El mercado interno también exige calidad de exportación

¿Qué hace que los limones tucumanos sean reconocidos como los mejores del mundo? En los países que compran la fruta que se produce en esta provincia reconocen la seriedad de un sector netamente exportador, como el citrícola, pero especialmente ponderan la calidad del producto que se envía desde estas tierras.
La excelencia es el factor clave para cualquier cosa que se quiera vender al exterior. "Aparentemente, para poder exportar, nuestros productos y servicios deben tener calidad para exportación", dice Ana María Vázquez, consultora de "Q Grupo Asesor SA".
¿Qué significa esto? A priori -sostiene Vázquez- parece indicar que hay más de una calidad: una es para exportación, ¿y la otra?, ¿para quién es la otra?, la otra es para el mercado interno, o sea nuestros conciudadanos que, por alguna razón, se han hecho acreedores de una "calidad diferente a la de exportación". ¿Están premiados o castigados?.
La especialista considera que no existen dos calidades; sólo existe "calidad". Y calidad es cumplir siempre las necesidades y expectativas de los clientes, no sólo de los del exterior, sino de todos los clientes. "La calidad no se alcanza con órdenes. Quien aún no aprendió esto enfrentará muy serios problemas. La calidad se crea; la calidad es una cultura que invade la empresa alcanzando todos sus recovecos. Si no es así, no existe", remarca Vázquez.
¿Cómo se crea una cultura en una organización, desde un país hasta una empresa? Una cultura organizacional se crea con ejemplo y formación. La experta afirma que, en el caso de una empresa, el ejemplo lo proveen sus máximas autoridades que son los dueños y/o gerentes, es decir la dirección. No importa lo que dicen, importa lo que hacen, pues ello determina la cultura de la organización. Socialmente es reconocido que el ejemplo de los padres es fundamental en la educación de los niños; los padres son los primeros referentes del niño. Algo similar es lo que ocurre con la dirección de la empresa y su personal: la dirección es el de los empleados.

Errores frecuentes
A veces la dirección comprende la necesidad del cambio cultural pero no está dispuesta a predicar con el ejemplo. Intenta entonces alcanzar el cambio incorporando nuevo personal jerárquico proveniente de empresas que han desarrollado esa cultura ambicionada. Los resultados previsibles son la mimetización del nuevo empleado con la cultura existente en la empresa o bien, su renuncia o despido.
La dirección es la única que, a través del ejemplo, puede generar el cambio cultural en la organización.El cumplimiento de las necesidades de los clientes requiere de una gran vocación de servicio por parte de todos los integrantes de la organización. Para lograrla, la dirección debe mostrar su propia vocación de servicio; debe comprender que su tarea permanente es allanar el camino a los empleados para que ellos puedan realizar su trabajo con eficacia.
La dirección "allana el camino" cuando provee una política y recursos, cuando está disponible y toma rápidamente las decisiones que nadie más puede tomar y cuando sabe delegar las demás decisiones en los empleados capacitados a tal fin.

Datos e información verificables
En un entorno globalizado y cambiante, la toma de decisiones ya no puede restringirse a la dirección ni supeditarse a estados de ánimo y tampoco basarse en el "olfato". Las decisiones deben tomarse en base a datos e información verificable.
Todos los integrantes de la empresa, incluyendo la dirección, deben aprender a tomar decisiones. Hoy, la formación continua es un requisito para asegurar la permanencia de la empresa en el tiempo.
Una encuesta entre once estados miembros de la Unión Europea muestra que los países del norte de Europa son los que realizan mayores esfuerzos para mejorar la formación de sus trabajadores. A la cabeza está Dinamarca ( 4 horas de formación cada 1.000 horas trabajadas). Le siguen Suecia, Finlandia y los Países Bajos, Irlanda y Bélgica. Si se observa la situación económica y social de estos países es fácil llegar a la siguiente conclusión: la formación del personal es una inversión y no un gasto.