Cuando los empleados son la cara de la marca

No hay dudas de que las personas constituyen la herramienta más influyente para la creación de marca de una empresa. Los que piensan que lo más importante son los clientes tienen parte de razón: los consumidores juegan un papel crucial, además de ser el sustento económico, pueden llegar a convertirse en embajadores o verdugos de las marcas, afirma Juan Hernández Aguirán, director de Marketing Estratégico de Primera Avenida. "A ellos se les debe garantizar la mejor experiencia de compra, tanto en la tienda como en el posterior servicio posventa, ya que esto reforzará o debilitará su vínculo con la marca", acota.

Según el experto, una marca puede tener productos innovadores, de calidad excelente y al precio más competitivo. Pero, de nada le servirá esta ventaja si la experiencia del cliente, a la hora de comprarlo, es negativa. Claro que el factor confianza juega un rol fundamental en esa relación.

"Los empleados son la cara de la marca y, por lo tanto, la experiencia que tengan los consumidores durante el proceso de compra marcará, para bien o para mal, la percepción hacia ella", puntualiza Hernández Aguirán (su blog es www.hernandezaguiran.com).

Los consumidores son seres humanos y, como tales, no interactúan con logotipos, sino con las personas que la empresa tiene contratadas. Por eso, según el especialista, algunas compañías se equivocan cuando, al querer reducir costos, contratan profesionales para áreas que están en contacto directo con los clientes que no se corresponden con el posicionamiento que se aspira a transmitir. Internet está dando poder al consumidor, por lo que controlar su experiencia con su marca resulta crucial; tanto para no perder clientes como para evitar que propague publicidad negativa. Por eso, las empresas no deben infravalorar la influencia que tienen sus empleados en el branding de sus marcas. En ese aspecto, el experto sugiere asegurar que los clientes reciban un servicio bueno y así convertirse en los mejores embajadores o publicistas.