Los siete pasos para seducir a los clientes

Construir relaciones duraderas con los clientes o, incrementar su lealtad hacia la marca, hacia la compañía o hacia los productos y servicios de la misma, se están convirtiendo con el paso del tiempo en una estrategia cada vez más perseguida. Sin embargo, conseguir alcanzar un mínimo de resultados, dentro de una estrategia tan amplia y que implica en ocasiones a personal subcontratado, no es en modo alguno sencillo de alcanzar. Así lo entiende el experto español en Marketing, Oscar Peña de San Antonio.
"Construir un contexto que favorezca las relaciones con los clientes no es una teoría, en modo alguno nueva, pese a que nuevos términos y no pocos conceptos han aparecido sobre todo pronóstico para construir un nuevo paradigma", considera el consultor. "Las implicaciones y la importancia del marketing relacional dentro de una estrategia de marketing están, a día de hoy, en las portadas de revistas especializadas, libros técnicos y no pocos websites, y todo ello a pesar de que este término surge a principios de los años ochenta de la mano del profesor Leonard Berry en la Universidad de Texas (Relationship Marketing), en el transcurso de una conferencia que pasaría a los anales de la historia", agrega en un trabajo difundido en el sitio de internet www.feelingbusiness.net.
El especialista planteó siete claves -aunque aclara que no son las únicas- para alcanzar un mínimo de objetivos en la mejora de las relaciones entre las empresas con los clientes.
Recoger información precisa y actualizada sobre los clientes: el primer paso es saber cuáles son sus necesidades y conocer lo que esperan de las empresas. El cliente no es un ente estático y es nuestra labor disponer de esa información actualizada. Para ello, en cada contacto que hagamos con los clientes, es muy importante tener presente la necesidad de actualizar la información existente en nuestras bases de datos acerca de ellos.
Conocimiento del producto: no hace falta ser un técnico especialísimo para que los departamentos de ventas sepan en todo momento las características de sus productos, programas o servicios que se presten. Conocer en profundidad el producto de la organización, saber las necesidades tecnológicas y, en definitiva, disponer de un adecuado know-how, constituye uno de los pilares fundamentales en la construcción de relaciones de éxito.
Invertir tiempo en aprender de los clientes: los responsables de la atención al cliente suelen medirse por la resolución de las dudas o de los problemas de los clientes. Por eso, es vital mejorar los servicios y el conocimiento de fondo del propio cliente, lo que permite una atención más personalizada y una oferta más segmentada.
Ofrece siempre algo de valor a los clientes: cada compra que haga, cada consulta que lleve a cabo, cada queja que tenga el cliente ofrézcale en todo momento una contraprestación psicológica, algo que, aunque no se traduzca en retorno dinerario para la empresa, tenga más significado que cualquier otra cosa. Provéale de valor al cliente.
La calidad del servicio es una cuestión de ambas partes: la colaboración es la madre de todas las batallas. En una estrategia de gestión de las relaciones con los clientes, ambas partes deben ser conscientes de que el éxito sólo es posible mediante una relación de cooperación, similar tanto por el lado del cliente como por el lado de la empresa, y viceversa.
Recompensar la lealtad del cliente: cada empresa debe asegurarse que todo cuanto haga sea visto por su cliente como algo en beneficio de éste. No es fácil poner en marcha mecanismos que recompensen la lealtad de su cliente. Y, por favor, no hay que pensar que se trata de una recompensa monetaria valorable de manera contable. Que duda cabe que si recompensa, nuevamente a su cliente con una sencilla percepción psicológica, la lealtad hacia la compañía de su cliente será mayor.
Comunicarse con regularidad con los clientes: se necesita en cada empresa o comercio una actitud proactiva. Si no desea perder ningún cliente, la empresa debe dar siempre el primer paso, por eso es muy importante comunicarse con regularidad con sus clientes. De otro modo, todos los anteriores pasos -especialmente los primeros- no tendrían sentido en modo alguno. Aunque esta cuestión pueda parecer sencilla, no lo es.