Cómo retener o cautivar al cliente

En época de crisis es fundamental trabajar para conservar los clientes e incrementarlos. Para esto las empresas cuentan con dos opciones básicas con diferentes costos y resultados.La primera opción es la de retener los clientes actuales, esto lo hacen a través de:
Contratos a término definido con multa o arancel en caso que el cliente lo de por terminado anticipadamente, sistema muy usado por empresas de servicios (ejemplo, telefonía celular)
Cubrir la insatisfacción de los clientes, los errores o mala atención de los empleados con premios, bonos o regalos, programas de puntos, millajes, etc., esto lo hacen con grandes inversiones en Software, personal especializado en ciencias matemáticas, etc.
Mantener promociones permanentes con porcentajes altos de descuentos, 2x1, combos, etc., sacrificando sus ingresos por ventas.
Promociones de no cobro de intereses en un plazo determinado para ventas a crédito o a través de tarjetas del sector financiero. Intereses que son asumidos por el vendedor.
Programas intensivos de publicidad masiva teniendo que incluir en los presupuestos de gastos sumas elevadísimas. Convenios comerciales con otras empresas cediendo parte de su rentabilidad.
Y cualquier otra alternativa que se tenga que mirar como un mayor gasto o como una disminución de la rentabilidad comercial.
Finalmente cualquiera de estas opciones llevan a las empresas a incurrir en mayores gastos buscando que el cliente los vea, los escuche y les compre y sobre todo los perdone, asumiendo que el cliente piensa: "Es mala la atención o malo el producto pero es más económico, o me dan esto o aquello".

Otra alternativa
La segunda opción es no pensar en mayores gastos sino pensar en invertir. Invertir en cautivar a los clientes a través de la excelente atención y servicio, que se logra por medio de: 1) invertir en una auditoria sobre la calidad de la atención y servicio al cliente que se está dando actualmente, con el fin de determinar las fallas, debilidades y errores; 2) invertir en el recurso humano de las compañías; 3) invertir en la actitud que debe mantener el recurso humano de la empresa, y 4) escuchar con deferencia al cliente en forma permanente.

Una habilidad básica
Escuchar es una de las habilidades básicas del ser humano. A través de escuchar al otro sabemos lo que piensa, lo que quiere y lo que siente. El escuchar y ser escuchado es parte del respeto que todos nos merecemos en cualquier relación (personal, familiar, social, laboral, política, etc.) Sin embargo, no hay que confundir escuchar con el simple oír. Escuchar al otro implica atención, concentración, apertura, análisis de la información, es entrega, generosidad, humildad, emoción, compromiso, es darle la importancia que quisiéramos nos dieran a nosotros, en fin es una cuestión de actitud.