Francisco Muro: “el modelo tradicional del banco no desaparece; se transforma”

¿Cuál es el modelo ideal de un banco pospandemia? La clave para mostrar un modelo competitivo en el sistema financiero pasa por la vinculación directa con el cliente, conocer lo que precisa, más allá de que si a la operación la realizará con el sistema tradicional o con las herramientas digitales, plantea Francisco Muro, gerente de Distribución y Ventas de Banco Macro. “Por eso estamos pensando en grande, junto con nuestros potenciales clientes, porque hay ciertos sectores de la economía del país en los que ponemos el foco para apoyarlos, como al resto de nuestra cartera de clientes, porque son los motores de la actividad en el futuro”, dice durante la entrevista con LA GACETA.

-¿Cómo cierra el año el banco en medio de tantas turbulencias económicas en el país?

-En términos de funcionamiento, Macro cierra un buen año. Salimos a contarle al público nuestro propósito. Pensar en Macro fue un desafío interno para desarrollar productos y servicios y plantearlos, luego, a los clientes con esa filosofía, para que también ellos puedan prosperar en lo que emprendan o los que les toca hacer en sus actividades. Tenemos un portal de cobranzas y eso es pensar en grande para que puedan administrar mejor sus negocios. Tenemos nuestros botones de pago nuevos que también es pensar en grande en materia de recaudación. Sacamos NAVES promoviendo la cultura de los emprendedores para que puedan salir a la calle a ofrecer sus productos y sus servicios que, si no le das herramientas para que lo hagan, no podrán visibilizarse. Pensar en Macro y sus herramientas está en nuestro origen. Los fundadores del banco arrancaron con un negocio chico, y lo hicieron grande. Estamos coronando para hacerlo más grande de la mano de nuestros clientes y de los servicios que le faciliten las operaciones.

-¿La transformación es constante para mudar lo presencial a lo digital?

-Hubo un punto de inflexión que fue la pandemia de la Covid-19, que aceleró los procesos de transformación digital del banco. Antes de ella, sabíamos que era necesario y luego se transformaron en imprescindibles para que una persona, un comercio, un feriante o una empresa grande, que vende a lo largo y ancho del país, pudieran cobrar con un link de pago. Antes era deseable y necesario, pero ahora es imprescindible. Todo este tipo de cosas se pensó que iba a ser paulatino, pero en todo este tiempo se tornó veloz. Hubo que lanzar las nuevas App, los botones de pago, viüMi, plataformas de rapicompras, sitio de internet de individuos y empresas. También tuvimos que remodelar nuestras sucursales para dotar de más tecnología a toda nuestra red a lo largo del país. Todo eso fue un proceso que no se detiene para estar a la altura de lo que nuestros clientes nos demandan hacia el futuro. Puede haber cierta resistencia al cambio de un sector de clientes que quieren seguir con el sistema tradicional, pero se los capacita, se les brinda herramientas y se les ayuda a migrar hacia otra forma de operar, con canales digitales. Por ejemplo, cuando un jubilado usa la tarjeta de débito está accediendo al mundo digital. Sabemos que tiene la costumbre de venir al banco temprano para llevarse los billetes de su jubilación que, en definitiva, no es seguro y conveniente. Pero es un hábito que hay que ayudar a cambiar. En el otro extremo, tenemos a los jóvenes que están totalmente digitales. Otro dato: el 78% de las empresas tucumanas opera 100% digital.  

-¿Esto quiere decir que el modelo tradicional de buscar atención física en el banco desaparece?

-Ese modelo no desaparece, sino que se transforma. Por ejemplo, cuando un empleado del banco habla con un cliente, tiene que seguir acercándose a él, visitarlo en su oficina o lugar de trabajo, según el segmento. Es donde entendemos y conocemos al cliente y, así, tal vez lo podemos asesorar mejor; le podemos dar ciertas soluciones a medida. En la actualidad, el 98% de las transferencias del banco son digitales y eso marca una tendencia. Tenemos gente en sucursales, pero el cliente elige no hacerlo. Aún así, no descuidamos la infraestructura porque, de otro modo, estaríamos perdiendo competitividad. En algún sentido, vamos a combinar lo mejor del mundo físico con lo digital. Las sucursales estarán, pero con más máquinas y herramientas de autogestión para que los colaboradores del  banco se dediquen a dar más servicio y asesoramiento a los clientes, de modo tal que la experiencia del cliente esté a la altura de lo que espera para satisfacer sus necesidades financieras.

-¿Cuál es el banco que se viene?

-Nosotros tenemos planes con ejes estratégicos anuales por el entorno cambiante. El banco que se viene es mucho más cerca del cliente, tanto física como digitalmente, impulsando las herramientas de cobros y de pagos y terminando de implementar las plataformas digitales de venta para los clientes. De esa manera, cualquier transacción podrá efectuarse de forma digital y las sucursales serán el soporte para aquellas decisiones que son importantes para el cliente. Un préstamo personal en internet lo saca y listo, pero también hay personas que quieren concurrir al banco, asesorarse, ver cuánto será la cuota. Ahora, en la sucursal misma es probable que el ejecutivo que lo atienda le invite en la misma sucursal a desembolsar el crédito en forma digital. El banco que se viene estará muy cerca del cliente, con mucha tecnología y presencialidad, sin dejar de lado todo lo digital que le da mejor servicio al cliente, además de más eficiencia.

-¿Se reeditará NAVES en 2023?

-Sí. Se viene de nuevo con un par de cosas que vamos aprendiendo. Antes de la convocatoria, vamos a realizar una suerte de NAVES virtual, donde se harán charlas virtuales con los candidatos al programa, de tal manera que cuando llegue a la inscripción, tengan un poco más familiarizado el tipo de información que debe presentar y le saquen más jugo al proceso. Por otro lado, vamos a intensificar el acompañamiento del banco y a salir a buscar, como tercer eje del cambio para 2023, a todos aquellos que pasaron por NAVES para ver en qué instancia de su proyecto están. Vamos a mapear a los que pasaron y ver de qué manera les podemos seguir ayudando. Si hay que brindarle más capacitación, si desde el banco podemos darle asistencia financiera o si precisan ayuda para calificar en alguna línea crediticia o a buscar algún inversor. Empezaremos por los ganadores y seguiremos por los otros proyectos.