En la práctica, las entidades están obligadas a tener un libro en el que se registra la hora de entrada y de salida de quien lo requiere, para comprobar si esa persona es atendida con una demora mayor a 30 minutos. En caso de demora, puede reclamar en la Secretaría de Comercio Interior. Además, debe estar a mano el libro de quejas.
Según explicó el presidente de la Asociación de Defensa del Consumidor de Viedma (Decovi), Ezequiel Itzkov -en diálogo telefónico con LA GACETA-, "como toda legislación, si el propio ciudadano no se ocupa de hacerla valer, es inútil que exista -dijo-. Cada lugar de atención al público debe tener a mano un libro de quejas, donde la gente pueda hacer valer el trato equitativo y digno que establece la Constitución nacional".
En 2004, Decovi creó una escuela de educación en consumo y valores, que edita una revista y produce programas televisivos.
"Si cada uno no se ocupa de defender su lugarcito, los atropellos se van multiplicando -agregó-. Lo mismo con los precios, que deben coincidir con lo exhibido en las góndolas".
No se aplican multas porque falta un instrumento legal que lo posibilite
En ocasiones, una larga cola no significa una excesiva demora para el usuario. Por ejemplo, los centros de pago rápido disponen de varias cajas que atienden a una velocidad mucho mayor que las de un banco.
Como contrapartida, es frecuente que en algunos supermercados no se utilicen todas las cajas disponibles y se someta al cliente a una espera que excede lo tolerable. En esos casos, el usuario tiene derecho a quejarse ante los encargados del comercio. Si no obtiene una respuesta positiva, puede hacer una denuncia ante la Subsecretaría de Comercio Interior, pero este organismo no cuenta con ningún instrumento legal que le permita aplicar multas por este motivo. Su titular, Pablo Zeitune, admitió que existe un vacío legal en la materia."A nivel nacional hay una ley que prohíbe, en los peajes, una espera de más de tres minutos. Es decir que, si van tres automovilistas a pagar con $ 100 y en la casilla no tienen cambio, los tienen que dejar pasar ?explicó Zeitune-. Pero acá no hay legislación con respecto a las esperas excesivas en el comercio".
Una de la mayores fuentes de reclamos es un banco céntrico que no recarga sus cajeros automáticos y obliga a sus clientes a una tediosa espera frente al cajero humano.
El funcionario comentó que otro de los casos que motivó quejas fue el de la sucursal Tribunales del Banco del Tucumán, donde se soportan largas esperas para pagar las tasas de justicia. Y es la única sede que recibe esa clase de pagos. "Demora mucho, pero dicen que es el único lugar donde se puede pagar esas tasas, por una cuestión de seguridad", señaló Zeitune. En su opinión, las esperas excesivas en las entidades financieras se producen en días de mayor afluencia de contribuyentes y en horarios pico. "Suele haber mayor espera del 5 al 10 de cada mes, pero el resto de los días se paga rápido ?dijo-. Tampoco hemos logrado solucionar el problema de los cajeros automáticos que a veces no tienen plata un lunes. Y también es indignante que un supermercado ponga dos cajeras cuando hay 20 cajas sin funcionar. Uno se queja, pero no hay posibilidad de aplicar multas".
