Importancia del buen servicio al cliente

Por Roberto Nicolas
Socio consultor Nicolas & Asociados
Una poderosa cadena de supermercados recientemente ganó una importante distinción como el mejor lugar para trabajar en todo EEUU. Compitiendo contra bancos, oficinas del estado, fábricas y aseguradoras, un humilde supermercado, ¿puede contra todas éstas?, ¿qué podemos aprender de esta empresa?
Esta cadena logró este lauro como consecuencia de tener una clara estrategia de calidad de servicio con el cliente. ¿Qué tiene que ver una cosa con la otra? En que ellos tienen un viejo lema que dice "Cuidemos de nuestros empleados, que la consecuencia será que los clientes se cuidarán solos". La estrategia de calidad de servicio surge como una necesidad de sobrevivir frente a la intensa competencia que tiene el sector de pequeños supermercados de parte de los hipermercados, lugares con mayor variedad de productos y normalmente mejores precios. La estrategia está brindando excelentes resultados. ¿Cuál es la clave?
Empecemos mencionando que el tratamiento de la imagen es el primer paso que siguió la empresa. Esto se refleja en los siguientes factores: diseño de locales de cuidada decoración, cuidadosa presentación de producto en las góndolas, logotipo de calidad, diseño moderno de piezas publicitarias. Como comprobarán, la imagen es mucho más que el diseño de un logotipo. El segundo paso implicó ofrecer a los clientes una importante variedad de productos, aún a costa de reducir rubros. En el caso de los quesos, por ejemplo, ofrecer casi 400 presentaciones diferentes.
En cuanto a los empleados, ofrecen a los clientes un personal muy conocedor de su rubro. La gente pasa primero por una suerte de "universidad" de 55 horas de clases. Los supervisores se entrenan visitando fábricas de proveedores y hasta viajan a Europa a aprender cómo se producen los mejores quesos del mundo. El resultado? Empleados que disfrutan, conocen y asesoran brillantemente bien acerca de lo que venden. Los gerentes de esta empresa son entrenados en cómo liderar con respeto a su gente y, finalmente, como un toque de oro al modelo desarrollado, los empleados de esta empresa tienen acceso a un programa de beneficios mucho más generoso que los ofrecidos por cualquier otro competidor supermercadista.
En definitiva ¿cuál es la clave? Definir una clara diferenciación basada en una estrategia de calidad de servicio para poder competir con rivales muchos más fuertes, con más capital de trabajo, con más recursos. Este es un camino muy válido para empresas PyME locales, de cualquier rubro que tienen una oportunidad en el mercado y por sobre todo para que los clientes encuentren un valor adicional en su negocio.