La clave pasa por conocer al cliente

Si los mitos cumplieron un importante rol para explicar el mundo en los primeros tiempos de la filosofía griega, la ciencia luego se encargó de desbaratarlos. El problema es cuando en actividades importantes -como las ventas que toda empresa debe concretar para crecer- se sigue mecánicamente una serie de presupuestos falsos (como que es mejor concentrarse en derrotar a la competencia que en afianzar las relaciones con el cliente) que se asumen como verdades reveladas. Michelle Nichols, quien tiene un columna sobre ventas en el prestigioso semanario estadounidense "Business Week" definió los siete mitos que todo empresario debe desterrar. Estos son.

1 Hay un mito que aconseja encontrar la brecha, el segmento que no cubre el competidor, y llenarla. "Hace muchos años me contrataron para diseñar una solución de rango medio para un problema que, tal cual descubrí luego, realmente muy pocos clientes necesitaban resolver, ya que existían productos ubicados en ambas puntas de la línea que satisfacían sus necesidades. Sí, había una brecha, pero su tamaño no justificaba el esfuerzo requerido para tratar de llenarlo. Si mi empleador se hubiera focalizado en lo que los clientes querían en vez de lo que la competencia no estaba ofreciendo, esa verdad tan elemental hubiera saltado a la vista. Y se hubiera ahorrado un montón de tiempo, dinero y esfuerzo", afirma la experta.

2 Otra mito sostiene que, para aumentar las ventas, lo mejor es presionar a los clientes. La venta no debería nunca enredar a los clientes en una guerra de voluntades. "Recuerdo una vez, cuando me iniciaba en esta profesión, al final de un trimestre sólo me quedaba un posible cliente susceptible de hacer una orden de compras grande. Mi gerente de ventas me indicó que lo llame dos veces por día, todos los días, hasta que tuviera un contrato firmado. ¡Eso no era venta, era acoso! Si el cliente hubiese concretado antes de que finalice el trimestre, puede apostar que mi empresa hubiera firmado un acuerdo desventajoso", señala Nichols.

3 Otra creencia afirma que, cuanta más competencia interna exista entre los vendedores, mayor venta habrá. Algunos gerentes piensan que los concursos en la oficina son productivos. Por ello se esfuerza por premiar al mejor vendedor. "Pero puede salir el tiro por la culata si hace decrecer los márgenes de cada venta con el objetivo de aumentar los ingresos totales. Si se abusa de esto, los márgenes generales se contraerán tan rápido como la moral de los empleados. Estos, además, deberán enfrentarse con un ambiente de trabajo competitivo y hostil. Los rivales externo ya son suficiente competencia", asevera.

4 Otro mito pasa por comparar el arte de vender con los deportes profesionales. Es cierto, existen denominadores comunes: el trabajo en equipo, el éxito, la competencia y el entrenamiento. "Pero hay una diferencia clave. Prácticamente en todos los deportes, el segundo aún lleva algo de dinero a su casa. Esto no ocurre en las ventas. Cuando hay un contrato jugoso en juego, el ganador se lleva todo. El que llega en segundo lugar no se lleva nada, ni siquiera el título de ?señor o señora simpatía? como premio consuelo por ser tan buen perdedor", ironiza Nichols.

5 Otra leyenda que circula por el mundo de los negocios es que el mejor vendedor siempre gana. "Si realmente lo es o representa al mejor vendedor, puede sentirse tentado de dar el negocio por hecho. ¡Adopte esa actitud, pero a su entero riesgo! Y si no es el mejor, disfrute que su competidor crea ese mito. No obstante sepa que, por el hecho de creérsela, puede aparecer otro y arrebatarle la venta, por súper confiado", afirma.

6 La venta es un juego de números, dice otro mito. Algunas empresas exigen a sus vendedores que hagan una cantidad de llamados mínimos por día. "A menos que posea una increíble lista bien segmentada de prospectos con la que trabajar, existe la posibilidad de que el telemarketing produzca pocos retornos con relación al tiempo invertido. Esto hace que muchos vendedores se cansen y se depriman tanto que, cuando encuentran a un genuino interesado, les falte energía para encarar una conversación que conduzca a un feliz término", expresa Nichols.

7 Según otro mito muy difundido, a los clientes sólo les interesa el precio. Muchas conversaciones sobre ventas giran sobre este punto. "Quien crea que es ahí donde comienza y termina el proceso, debería considerar seriamente otra línea de trabajo: una donde pueda dar un buen uso a la honestidad, integridad y deseo de ayudar. Después de todo, ¡eso es lo que los vendedores hacen cuando no están hablando sobre el precio unitario!", expresa.
"Es todo un desafío no escuchar los cantos de sirena que incitan a enfocar todos los esfuerzos en la competencia", concluye la experta, para quien da mayor rédito satisfacer las necesidades del cliente.