Atención merecida a la queja del consumidor

Poco después de reinstalada la democracia, en la década de 1980, el consumidor -categoría que abarca prácticamente a todas las personas sin distinción alguna- comenzó a reclamar sus derechos. Hasta entonces, a quien se sentía afectado en ese punto, no le quedaba más camino que la vía judicial, con todas las complicaciones y demoras que ella significa. Por eso es que, en la generalidad de los casos, el reclamo no se formulaba, y la víctima de los abusos no tenía más remedio que conformarse. El movimiento fue adquiriendo entidad y creándose una conciencia que obtuvo, en 1993, la sanción de la Ley de Defensa del Consumidor, número 24.240. Así, quedó abierto un camino que hasta la fecha se ha ido ensanchando. En efecto, en febrero de 2008, la norma legal tuvo modificaciones sustanciales. Se eliminó el sistema de "pague primero y reclame después", que resultaba desalentador, y se invirtió la carga de la prueba: antes, los usuarios debían demostrar la falla en la compra o en el servicio, mientras que ahora es la empresa quien debe probar que no tuvo responsabilidad. Además, para el reclamo sólo es necesaria la presentación de la factura correspondiente al planteo, sin que deba acudirse a un abogado.
La nota de dos páginas que dedicó nuestro último suplemento "Actualidad" al asunto, contiene un material suficientemente revelador. Surge de allí que, en Tucumán, las audiencias de conciliación -que tienen lugar ante cualquier denuncia- han aumentado, de las ocho por día que su sustanciaban el año pasado, a 25 diarias en la actualidad. Hasta mediados de 2008, se presentaban entre 120 y 160 denuncias mensuales, cifra que actualmente llega a las 320 o 350. Esto va mostrando que, lentamente, los habitantes de la provincia han empezado a advertir la importancia de estas reclamaciones que, según la Dirección de Comercio Interior, deparan finalmente una solución para el consumidor, en un 76% de los casos. La posibilidad del reclamo constituye, además, un elemento de presión sobre los comerciantes, lo que facilita el arreglo. De todas maneras las cifras, si bien han crecido, revelan que aún no ha prendido con fuerza en el tucumano una conciencia del derecho que lo asiste de reclamar cuando se le ha vendido mercadería defectuosa en algún sentido, o cuando el servicio que contrató se le presta en condiciones distintas a las ofrecidas al comienzo. Como se advierte, existe una gama de enorme amplitud dentro de la cual es posible que el usuario haga valer una queja fundada. En tal sentido, sería conveniente un cambio drástico de tendencia. Quien pagó por algo y no recibe la contraprestación que le corresponde, tiene que hacer respetar su derecho acudiendo al Estado para que tome las medidas enderezadas a apoyarlo y a lograr un reconocimiento. De manera que hoy, quien no recibe alguna forma de satisfacción es porque no puso nada de su parte para gestionarla.
No pueden discutirse los avances positivos que registra la acción oficial en la materia. Pero pensamos que su efecto podría multiplicarse añadiendo otras medidas. En primer lugar, una intensa campaña de difusión, a fin de que todos conozcan que el reclamo es posible y que tiene buenas probabilidades de prosperar. Esto, además de implementar todo lo necesario para inyectar al sistema la máxima agilidad: por ejemplo, la gente se desanima cuando habla por teléfono para reclamar y se ve obligada a dialogar con una computadora. En suma, reconforta advertir que el consumidor ya no es un desamparado. Y existe también un Frente de Organizaciones de Defensa del Consumidor y Usuarios (Fodecus) que, sin ayuda oficial, utiliza la mediación para solucionar estas reclamaciones, y con mucha frecuencia obtiene buenos resultados. Sería deseable que el poder público apoye, con algún tipo de subsidio, la tarea que ellos realizan hoy de manera voluntaria.