Consejos para evitar los plantones
Hacemos cola para pagar. Para cobrar. Para consultar. Para reclamar. Para cargar gasolina. Para que nos multen. Para entrar al aula. Hacer fila es irremediable. Pero la mayoría, ante lo inevitable, tampoco sabe aprovechar la contingencia. Por ello, la psicóloga clínica Ester Kancyper aborda el tema de las esperas no deseadas de una manera original. En pocas palabras, su análisis sostiene que cuando se está frente a una demora inesperada, en vez de considerar que se pierde tiempo, se debería pensar que se ganan minutos valiosos, que no estaban previstos, para hacer algo agradable.
"Es fundamental que comprendamos que los usuarios somos tan responsables de las terribles esperas como los prestadores del servicio; porque el cliente debería exigir por su derecho al confort, hasta hacerlas desaparecer del paisaje urbano. Pero hasta que logremos consolidar ese proceso de exterminio, tendremos que convertir en positivo ese momento negativo. Es necesario tratar de revertir la situación", sentencia la terapeuta.
Sin embargo, Kancyper aclara que, ante las demoras excesivas, la impaciencia aparecerá tarde o temprano. "Desgraciadamente, es difícil relajarse o mantener la calma, porque quien hace una cola está siendo obligado a vivir una situación que no escogió", advierte.
Entre las actividades que pueden realizarse mientras se espera en una cola, la lectura es la más adecuada. "Antes de ir a hacer un trámite, no estaría de más cargar con un diario, libro o revista. Incluso, ahora abundan los Cds con cuentos, que se pueden poner en el discman para escuchar algún buen relato", recomienda Kancyper.
Otros recursos que alimentan el intelecto y que pueden realizarse en una fila son las palabras cruzadas o juegos de ingenio. "Estudiar, organizar el papelería del trabajo, llevar un expediente para analizarlo de pie, ordenar la agenda o planificar el día también son actividades recomendadas para esos instantes", sugiere.
Para quienes cuenten un reproductor de MP3, walkman, un discman o al menos una radio portátil, las colas ofrecen una excelente oportunidad para escuchar música, sobre todo aquellos discos que se postergan por falta de tiempo o que hacen su aporte a la relajación.
"Una buena idea es pedirle a algún amigo, a alguna persona con la que se tenga una charla pendiente o a un familiar que nos acompañe a realizar la fila, porque se trata de un tiempo ideal para entablar una conversación", sugiere la experta. De hecho, las colas son situaciones que muchos aprovechan para conocer gente y charlar un rato.
"En cada persona la espera desencadena algo distinto. A algunos les viene bien esperar, a otros hasta les gusta, hay quienes se resignan y están los que sienten bronca y ansiedad. Estos últimos podrían aprovechar ese momento para resolver situaciones problemáticas o fastidiosas", concluye.
"Los cajeros suelen ladrarle al cliente"
"Cuando uno espera, desespera". La que habla es la psicóloga Estela Garbarino (67 años). En procura de explicar el hastío que experimentan miles de personas cuando tienen que soportar colas de varias horas, la terapeuta dedicada a la docencia sostiene que la ansiedad tiene muchos matices, y que puede estar asociada con la depresión y con la angustia. Para contrarrestar eso, "la buena atención y satisfacción del cliente deberían constituir la razón de ser de la empresa y del trabajo de cada persona que la componen", sentencia.
- ¿Qué provoca la espera?
- Cuando uno espera, desespera. Al sujeto lo obligan a soportar una situación pasiva que él no elige, sino que le es impuesta. Y, como por lo general tiene otras cosas que hacer, se siente limitado e imposibilitado. Esperar molesta porque uno pierde el poder de decisión sobre su tiempo.
- ¿Cuál es el proceso que vive el sujeto ante la pérdida de tiempo?
- En cada persona, la espera desencadena algo distinto, pasando desde la bronca hasta la ansiedad. Incluso, hay quienes se deprimen y, aunque no es una regla fija, en general toda depresión esconde bronca. Con frecuencia, se observan comportamientos en las empresas que defraudan o dejan insatisfecha a la gente: desde computadoras que toman reclamos hasta vendedores que atienden con desgano.
- ¿Por qué las colas forman parte del paisaje urbano?
- Ni las empresas ni el Estado tienen incorporada la cultura del servicio. Aquí, la gente dedicada a la atención al público no sabe comportarse de modo servicial. En Tucumán, quienes están del otro lado del mostrador suelen ladrarle al cliente, que se muestra cada vez más crítico, exigente y consciente de sus derechos.
- ¿Qué aconseja para evitar los plantones?
- Es fundamental que las personas reconozcamos que, cada vez más, vivimos contrarreloj. Por ello, somos menos pacientes y nos martiriza más aún realizar una fila, aunque no nos insuma mucho tiempo. Aunque duela reconocerlo, hoy el tiempo es oro, por eso hay que intentar tranquilizarse y asumir que quienes hacen fila tampoco son pacientes.
