El buen trato como política empresaria

La excelencia en la atención al clientes es indispensable para las empresas modernas, en las que la competencia es cada vez más pareja y en un mercado de consumo donde casi todos ofrecen lo mismo a los consumidores. Así lo entienden las especialistas en recursos humanos de SG Consultores Asociados, Sofía Guraiib y María José González, quienes dictaron en Tucumán un curso en excelencia en atención al cliente. “Hoy en día el cliente tiene una amplia gama de opciones dentro de un mismo rubro: la oferta está cada vez más homogeneizada y la empresa debe buscar la manera de hacer fieles a sus clientes. Y la mejor herramienta para eso es brindar un servicio de calidad”, afirma Guraiib.
En lo que se refiere a algunas claves que deben tener en cuenta los empresarios es que deben inculcar a sus trabajadores que la persona que está en contacto con el cliente debe dejar de tratarlo como un ser anónimo y debe comenzar a vincularse con el cliente. “Indagar cuáles son sus necesidades, sus expectativas y qué espera de nosotros como empresa y después diseñar la manera de lograr satisfacer esa necesidad. Hay que perfeccionar la oferta a la demanda del cliente y no al revés”, detalló.
“La ideal también es que se pueda lograr una actitud hacia el cliente, para poder mejorar, en principio, lo que es el vínculo y lo que se llama la lealtad del cliente. Esto tiene que ver con las acciones y las actitudes que las personas que están a cargo de la atención al cliente tienen para él. La venta, de productos o de servicios, y la compra tienen que ver con un comportamiento. Pero lo que tiene que ver con la lealtad es un estado mental, y eso es lo que diferenciará en gran medida por qué un cliente elige a una empresa y no a otra”, agregó la consultora González.
En ese sentido, Guraiib acotó que hoy en día todo lo que tiene que ver con recursos materiales es viable de ser conseguido por toda empresa. “Sin embargo, todo lo que tiene que ver con atención al cliente, con capacitar a los colaboradores de la empresa, es lo que puede diferenciar a una de otra. A igualdad de recurso material, lo que no puede ser copiado es el trato, el vínculo y la relación que la empresa tiene con el cliente externo (los compradores) y con el cliente internos (los propios empleados)”, dijo.
“Como empresarios, no podemos exigir que los empleados que están en atención al público tengan un trato diferencial y de excelencia con el cliente externo si ellos -como empleados- no perciben un trato de respeto, de capacitación y de valorización”, concluyó.