Recepción de un banco, en un día cualquiera. Sólo tres personas atienden a los clientes que reflexionan: "¿Qué les cuesta poner otro cajero?".
Supermercado, dos cajas habilitadas. Se acumulan las personas y el malhumor.
¿Qué tienen en común esas escenas? Sí, las colas. Las filas indias se encuentran tan indisolublemente ligadas a nuestras vidas urbanas, que hasta la ingeniería se ocupó del asunto.
"El punto de partida de la teoría de colas es una sencilla observación", indica el director de la carrera de Sistemas de la Universidad Tecnológica Nacional (UTN) y jefe de la Cátedra de Investigación Operativa, el ingeniero Alberto Korstanje (71 años).
"Cuando un servicio se congestiona, aumenta la demora en satisfacer a los usuarios. Esto se considera como algo negativo. Entonces, hay que investigar las formas de evitar la obstrucción para que la gente no salga perjudicada. Una buena comprensión de la relación entre congestión y demora es la clave para asignar los recursos de modo tal que el tiempo de espera sea razonable", explica el ingeniero, quien desde los 22 años se dedica a asesorar empresas de todo el país sobre el tiempo de espera.
Si alguien imagina que es el manager de un restaurante y desea gestionar eficazmente la espera de los comensales. ¿Qué variables considerará? Más de las que imagina: a qué hora llegan las personas, si van entrando a intervalos regulares o no, cuánto tiempo pasan en el restaurante, cuántas mesas hay, cuál es el menú más solicitado, etcétera. Todas estas magnitudes se introducen en un sistema de ecuaciones con una cierta distribución de probabilidades.
¿El resultado? La respuesta a esos interrogantes nos dirá cuál es la mejor forma de atender al cliente en base a los recursos disponibles. Esto vale tanto para el caso del bar como para casi todas las actividades.
A pesar del aporte de la matemática, Korstanje advierte que las filas de espera son inevitables.
"Sucede que hay dos intereses antagónicos. Por un lado, está el cliente que requiere un servicio y que pretende ser atendido de inmediato. Y, por otro, quien brinda la prestación, que se niega a gastar demasiado dinero en instalar más expendedores", analiza el ingeniero.
De todos modos, el tratamiento científico de las hileras brinda consejos para optimizar el funcionamiento. Así, Korstanje sentencia: "para democratizar las colas, se puede aplicar una teoría matemática que indica que el tiempo de espera en una cola nunca debiera superar dos veces el tiempo en que uno tarda en ser atendido. Es decir, si realizar un trámite insume 5 minutos, la fila no tiene que tardar más de 10 minutos".
En nuestra economía posindustrial actual, el sector terciario representa cada vez una mayor porción. Por ello -indica el ingeniero- casi todos los procesos son regulados por un sistema de colas.
"El tener que esperar es una experiencia cotidiana que normalmente se considera desagradable. Por ello, no es fácil esperar sabiamente. Las personas suelen impacientarse y sentirse irritables e inquietas; los temperamentos se ofuscan", reflexiona.
Entre las recomendaciones del profesor universitario, se destaca la de tratar de evitar las multicolas, como las del supermercado.
"La mejor solución es que la que yo llamo ?retire su número al entrar?, que significa hacer una cola única ante todos los cajeros. También se debe considerar que todo aquello que está automatizado hace perder la mitad del tiempo y reduce la espera a la mitad. El problema es que la gente mayor se asusta ante una computadora, se equivoca al manejarla y convierte un mecanismo robótico preciso en un proceso aleatorio", concluye.
El último de la fila
"Pensaba que, si venía con mi bebé de dos meses, me exceptuarían de hacer la cola. Pero aquí estoy, igual que el resto". (Soledad Rojas, 24 años).
"Cuando llego tarde, no me atienden. Por eso, me levanto a las 6.30 para estar a tiempo". (Antonia Zavalía, 77 años).
"En promedio, estamos 4 horas aquí. Entramos a las 8.30 y salimos al mediodía. ¡Es una vergüenza! Para peor, la mala atención y la terrible voluntad que tienen algunos empleados incrementan el calvario. Ojalá alguna vez se les exija a las empresas que no demoren a la gente". (Estela Vides, 55 años).
"Me levanté a las 3 de la madrugada para llegar a tiempo. Vine en auto hasta aquí, desde Famaillá, para llegar antes de las 5. Esto es, realmente, un sufrimiento, porque estaré regresando a casa a las 12 del mediodía. !Ocho horas de cola!". (José Brito, 37 años).
"Resultaría saludable y justificado establecer el pago de abono escolar docente, por ejemplo, a través de un nuevo sistema, que podría ser el rapipago u otro, que corrija las demasiadas y complejas colas que se efectúan, y que nos garantice a los ciudadanos buen trato, en vez de estar supeditados al humor de cada empresa. Esta propuesta es razonable si se piensa que quienes deben pagar el abono escolar docente esperan, a veces, hasta cuatro horas o más en una fila. Es tiempo de que el Ejecutivo municipal y los concejales se dediquen a legislar, alguna vez, para quienes constituyen la base de los valores materiales y morales de la ciudad". (Arturo Antonio Figueroa, abogado).
PARA CALCULAR Y RECLAMAR
SI HAY UN CAJERO, LA COLA PROMEDIO DEBE TENER, COMO MAXIMO, 8 PERSONAS.
PARA DOS CAJEROS, EL MAXIMO DE PERSONAS EN LA COLA ES DE 14 PERSONAS.
CUANDO SON TRES LOS CAJEROS HABILITADOS, NO DEBIERA HABER MAS DE 25 PERSONAS EN LA FILA.
PARA CUATRO CAJEROS, SE ESTIMA QUE EL NUMERO MAXIMO DE CLIENTES EN ESPERA ES DE 32 PERSONAS.
"SI ESOS VALORES SE SUPERAN, EL SACRIFICADO CLIENTE DEBERA PERDER SU TIEMPO", ADVIERTE EL INGENIERO ALBERTO KORSTANJE.
