Retener a cada cliente adquiere un notable valor

Cuando vamos a varios negocios de San Miguel de Tucumán o del interior, en calidad de consumidores, sentimos que el trato que nos dispensan no es el que merecemos.
¿Quién alguna vez en algún bar no esperó más de lo debido para ser atendido, o recibió un pedido que no era el suyo o tuvo que esperar demasiado para que le den el vuelto? ¿Quién alguna vez en una tienda, local o foránea, se llevó alguna prenda fallada y al querer reclamar al día siguiente lo trataron como si fuera el causante de la falla? ¿Quién alguna vez no fue al servicio de atención al cliente de los grandes supermercados, que no son de capitales tucumanos, y se encontró con una sonrisa muy amable que ante todo lo que le exponía le decía "No"? ¿Quién alguna vez no fue víctima de la frase "pague y después reclame"? Entonces por nuestra cabezas pasa algo así como: "Reclamar... ¿para qué?, si total no me van a dar una solución. No vuelvo más".
Como puede explicarse esta gran contradicción. Tal vez utilizando el axioma: "del dicho al hecho hay un largo trecho". O bien, podríamos pensar que esto sucede, porque el personal de atención de las empresas, y en algunos casos, tal vez los mismos empresarios, no tomaron debida nota de lo que vale un cliente para ellos. Esto es válido para todas las empresas del medio, no sólo para las PyME tucumanas.
Tomemos un ejemplo concreto. Supongamos que soy el dueño de un autoservicio pequeño o de un almacén de barrio. Doña María viene todos los días a mi negocio y compra $ 5. ¿Es ese el valor de ese cliente? No. Pues un cliente a quien se sirve bien está demostrado que va a seguir comprándome por lo menos por 8 años. Si doña María me compra $ 5 por día, me está comprando $ 25 por semana y $ 100 por mes. En un año, me compra $ 1.200 y en 8 años me compra $ 9.600.
Además si doña María está satisfecha con mi servicio, lo recomienda como mínimo a cuatro clientes más, que me aportarán $ 9.600 cada uno. Con unas sencillas cuentas, tenemos que doña María vale casi $ 50.000!!!
Deberíamos pensar si cada vez que entra doña María a nuestro negocio, la vemos con un rótulo imaginario que dice $ 50.000. Y, cuando todos los integrantes de nuestro negocio la vean con ese rótulo, deberíamos tenderle una alfombra roja, desvivirnos por ella y sorprenderla positivamente cada vez que viene, para que ni se le pase por su cabeza irse a la competencia. Pues si se va, no perdemos $ 5 de esa venta, sino la potencialidad de ingresar $ 50.000 en los próximos 8 años, y regalamos un cliente a la competencia. Doña María, además, se encargará bien de hablar sobre cuán mal la atendimos, etc., creando un efecto de bola de nieve difícil de parar.
¿Para qué nos sirve hacer este ejercicio?
Si en un mes, por mal servicio, se nos fueron tres clientes, no podemos decir que se redujeron en $ 300 los ingresos, sino que la pérdida de ese mes fue frenar ingresos por $ 150.000 en los próximos 8 años. Prestar atención en este aspecto nos permite darle cada vez más importancia a cada uno de nuestros clientes actuales. A tratar de servirlo cada día mejor, a escucharlo, a no tratarlo con indiferencia, a atender sus quejas como si fueran una bendición y no una maldición, y a concientizar y llevar a cabo concretamente el cambio de espíritu de servicio a acción de servicio.
Si nuestras PyME tomaran conciencia de cuánto vale un cliente, es seguro que daríamos un importante salto cualitativo.