Por qué las aerolíneas ocultan las tarifas

Cuando Josh Marion tuvo que hacer una reserva de último minuto en un viaje de negocios a Nueva York, sabía que el boleto de avión no sería barato. Un pasajero leal de Delta recurrió a TripAdvisor, el cual presenta vuelos de muchas aerolíneas, para comparar el precio de Delta con el de sus rivales. Se topó con un muro. “La tarifa ni siquiera estaba allí”, expresó.

En efecto, Delta quitó esa información de TripAdvisor el año pasado. Hizo lo mismo con diversas agencias de viajes europeas en la red este año, porque dijo que no tenían autorización para usar sus datos. Esto es justo lo que a Delta le gustaría ver más, dicen expertos. Las aerolíneas presionan cada vez más y empujan a los usuarios para que reserven vuelos en sus propios sitios web, donde pueden vender más servicios, como entretenimiento durante el vuelo y otros extras, como reservas de hoteles. Asimismo, evitan pagar una comisión a los sitios web que reservan boletos de avión.

Para los consumidores, esto significa que la búsqueda de la tarifa más baja se ha dificultado más, a medida que se han reducido los sitios donde se pueden hacer comparaciones. En muchos casos, solo se dan por vencidos. Ya es típico que los viajeros utilicen tres o cuatro sitios cuando quieren comprar un boleto de avión, según Phocuswright, una firma de investigación del mercado de viajes.

“La cantidad aumenta para los viajeros más sensibles a los precios”, notó Douglas Quinby, el vicepresidente para investigación.

“Los consumidores van a recurrir a los sitios de comparación de precios y pensar que están comparando precios, pero no es así”, notó Fiona Scott Morton, una profesora de economía en la Universidad de Yale, quien realizó un estudio para la Travel Technology Association, un organismo gremial que representa a los sitios de viajes aéreos, aseverando que las líneas aéreas dañan a la competición cuando dejan sin información a los distribuidores independientes. Los expertos dicen que la estrategia de distribución en evolución de las aerolíneas es otro brote de un sector ya consolidado de esas empresas, en el que los clientes ahora enfrentan cargos adicionales por casi todo, excepto por usar el baño.

Hace poco, Lufthansa dio un paso todavía más extremo cuando anunció que a partir de septiembre, les cobraría a los pasajeros U$S 18, aproximadamente, por la opción de reservar boletos por medio de sitios de terceras partes. Para evitar esta tarifa, los usuarios deben reservar por medio de los canales propiedad de Lufthansa. La compañía dijo que solo está asegurando que los clientes paguen por los servicios que quieren.

“Más servicios a pedido reflejarán mejor las preferencias de los clientes”, explicó Juergen Siebenrock, un vicepresidente de Lufthansa. Apenas hace unos cuantos años, ello habría sido difícil de imaginar. Solo un operador prominente, Southwest Airlines, ha reservado boletos por medio de su sitio, en forma predominante. Sin embargo, ello podría cambiar si otros operadores ven algún atractivo en la estrategia de Lufthansa.

Las aerolíneas dicen que todavía les ofrecen a los viajeros bastantes formas de comprar y que su información de tarifas e itinerarios sigue disponible en la gran agencia en línea y los sitios de comparación, como Expedia y Kayak.

Delta, por ejemplo, es incorregible. “Delta se reserva el derecho a determinar con quién tiene tratos de negocios, y dónde y cómo se exhiben sus contenidos”, dijo un portavoz de la compañía en un correo electrónico, y añadió que sigue trabajando con una cantidad limitada de socios en la red.

En este estira y afloja en el que están ambas partes, ellas también tienen argumentos que plantear.

“Absolutamente, las líneas aéreas quieren que los pasajeros recurran a sus propios sitios web tanto como sea posible”, notó Quinby. Existen dos ventajas financieras: las líneas aéreas quieren poder ofrecer sus propios descuentos en tarifas, y en paquetes y extras, como más espacio para las piernas y entretenimiento durante el vuelo. “Entre más cosas consigan las aerolíneas que reserven los pasajeros en sus propios sitios, más oportunidades tienen para participar con esos pasajeros”, señaló Quinby.

En el sector, a eso se le llama “upsell”. “Donde una parte significativa de las ganancias de Delta proviene de sus productos secundarios después de que se compra la transportación básica”, dijo Max Rayner, un socio en Hudson Crossing, una consultoría en el sector de los viajes. “Esa es una gran razón para que Delta esté empeñada en negar el acceso”. El último trimestre, por ejemplo, los ingresos extras de Delta por todo tipo de cosas, desde tarifas para el equipaje hasta comercialización, subió 27%, ceca de U$S 50 millones extras.

Las líneas aéreas también quieren evitar pagar tarifas de alrededor de cinco a U$S 12 el boleto, cuando los pasajeros hacen una tercera parte de las reservas. Lufthansa dijo que se está cobrando su nueva tarifa solo en los canales de reservas donde sus propios costos han subido.

Las terceras partes, por su lado, quieren presentar un sitio web transparente que permita al usuario una comparación de manzanas con manzanas en cuanto a los vuelos. En algunos de ellos, las líneas aéreas son artículos de gancho. Los sitios ganan dinero con las comisiones de las reservas de hotel, pero, para empezar, los vuelos ayudan a atraer a los clientes.

“La canalización de la búsqueda en los viajes comienza a menudo cuando un viajero dice: ‘¿Puedo llegar allí?’”, expresó Rayner.

Si averiguarlo resulta demasiado difícil para los viajeros, van a transigir y recurrir directamente al sitio web de su aerolínea preferida, comentó Bryan Saltzburg, el gerente general de TripAdvisor Flights.

Para Marion, el embrollo de buscar la tarifa más baja resultó, a final de cuentas, ser demasiado.

“Terminé por reservarlo en el sitio web de Delta”, dijo. “De hecho, hice exactamente lo que Delta quería que hiciera”.