Hay una prueba que se puede hacer en cualquier oficina. Pregúntale a un dueño cuánto factura por mes y te contesta sin pensar. Pregúntale cuánto gasta en software, licencias y suscripciones todo junto, en un solo número y se queda callado.
No es que no le importe. Es que ese número no está en ningún lado y en esta nueva “era tecnológica” cada vez es más relevante. Entró de a poco: una herramienta que alguien probó, una licencia que se sumó para un proyecto puntual, dos usuarios de alguien que ya no trabaja acá, una prueba gratis que venció y siguió debitando. Cada una es chica. Ninguna se decidió del todo.
Este año la lista creció más rápido que de costumbre, porque se le sumó la inteligencia artificial. Y ahí el mecanismo se acelera, porque nadie quiere quedar afuera de algo que todos dicen que cambia todo.
La pregunta que casi nunca se hace no es cuánto se gasta. Es más incómoda: cuando contrataste esa herramienta, ¿qué número tenía que moverse?
Porque si no hubo respuesta a eso el día que se firmó, tampoco la va a haber después. Sin una línea de base, cuántas horas llevaba esa tarea, cuánto costaba atender a ese cliente, cuál era el margen antes, no hay manera de saber si la herramienta sirvió. Y entonces la decisión de seguir o de cortar termina tomándose por entusiasmo o por cansancio, que son dos malas formas de decidir.
Hay una trampa incluso para el que sí mide. La respuesta más común cuando uno pregunta qué mejoró es “nos ahorra tiempo”. Suena bien y casi nunca significa nada. Diez horas por mes que se liberaron y no se reasignaron a nada terminan repartiéndose solas entre lo que ya había. El tiempo liberado recién se convierte en resultado cuando alguien decide en qué se transforma: más clientes atendidos, un servicio nuevo, una tarea que se dejó de tercerizar. Si nadie lo decide, la herramienta se paga igual y el resultado no aparece por ningún lado.
Sospecha
Los números acompañan la sospecha. Una encuesta nacional a 402 PyMEs argentinas encontró que el 41,6% ya usa alguna herramienta de inteligencia artificial, pero apenas el 7,5% tiene un presupuesto asignado para eso: en el resto, el gasto está disperso adentro de tecnología. Y el 57% de las que la usan no mide su impacto con ningún indicador. Es decir: se paga, pero no se sabe dónde ni para qué.
Ayuda separar qué se le pidió a la herramienta, porque no todas se miden igual. Una puede reemplazar un costo que hoy existe, y ahí la cuenta es directa: se compara contra lo que se dejó de pagar. Otra puede liberar tiempo, y entonces hay que decir de antemano en qué se va a usar ese tiempo, o no hay nada que medir. Y otra puede abrir un ingreso que antes no estaba, un servicio que no se podía prestar, un cliente que no se podía atender, que es la más difícil de calcular y la única que justifica pagar caro. Confundir las tres es lo que produce, meses después, la frase “la inteligencia artificial no sirve para nuestro rubro”.
En la PyME del norte todo esto pega más fuerte por una razón de estructura. No muchas tienen un área de sistemas que ordene las compras. La decisión de contratar una herramienta la toma el que la vio, con buena intención, y se paga con la tarjeta de la empresa. Nadie está haciendo nada mal. Simplemente no hay un lugar donde esas decisiones se junten y se revisen.
Por eso hoy creo que es muy importante que, antes de comenzar a usar nuevas tecnologías, las empresas se tomen el tiempo de definir con el mayor nivel de claridad posible: ¿cuál es el objetivo con esta implementación? ¿Qué costo tiene que ser mas eficiente? ¿Qué ingreso debe crecer como consecuencia de? ¿Qué proceso se ordena o qué mejor nivel de información para la toma de decisiones vamos a tener?
Nada de esto es un argumento contra la tecnología. Al contrario. El que compra bien y mide obtiene una ventaja real, y en la mayoría de los casos rápida. El problema no es el gasto, sino que al gasto muchas veces le falta definición del impacto económico que debería tener en la compañía.
Y acá está la distinción que me parece la que importa. Lo que se compra sin definir qué número tenía que mover no es una inversión mal hecha. Es otra cosa: es un costo fijo que se disfrazó de mejora. Aparece todos los meses en la cuenta y nunca en el resultado.
Y esto, lo que lamentablemente termina logrando es que, si pasa el tiempo y no se ven “mejoras concretas” el proyecto se cae, y la empresa se queda sin la potencialidad de aprovechar esa tecnología.
Una inversión y una suscripción se pagan igual: todos los meses, con el mismo débito, sin que nadie las vuelva a aprobar. La diferencia no está en el precio. Está en que una se puede defender con un número y la otra solo con una sensación.
