Derecho del consumidor

Hace pocos días publicamos una nota sobre la defensa de los derechos del consumidor en Tucumán, tarea que está a cargo de la Dirección de Comercio Exterior de la Provincia. En esa oportunidad, el subdirector del organismo formuló algunas apreciaciones, basadas en la experiencia. Señaló que, entre nosotros, no es común la actitud previsora del comprador antes de realizar su compra y que, además, no es frecuente que quien se sienta afectado exponga quejas. Las víctimas tienen miedo al ridículo, o desconocen sus facultades.
Es lamentable que tales hábitos de imprevisión y de silencio se difundan. Vivimos en una época en que las personas son virtualmente ametralladas por ofertas de todo tipo. Los negocios y las empresas que las formulan, lógicamente las adornan con toda clase de atractivas promesas, que en muchos casos después no se cumplen. Es decir que el adquirente, una vez que realizó la operación, se encuentra con realidades distintas de las que tuvo en mira.
Tales decepciones abarcan una amplia gama, que toca los más diversos rubros. Los objetos comprados o los servicios contratados contienen deficiencias, en muchas ocasiones tan serias que, de haberlas conocido, la operación no se hubiera concretado. Y, a la hora de acudir al vendedor para que corrija las fallas, es frecuente que no se obtenga la satisfacción correspondiente, o que gestionarla implique un trámite tan engorroso que desanima al reclamante. Con lo cual, la mala fe del comerciante quedó victoriosa y otras personas podrán seguir resultando afectadas por su incorrecto proceder. Existen leyes, nacionales y provinciales, que están implementadas para evitar que se cometan esos abusos. El consumidor tiene derecho de reclamar, poniendo así en marcha los mecanismos legales para que la operación no redunde en daño de su patrimonio, y para que el acto irregular pueda corregirse. Pero, como todo derecho, este debe ser ejercido por quien se sienta afectado, con el planteo de su queja ante el organismo que corresponde. Si no procede así, la injusticia se transforma en hecho consumado, y la mala fe queda impune, con todo lo que ello significa para la relación entre vendedores y compradores en general.
El subdirector de Comercio Interior subrayó que los trámites para un reclamo no son nada complejos, si el afectado posee un comprobante de su adquisición, es decir la factura o el ticket. Inclusive, los problemas sencillos pueden ser resueltos ese mismo día, con una audiencia. Y advirtió que, aun en los casos de mayor dimensión, donde intervienen abogados, se ha llegado a solucionar la dificultad en un 60 % de los planteos; además de haberse aplicado multas a los negocios cuya irresponsabilidad de comprobó, por montos desde $ 500 a $ 500.000.
Tales datos están indicando que existen caminos por los cuales puede obtenerse el reconocimiento de las quejas del consumidor. Claro que, para seguirlos, se hace necesario modificar la conducta habitual. Por cierto que quien compra bienes o contrata servicios debe adoptar, previamente, los recaudos mínimos para no terminar engañado: es decir, debe examinar las características de lo que va a adquirir, y evitar dejarse arrollar por las ofertas compulsivas. Pero, si por la razón que fuere, después de la operación se le develan deficiencias que no estuvieron a su vista, debe ejercer, sin titubeos, su derecho de reclamación. Esto es, iniciar las actuaciones ante el organismo estatal, y continuarlas hasta las últimas consecuencias, como es común en los países desarrollados. Generalizar dicha actitud no sólo mejorará la calidad del comercio, sino que será un positivo indicador de madurez ciudadana.