privilegiando a los más necesitados. Existe una casi natural tensión en la satisfacción simultánea de estos dos criterios.Una estrategia posible para responder a la preocupación por la mejora de los servicios del Estado es la introducción de prácticas administrativas modernas en la gestión de las políticas públicas. Otra herramienta es la introducción de mecanismos de evaluación externa para la gestión del Estado. De manera similar a otras experiencias mundiales y nacionales, el Gobierno de la Provincia ha decidido someter algunas de sus actividades al control externo de organizaciones especialmente dedicadas a certificar normas de calidad. Esto significa, por un lado, que estos organismos someten sus actividades y prácticas a estándares internacionales de calidad, y ello implica no sólo la disposición a mejorar, sino también a ser evaluado y controlado en la efectiva implementación de tales mejoras. Se espera que el efecto directo sea un mejor servicio en tales reparticiones. Por otra parte, y tan importante como lo anterior, es la apertura de las prácticas administrativas del Estado a un tipo de evaluación social externa, la misma que utilizan empresas y organizaciones no gubernamentales para dar muestras de su calidad de gestión. Es un modo -no el único por cierto- de abrir el Estado a la observación social y transparentar la gestión de sus servicios. Ello debería redundar en un ciudadano mejor informado y, quizás, con más confianza en la gestión estatal.

"Pensar en lo social"
Por Aldo Ulises Jarma - Méster en Gestion Empresarial
Desde la década pasada, los temas de calidad y modernización han ido adquiriendo especial relevancia y se han convertido en objetivo prioritario de las administraciones de países del llamado "primer mundo".La adopción del concepto de calidad de los servicios, originado en el mundo privado, y la implantación de estos principios a la gestión pública conllevan un nuevo estilo de funcionamiento, con el fin de mejorar los niveles de eficiencia en la prestación de los servicios públicos y la consecución de un proceso -que debe ser imparable- hacia la modernización y la mayor profesionalización de la administración pública.Hoy ya nadie discute que la competitividad de un país, y por ende, la de una provincia, está muy vinculada a la competitividad y a la calidad públicas. Sin embargo, no debemos perder de vista que lo privado y lo público son dos mundos radicalmente distintos. Los poderes públicos no pueden concentrarse exclusivamente en los resultados de los servicios, como ocurre en las empresas privadas. El Estado debe preocuparse también del impacto social de sus medidas. Además, en el mundo público no hay competencia, no hay incentivo para el cambio: el desafío pasa por gestionar adecuadamente la resistencia al cambio en un marco de toma de decisiones mucho más transacional.De allí que al sector público no pueden simplemente trasladarse los modelos de gestión de calidad del mundo privado. Debe implantarse un "modelo de calidad factible", sin aspiraciones de perfección, más adaptado a los intereses de la comunidad en su conjunto.Lo más importante será, sin duda, tomar la decisión política de dar los primeros pasos: se hace camino al andar.

El PE realiza una experiencia piloto
El flamante Ente Provincial del Turismo será una de las reparticiones que durante este año trabajará en el desarrollo de un programa de gestión de calidad. También lo harán las direcciones de Asuntos Judiciales y de Asesoramiento y Personas Jurídicas de la Fiscalía de Estado y la Secretaría de Planeamiento.
La iniciativa es impulsada por esta última repartición y uno de sus objetivos es recuperar la confianza de los ciudadanos en la administración pública.
La búsqueda de la eficiencia tiene tres pasos definidos: lo que los técnicos llaman reingeniería de procesos -es decir, redefinir cómo se trabaja en la repartición-; la capacitación de los recursos humanos y la incorporación de tecnología.
El proceso en Tucumán está en su primera etapa, conocida como de autodiagnóstico. Esto implica la participación de todos los empleados y directivos de la repartición, que deben discutir sobre las condiciones en la que realizan su trabajo. Se trata de conocer qué rol tiene el ciudadano en su vínculo con la administración, cómo se toman las decisiones y cuál es el impacto socioeconómico que tiene la labor desarrollada.
Julio Saguir, secretario de Planeamiento, aclara que por ahora no habrá incentivos salariales por mejorar la calidad de las prestaciones. Sin embargo, el funcionario está convencido de que el Estado debe avanzar hacia un sistema de ingresos y ascensos por concursos. En ese esquema, sí habría premios para quienes hagan mejor su trabajo.
El segundo paso buscará la participación de los ciudadanos en la gestión de las oficinas públicas. Los buzones de quejas pasarían a formar parte del paisaje habitual de las reparticiones que se sumen a este proceso. El compromiso ciudadano para lograr que sus sugerencias o reclamos sean escuchados por los funcionarios, también.

Un juzgado consiguió el aval del IRAM
No hay juez a cargo del Juzgado de Cobros y Apremios de la II Nominación desde el 4 de febrero de este año. Sin embargo, salvo los trámites que requieren la firma del magistrado para lograr celeridad, el resto de la organización funciona normalmente.
El resultado no es casualidad. Se trata de la primera oficina pública de la provincia que certificó normas de calidad ante el Instituto Argentino de Normalización (IRAM). Funcionarios y empleados de la repartición asumieron desde 2000 el compromiso de transformarse en una organización de servicios. En los avisadores del Juzgado. ubicado en el primero piso del ex Banco Provincia, están disponibles las reglas con las que se trabaja en ese lugar y hay un canal abierto para que se los interesados expresen quejas o sugerencias.
También están visibles al público las estadísticas del Juzgado, que muestran una notoria mejoría en la eficiencia desde que la calidad comenzó a ser prioritaria. En abril de 2003, el promedio de duración de la tramitación de una causa desde que esta se iniciaba hasta llegar a la sentencia era de 234 días; en agosto del año pasado el trámite había sido reducido a sólo 54 días.La certificación de calidad no implicó beneficios económicos para los empleados. "Trabajamos más aliviados, con más seguridad y sin apuros. Además tenemos la satisfacción de que hacemos bien nuestro trabajo, y eso no es poca cosa", afirmó José Fernando Secundini, que se desempeña como secretario del Juzgado.
El funcionario recordó el impulso dado por el ex juez Carlos Courtade -ascendido a propuesta del PE- y el aval de la Corte Suprema de Justicia al proyecto. "Esta realidad en Tucumán se debe a una sola cosa: mentalidad de cambio, que necesariamente se logra con el ejemplo. Un cambio de mentalidad que, aunque parezca extraño, genera un satisfactorio contagio, lento pero certero", añadió.