Las plataformas on line deben ser más humanas que tecnológicas

Jeff Bezos ha reportado un crecimiento de casi U$S 14.000 millones en su patrimonio durante el último año. Esto ha significado que el fundador de Amazon, una empresa dedicada al e-commerce, se convierta en el tercer hombre más rico del mundo, según la prestigiosa lista de la revista especializada “Forbes”. Pero, ¿qué revela ese dato? Sencillamente el posicionamiento que está teniendo, a nivel global, el comercio electrónico, más allá de que las ganancias de Amazon no hayan sido las esperadas por el mercado para el primer trimestre.

Según el fundador de “Alamaula.com”, Diego Noriega, “la revolución del comercio electrónico se está expandiendo en toda la Argentina, subida a la ola que ya se está dando en los Estados Unidos y en Europa”. En EEUU; por ejemplo, las plataformas digitales están poniendo en jaque a las grandes cadenas comerciales e, incluso, en peligro a 16 millones de puestos laborales en todos los canales de venta tradicionales.

En el país, los datos de la Cámara Argentina de la Mediana Empresa (CAME) también dan referencia del avance del comercio por internet. Mientras los negocios físicos vendieron un 1,4% durante junio, el digital ganó un 3,2% en el mismo período. En las comparaciones, por caso, el rubro textil indumentaria ha perdido 1,8% de ventas en los locales, pero se ha expandido un 6% a través de las comercializaciones en la web.

¿Cómo se comporta el internauta argentino? Los argentinos son informados respecto de sus compras. Lo que más miran es el precio y las promociones. En segundo lugar, les interesa encontrar información sobre el producto (descripciones, comparación de marca, precios, tiendas). Y en tercer lugar buscan imágenes para guiarse, indica un reporte de la Cámara Argentina del Comercio Electrónico (CACE).

El dispositivo más utilizado para realizar compras fue en un 80% a través de desktop y el 20% por mobile, expone el diagnóstico de la organización.

¿Cuáles son los motivos que llevan a comprar por internet?. La CACE enumera los siguientes: visibilidad de precios, información accesible, variedad de productos y competitividad de los precios. Pero la experiencia también importa: siete de cada 10 eligen sitios/apps donde ya compraron y ocho de cada 10 pagan con tarjeta de crédito. El 76% de los encuestados declara que la financiación influyó en la elección de medio de pago elegida.

Oportunidades

Según Noriega, el mercado impone nuevos desafíos y otras oportunidades al comercio tradicional. “La ecuación en este tipo de modalidad significa menos infraestructura, menos costos laborales y más ventas si se plantean las estrategias adecuadas”, remarca el experto.

En ese proceso, a su criterio, se necesita tiempo e inversión.

El especialista considera que el e-commerce no sólo marca el futuro de cualquier empresa, sino el presente. “En las organizaciones tradicionales se plantean ciertas contradicciones entre lo que se dice y lo que se hace. Por ejemplo, el 99% de los ejecutivos consideran que lo más importante para los próximos cinco años es el desarrollo del comercio electrónico, pero sólo el 1% le dedica su tiempo a esa estrategia”, indica. Desde esa perspectiva, sostiene que hay un concepto que se generalizo y que es errado: que los canales de venta on line son una competencia, cuando en realidad deberían convertirse en el complemento ideal para el desenvolvimiento de sus negocios.

Pero esa revolución del e-commerce necesariamente requiere de una faceta humana. Noriega, en ese sentido, explica que las plataformas digitales deben ser más humanas que tecnológicas. ¿Qué quiere decir esto? Sencillamente que, detrás de una oferta de producto o de servicio, haya una voz. “La atención al cliente debe ser tan eficiente y más rápida que un canal tradicional. Por ejemplo, si un tucumano, un santiagueño o un salteño adquiere un producto, debe saber que -detrás de esa operación- haya un canal local que se encargue de atender sus consultas y le den la solución que espera”, expresa.

La experiencia on line se enriquece con la capacidad de respuesta de quien ofrece productos y servicios a los clientes. Generalmente, la capacidad de respuesta de un reclamo por parte de una plataforma básica suele ser de 72 horas. Reducir ese tiempo es vital. “Los que triunfarán en esa revolución del comercio on line -completa Noriega- serán aquellos empresarios que promuevan equipos comerciales más humanizados, que entiendan que la capacitación en capacidad de respuesta y satisfacción al cliente on line es el corazón del negocio”. Esa es la oportunidad más que la amenaza. Y enumera una serie de claves a tener en cuenta:

• Manejarse con personal local. Estos empleados tendrán mejor perspectiva sobre qué responderle al cliente, interpretar su necesidad de consumo y, además, su idiosincracia. Por ejemplo, a diferencia de lo que sucede en las grandes urbes, en el norte del país los comercios atienden los sábados. “Eso se puede aprovechar también en las plataformas digitales, para arrancar la experiencia de compra y, tal vez, cerrarla en un comercio físico”, opina. De esa manera, se fideliza a un cliente digital y se le da la chance a otro tradicional de dar sus primeros pasos en el e-commerce.

• La mayoría de los consumidores son on line pero compran off line. La comodidad de ver la oferta desde el celular le evita el traslado. Pero hay una ola que está creciendo: a los consumidores Millennials, pasando por los de Generación Y y llegando a los Z (menores a 35 años) no les pasa por la cabeza ir a un comercio físico a elegir un producto. Van a retirarlo. El cambio de hábito de consumo ya es una realidad.