Cómo reaccionan las empresas en el 0800 frente al reclamo de los clientes

16 Mar 2019
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AL TELÉFONO. En general, las compañías gestionan la queja a través de un “código de requerimiento”, que sirve para continuar las gestiones.

¿Que tan efectivas son las llamadas al 0800? Usualmente, las compañías de bienes y de servicios habilitan una línea telefónica específica para que sus usuarios o sus clientes eleven sus inquietudes y sus quejas, con el fin de cuidar la reputación de la compañía y, además, fidelizar a su clientela. Esas líneas tienden a canalizar, particularmente, los reclamos sobre productos defectuosos u otros inconvenientes. Para comprobar la eficacia del servicio de reclamos, LA GACETA llamó a 10 marcas de productos alimenticios. En general, atendieron dentro de los cinco minutos de espera, aunque Coca-Cola y Arcor se destacaron por responder en menos de un minuto.

¿Quién no encontró alguna vez una falla en un producto, al punto de que le dieron ganas de reclamar? Desde paquetes de galletas hasta packs de cervezas tienen en su envoltorio un número telefónico de atención al cliente. No siempre llamativa, la información de contacto a veces es difícil de diferenciar de la nutricional, pero el consumidor no debe dudar que está.

Los números a llamar no sólo sirven para realizar reclamos, sino también para averiguar sobre los productos que ofrece la marca y sus promociones. En todos los casos, la atención al cliente se brinda de lunes a viernes, desde la mañana hasta las 18. Como excepción están La Serenísima y Nestle que también atienden los sábados, desde las ocho de la mañana hasta las 16 y medianoche, respectivamente.

Para realizar el reclamo de un producto, el consumidor debe tener el paquete consigo. Los representantes piden fecha de vencimiento, número de lote y código de barras. Asimismo, las empresas requieren datos personales. Solicitan el nombre completo del consumidor, su domicilio y número de teléfono. Algunas de las multinacionales precisan también el DNI.

Una vez registrada la queja, se genera un “código de requerimiento” a partir del cual una distribuidora local de la marca se contactará para retirar el artículo defectuoso. En los casos de SanCor y Green Hills, se ofrece un cambio de producto dentro de 10 a 15 días hábiles a partir del día siguiente a la llamada.

Las operadoras recomiendan conservar el envoltorio y al menos un tercio del producto para que, al retirarlo, puedan resarcir al cliente dañado. De las compañías consultadas, Molinos Río de la Plata -que comprende Terrabusi, Don Vicente, Exquisita y Blanca Flor, entre sus marcas- fue la única que consintió que el consumidor se deshaga del producto en cuestión (medida útil cuando el problema incluye gorgojos).

La compensación varía en cada empresa. Mientras Coca-Cola simplemente cambia el producto por otro igual (menos la falla), Nestlé brinda dos ejemplares del producto en falta y Arcor entrega múltiples ejemplares de su línea más lujosa para que el usuario pueda “comprobar la calidad de la marca”, según informó un representante.

En promedio, agentes atendieron dentro de cinco minutos en la primera llamada. No obstante, se llamó más de tres veces, con intervalos de tiempo entre cada intento, a dos empresas de bebidas de primeras marcas, pero no se logró hablar con ningún operador de los 0800 descriptos en sus productos. (Por Clara Radrizzani)

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