Las empresas apuntan hacia el cliente omnicanal

La forma en que compramos no es la misma que hace cinco años. Hoy es posible consultar por la performance de un producto en redes sociales y terminar la compra en una tablet, pidiendo más detalles del producto por un canal de chat. Y en un día feriado, a las 0.30 am... A esto se llama experiencia omnicanal: un estilo de compra que integra los diferentes dispositivos y soportes para llegar a la tan ansiada conversión. Así comienza un análisis sobre el llamado cliente “omnicanal”, elaborado por la empresa Axxon Consulting, dirigida por Pancho Nelson, Director de CRM Axxon Consulting..

El omnicanal es un cliente cada vez más informado y empoderado. Para esto las empresas se deben entrenar a fin de ser consistentes en la experiencia de compra, tanto online como en la tienda física, y trasladar esa consistencia a múltiples dispositivos. La transformación digital no es una opción. Esta transformación, también conocida a partir del Foro Económico Mundial como la cuarta revolución industrial, ya está en marcha. Para seguir siendo competitivas, las organizaciones deben reorientar su pensamiento hacia el “incrementalismo” rápido: alterar sus estructuras actuales para aprovechar al máximo aquello de lo que ya disponen, agrega el estudio. En el mundo moderno se han borrado las barreras entre lo físico y lo digital, generando experiencias que han transformado la forma en la que compramos, y allí está uno de los mayores desafíos del retail (venta al menudeo). Las tiendas ahora son virtuales y están abiertas a toda hora. Los consumidores esperan una experiencia fluida en todas las plataformas (con interacciones móviles, en redes sociales, internet, en los locales o por teléfono), sin sobresaltos ni inconsistencias, con información especializada y a la medida justa para ellos. Desean comprar -agrega la nota- cuándo y dónde quieren, y tienen que ser capaces de comenzar una transacción en un canal y completarla en otro sin ningún tipo de quiebre en la experiencia. Según Deloitte (empresa de servicios profesionales), se espera que para 2020 el 50 % de la fuerza laboral esté compuesta por los millennials, quiénes estarán conectados las 24 horas del día, los siete días de la semana. Para lograr esta experiencia uniforme es necesario incorporar tecnología.

“Nosotros trabajamos en una transformación de punta a punta basada en tres pilares fundamentales: aplicaciones que resuelven problemáticas específicas del retail, con Dynamics 365 para operaciones; una plataforma de nube inteligente de Azure que, además de alojar las aplicaciones permitiendo su ensamble natural, las potencia con inteligencia de negocios; machine learning e internet de las cosas, y herramientas de productividad Office 365”, señala Felipe Girado, director de ERP, especializado en retail de Axxon Consulting.

Esta tecnología permite trabajar en cuatro grandes áreas interrelacionadas: la interacción de las empresas con sus clientes, el empoderamiento de los empleados, la optimización de sus operaciones y la transformación de sus productos en nuevas y poderosas formas. La gestión del retail de punta a punta implica tener visibilidad y capacidad de acción desde planificación de demanda, gestión de inventario, hasta social commerce, e-commerce, merchandising y un POS (punto de venta moderno) para estar a la altura de las expectativas del consumidor omnicanal desde una plataforma única. El día a día del comercio se traduce en empleados más productivos, permitiéndoles tener al alcance de su tablet toda la información del cliente en un solo lugar, a fin de ofrecerles varias alternativas, concluye el análisis.

Conductas femeninas

La tarjeta, una aliada esencial

A partir de una serie de investigaciones orientadas a determinar hábitos de consumo femeninos, la consultora DatosClaros (www.datosclaros.com) detectó que el 78% de las mujeres hizo alguna vez una compra online.

Los rubros más elegidos fueron indumentaria (60%), entretenimiento (57%) y viajes (52%).

El 95% de las mujeres bancarizadas tiene al menos una tarjeta de crédito; el 87%, una caja de ahorro y el 37%, una cuenta corriente.

A su vez, el 24% obtuvo algún tipo de préstamo personal y un 9%, de consumo. Además, el 24% invierte en plazos fijos y apenas el 10% en otras opciones.

El 35% consume algún tipo de bebida con alcohol: 66% durante el fin de semana y 82%, sólo dentro de su hogar.