Los malos tratos en oficinas públicas pueden ser denunciados en cinco lugares

27 May 2018
1

Carina Elizabeth Díaz cuenta que se presentó en varias oportunidades en las oficinas de Anses de Yerba Buena para gestionar la licencia por maternidad tras el parto de su bebé prematuro. Pero asegura que nunca consiguió terminar el trámite. Dice que recibió información errónea y que, inclusive, la trataron de ignorante. Por eso, sintió que la maltrataron. “Es una vergüenza el maltrato de los empleados de Anses. ¿Alguien sabe dónde puedo denunciar?”, publicó en Facebook la mujer de Martín Campero, su empleador. Esa publicación generó una catarata de recomendaciones y de relatos de personas que dicen haber vivido situaciones similares.

Es habitual encontrar en las redes denuncias de personas que dicen haberse sentido maltratadas por individuos que atienden al público en dependencias públicas. Inclusive, algunos que incluyen fotografías o videos que dan fe de las acusaciones. Y eso, según Ramiro Granado -titular del Instituto Nacional contra la Discriminación, la Xenofobia y el Racismo (Inadi) delegación Tucumán- es vital para hacer una denuncia por malos tratos en una oficina pública.

“La discriminación suele estar motivada por un móvil: puede ser el aspecto físico, la orientación sexual, la identidad de género, la situación económica, la nacionalidad, la religión. Por cualquiera de ellos se sucede un hecho de maltrato, de violencia institucional motivada por un hecho discriminatorio”, detalla Granado.

Sobre qué es lo que se debe hacer ante estos hechos, Granado cuenta que si la motivación fue discriminatoria es importante que primero se haga una consulta en Inadi. Es vital -resalta- que haya testigos. “En el momento del maltrato es importante estar atentos, identificar a testigos y hablarles para que se animen a atestiguar. También es importante contar con elementos como videos o fotografías que documenten el momento”, comenta Granado. Además, indica que Inadi puede pedirle al organismo público que se expida sobre la situación demandada.

La misión de la Defensoría del Pueblo es la de proteger los derechos fundamentales de las personas. Y tal como indica el artículo 42 de la Constitución Nacional, el organismo busca garantizar -entre otras cosas- el trato digno. “Nosotros brindamos asesoramiento y lo ayudamos a elaborar un modelo de reclamo que debe ser enviado a la autoridad competente del área donde ha sido maltratado. Luego se elabora un expediente para controlar el reclamo”, cuenta el abogado Sergio Díaz Juárez, secretario ejecutivo de Derechos Humanos de la Defensoría.

Díaz Juárez resalta que están elaborando un proyecto para que en las áreas del Estado que tienen convenio con la Defensoría del Pueblo se realice un taller sobre “Sensibilización en la atención al público”.

Los representantes gremiales de los trabajadores del Estado tienen su postura tomada con respecto a esta situación. “Hemos exigido al Estado Provincial que salgan nombramientos de personal auxiliar. ¿Qué tiene que ver esto con el maltrato en la atención al público? Que muchos de esos empleados están en condiciones laborales precarias, por su inestabilidad y por la cantidad de trabajo que tienen. Pero ojo: estamos en contra de la contratación de cooperativas. Queremos trabajo genuino. Ellos muchas veces también son maltratados en su ambiente laboral. Y si fueran de planta atenderían mejor, porque está claro su malestar”, asegura Julio Torres, secretario de Prensa de la Unión de Personal Civil de la Nación (UPCN).

Por qué se maltrata
que la queja no quede en lo anecdótico 
Lo que ocurre con un empleado de la administración pública que maltrata a un ciudadano común, no es muy diferente de lo que ocurre con el maltrato en líneas generales, ni con la génesis de la violencia. Es sabido que quien fue vulnerado, tiende a vulnerar en un futuro. Eso es lo que ocurre con la mayoría de las personas que se vinculan desde la violencia, reduciendo al otro a un plano de objeto en donde depositan sus frustraciones, su ira y aquello que no pueden decir y poner en palabras de manera saludable.
Ese empleado es un sujeto que además de su estructura psíquica y su historia personal, está atravesado por las condiciones sociales del momento que vive, y todo esto hay que tenerlo en cuenta. Si pensamos esto en función de la insatisfacción de la tarea que realizan, esa persona no sólo trata mal al usuario, trata mal a todo el mundo porque hay un malestar que tiene que ver con su insatisfacción. Insatisfacción con la tarea, malestar que se reproduce en el otro, resentimiento, desinterés... Todas estas actitudes que explican este fenómeno en términos sociales y culturales, pero que se sufren a nivel individual.
Reconocer la existencia de la figura (violencia laboral) es indispensable para lograr el cambio. La asimetría que presentan las relaciones laborales, entre empleado y empleador, es condición necesaria en el esquema de trabajo, pero también puede ser útil para encubrir presiones, malos tratos y ciertas exigencias que nada tienen que ver con el empleo, ni con la realización de las tareas encomendadas.
El empleado termina tomando como natural el maltrato en general, que no es sólo verbal, se expresa en condiciones de trabajo, salariales, en el trato de sus superiores y sigue en cómo responde él a la gente. Así entra en un circuito en el que, por ejemplo, puede llegar a enojarse con un afiliado porque reclama un servicio que le quitaron y del cual él también es víctima. Este empleado también tiene su propio malestar que lo descarga sobre el usuario, porque tampoco él tiene los lugares donde ser contenido para decir lo que le pasa y ser escuchado. Hay una falta de espacio en las mismas instituciones o en su circulo personal.
La mera protesta no conduce a ningún lado. Lo ideal sería promover en los empleados estrategias y espacios de demanda, como movilizar hacia una política institucional donde la queja del empleado no quede en lo anecdótico. Hay que poder escuchar entre líneas el malestar para poder hacer algo con él y así darle un nuevo sentido a la palabra y fortalecer los vínculos entre empleados y para con los usuarios, donde se los pueda ver como pares y no como un otro ajeno que viene a vulnerarlos una vez más con sus reclamos y problemáticas propias del servicio que merecen recibir.
Licenciada Lourdes Del Forno 
Oficina de Adicciones y Promoción Humana de la Defensoría del Pueblo de Tucumán

> Por qué se maltrata
Que la queja no quede en lo anecdótico
 

Lo que ocurre con un empleado de la administración pública que maltrata a un ciudadano común, no es muy diferente de lo que ocurre con el maltrato en líneas generales, ni con la génesis de la violencia. Es sabido que quien fue vulnerado, tiende a vulnerar en un futuro. Eso es lo que ocurre con la mayoría de las personas que se vinculan desde la violencia, reduciendo al otro a un plano de objeto en donde depositan sus frustraciones, su ira y aquello que no pueden decir y poner en palabras de manera saludable.
Ese empleado es un sujeto que además de su estructura psíquica y su historia personal, está atravesado por las condiciones sociales del momento que vive, y todo esto hay que tenerlo en cuenta. Si pensamos esto en función de la insatisfacción de la tarea que realizan, esa persona no sólo trata mal al usuario, trata mal a todo el mundo porque hay un malestar que tiene que ver con su insatisfacción. Insatisfacción con la tarea, malestar que se reproduce en el otro, resentimiento, desinterés... Todas estas actitudes que explican este fenómeno en términos sociales y culturales, pero que se sufren a nivel individual.
Reconocer la existencia de la figura (violencia laboral) es indispensable para lograr el cambio. La asimetría que presentan las relaciones laborales, entre empleado y empleador, es condición necesaria en el esquema de trabajo, pero también puede ser útil para encubrir presiones, malos tratos y ciertas exigencias que nada tienen que ver con el empleo, ni con la realización de las tareas encomendadas.
El empleado termina tomando como natural el maltrato en general, que no es sólo verbal, se expresa en condiciones de trabajo, salariales, en el trato de sus superiores y sigue en cómo responde él a la gente. Así entra en un circuito en el que, por ejemplo, puede llegar a enojarse con un afiliado porque reclama un servicio que le quitaron y del cual él también es víctima. Este empleado también tiene su propio malestar que lo descarga sobre el usuario, porque tampoco él tiene los lugares donde ser contenido para decir lo que le pasa y ser escuchado. Hay una falta de espacio en las mismas instituciones o en su circulo personal.
La mera protesta no conduce a ningún lado. Lo ideal sería promover en los empleados estrategias y espacios de demanda, como movilizar hacia una política institucional donde la queja del empleado no quede en lo anecdótico. Hay que poder escuchar entre líneas el malestar para poder hacer algo con él y así darle un nuevo sentido a la palabra y fortalecer los vínculos entre empleados y para con los usuarios, donde se los pueda ver como pares y no como un otro ajeno que viene a vulnerarlos una vez más con sus reclamos y problemáticas propias del servicio que merecen recibir.

Licenciada Lourdes Del Forno 
Oficina de Adicciones y Promoción Humana de la Defensoría del Pueblo de Tucumán


> Dónde se puede denunciar

- En el Instituto Nacional contra la Discriminación, Xenofobia y el Racismo (Inadi) delegación Tucumán  puede recibir asesoramiento legal sobre malos tratos con motivación discriminatoria. Los asesores están disponibles de lunes a viernes, de 8 a 16, en Laprida 176.

- En la Defensoría del Pueblo, en el horario de 8 a 18, se brinda asesoramiento gratuito a las personas que lo requieran. Si han recibido malos tratos en la atención al público en oficinas estatales o municipales, los expertos serán los abogados de la Secretaría de Derechos Humanos de la Defensoría. La dirección es Balcarce 64.

- En Anses se puede hacer una denuncia por maltrato en el sitio web (anses.gob.ar) en el link consultas. Se selecciona la prestación, se ingresan datos personales y luego tienen 300 caracteres para describir lo sucedido. También se puede llamar al 130. Por otra  parte, hay libros de reclamos en cada sede. En Anses Tucumán hay un sistema de consulta de “Satisfacción ciudadana”: de forma aleatoria, el usuario recibe un mensaje a su teléfono en el que puede contestar para hacer una evaluación sobre su satisfacción o no sobre la atención al público en Anses.

- El Ministerio de Salud tiene una línea telefónica gratuita: 0800 4444 999. Se brinda a la gente información sobre diversos temas de salud. Además se pueden realizar denuncias o reclamos en relación a la atención médica y recibir una respuesta en un plazo de 72 horas. El servicio está a cargo de la doctora Soledad Soloaga.

- En el Subsidio de Salud hay un libro de quejas en Mesa de Entrada, en donde se puede escribir un descargo de lo acontecido. El horario de atención de la mencionada Mesa es de 7.30 a 13 y de 17.30 a 20.30.


Comentarios