Las mujeres que le hacen la gambeta al malhumor

A partir de la segunda mitad del siglo XX, un nuevo término se refería a una enfermedad provocada por el trabajo mismo: el estrés. El estrés aparece cuando las exigencias de la vida (personales o laborales) no coinciden con las capacidades y recursos o necesidades de la persona. Cuando las demandas del trabajo sobrepasan con mucho los límites de capacidad, conocimientos y habilidades. Y eso genera una cantidad de síntomas, fisiológicos, psicológicos y comportamentales, que complican y dificultan cada vez más la capacidad de dar respuestas eficientes y adecuadas.

Es evidente que las tareas de los operadores telefónicos de radio taxi y de call centers tienen las condiciones para ser consideradas ocupaciones estresantes. Necesitan responder en un tiempo escaso, deben dar respuestas que satisfagan al cliente, a veces no cuentan con la solución que se les pide, y tienen exigencias internas para cumplir determinados estándares de logros.

Esto requiere de ellos la capacidad de resolver problemas y dar respuestas en circunstancias difíciles (días de lluvia, feriados, cuando hay pocos autos y muchos pedidos), respuestas en las que se utilice la creatividad y que a veces llegan por intuición, por caminos alternativos o desacostumbrados. El operador telefónico de radio taxi necesita que se cubran todos los viajes, manejar enojos si el auto no llega a tiempo, conformar a los pasajeros y a los taxistas, en lo posible sin generar dudas sobre preferencias internas. Debe cuidar al cliente, darle la respuesta que él espera, contando con los medios de que dispone en el momento, evaluando la urgencia de determinadas necesidades (llegar a tiempo a un ómnibus o avión, necesidad de cumplir horarios, casos de enfermedad), y hacerlo sin generar posteriores quejas o reclamos, o sea, debe contar con que los otros trabajan sinérgicamente con él.

Un dato particular es que en general, los operadores de radio taxi son en su gran mayoría las operadoras. Hay más mujeres porque en general la mujer tiene más habilidades sociales que el varón. La mujer es más paciente, más tolerante, puede manejar con más facilidad algunas exigencias extremas de supervisores, clientes o compañeros. También tiene respuestas menos emocionales, por lo general, y eso le permite un margen de acción más cómodo a posteriori, tanto con clientes como con compañeros de trabajo.