La prioridad es el servicio al cliente

Una mala atención; una pérdida de tiempo con largas esperas; un producto o un servicio que no es el esperado. Las malas experiencias de los consumidores se pagan con caída en el nivel de ventas de aquellos negocios, tradicionales o digitales, que no satisfagan las expectativas de sus clientes. Éstos necesitan saber que hay respuestas inmediatas del otro lado del mostrador y de la pantalla.

Un sondeo efectuado por Oracle Communications, una compañía que ofrece soluciones integradas de comunicaciones y nube para proveedores de servicios y empresas, revela que el 68% de los encuestados observó que adquirirían más productos de marcas que priorizan el servicio al cliente.

La mayoría de ellos respondió que la posibilidad de conectarse inmediatamente con el operador, interactuar a través de canales digitales (tales como voz y video en alta definición y/o compartir pantalla), además de servicios personalizados contextuales, elevarían el nivel de comodidad y mejorarían la experiencia general.

El estudio Oracle Communications, “Modern Experiences for Connected Consumers: Creating Digital Customer Engagement”, al que accedió DINERO, destacó que marcas capaces de capitalizar esos cambios rápidamente, podrán esperar un aumento del 25% al 30% en la tasa de fidelización del cliente.

“Los clientes son el activo más importante de una empresa, pero en la búsqueda de eficiencia, el servicio al cliente se ha convertido en un área menos cuidadosa y demasiado impersonal”, indica Doug Suriano, vicepresidente y gerente general de Oracle Communications. “Las tecnologías modernas que se relacionan activamente con los clientes en el momento adecuado a través de la Web y dispositivos móviles usando voz y video son capaces de transformar la manera como los clientes interactúan con las marcas, solucionando problemas con el toque personal que los clientes quieren”, puntualiza.

Estas son otras de las conclusiones del sondeo:

• El 75% percibe que los recursos modernos de relacionamiento van a mejorar su experiencia.

• El 79% quieren que sus problemas se resuelvan en una interacción.

• El 76% optará por una empresa capaz de reducir al mínimo las opciones de los menús y de llevarlos al profesional correcto rápidamente.

• El 68% piensa que los recursos modernos de relacionamiento han ampliado las opciones de interacción con las marcas, ayudando a convertir la relación en contextual.

• El 75% reconoce el valor y la eficacia de la conversación por voz y video.

Dos factores

La encuesta fue realizada en distintos sectores económicos relacionados con la venta de bienes y servicios en el mundo, con el fin de entender el sentimiento que poseen sobre el relacionamiento con los clientes. Los resultados han destacado una gran necesidad de modernización y personalización. Por ejemplo, el 51% de los encuestados ha citado los largos tiempos de espera y el 41% ha mencionado problemas sin resolver como las principales razones para una experiencia insatisfactoria. Por otro lado, el 71% ha puntualizado que este tipo de experiencias reducen la calidad de vida.

El sondeo también ha revelado que los consumidores se sienten más cómodos al interactuar con una lista de canales digitales capaces de ofrecer un enfoque más ágil, altamente interactivo y personal. Los consumidores reconocen el valor y la eficacia de estos nuevos medios con el fin de reducir el tiempo de resolución y del enfoque de los problemas o para contratación de nuevos servicios, como abrir una nueva cuenta en bancos digitales.

Sin embargo, la eficiencia y la simplicidad que puede provenir de canales automatizados de relacionamiento digital no reducen el deseo de los consumidores por la intuición humana y el valor percibido de ella. Por el contrario, los clientes han indicado que la mezcla de tecnologías automatizadas con mecanismos emergentes de interacción con la marca en aplicaciones que personalizan las interacciones, incluyendo video, compartir de pantallas, chat y otros medios contextuales de comunicación por voz, ofrecerán el grado de contacto personal que ellos buscan.

Interacciones

Los consumidores en todos los sectores han dicho que sus experiencias serían mejores con métodos modernos de relacionamiento: cable (80%), seguros (78%), préstamos bancarios (66%), salud (72%) y venta por menor (68%). Por ejemplo, en el caso de los operadores de cable, enviar vehículos a los hogares de los clientes es costoso e incómodo para ellos, porque a menudo tienen que esperar. Una experiencia de relacionamiento moderno con una sesión interactiva de video podría evitar esta situación, resolviendo los problemas inmediatamente y así elevando los niveles de lealtad de los clientes. Independientemente de la región, el estudio ha revelado que los clientes se sienten más valorados cuando las marcas tienen varias opciones de interacción, ya sea en canales personalizados o automáticos. Cuando crece el número de opciones de interacción, se incrementa también el sentimiento de satisfacción de los clientes.