La empresa fracasa sin un eficaz sistema de comunicación

Hay que saber cuáles son las inquietudes e ideas de los empleados, pero también los objetivos de las organizaciones.

15 Jun 2003
Ya se sabe la importancia que tiene para la salud el buen funcionamiento del sistema nervioso. Si este no anda bien, entonces, todo nuestro comportamiento se altera. Lo mismo les pasa a las empresas cuando el sistema de comunicaciones no está bien aceitado. Para mostrar de un modo diferente la importancia de las comunicaciones se puede recurrir a una suerte de fábula: el mito de la montaña, según la definición de Luis Puchol.
Hay que suponer que las empresas son como una montaña solitaria rodeada por un amplio espacio verde: un valle. La montaña tiene, naturalmente, varias laderas: la norte puede ser el departamento administrativo; la este, el operativo; la sur, el comercial, y la oeste, el de recursos humanos.
En la ladera sur (comercial) y a media altura se encuentra sentada una persona: es un vendedor. Desde la altura en que se encuentra contempla el valle que tiene enfrente: tiene un radio de acción visual de dos kilómetros. No se ven muchas cosas, pero las que ve las divisa muy claramente, porque se encuentra muy cercano a ellas. Ve un animal negro y sabe que es una cabra. Ve un auto y, además del color rojo, distingue perfectamente qué modelo es; ve a una persona y sabe si es un hombre o una mujer y, a lo mejor, si la conoce previamente, es capaz hasta de identificarla. Este vendedor conoce algo de la ladera este (operaciones) y también le es familiar la oeste (recursos humanos), porque ambas están a la par, pero no sabe nada de la ladera norte (administración), porque se encuentra a sus espaldas, en el lado opuesto de la montaña.
Algo más arriba, en la misma ladera, se encuentra sentado el jefe nacional de ventas. Desde la altura en que se encuentra disfruta de un alcance visual superior de unos cuatro kilómetros. Ve muchas mas cosas; por ejemplo, una casa grande y una gruta que su subordinado no alcanza a ver. Sin embargo, como se encuentra más alejado del valle, las cosas que ve son más imprecisas, no se distinguen muchos detalles. Observa un animal negro, pero no es capaz de decir si es una cabra, un perro o quizá un ternero. Ve un auto rojo, pero le es imposible precisar la marca y el modelo. Ve a una persona, pero, aunque la conociera, no sabría quién es y si es hombre o mujer. Este jefe sabe más que su subordinado de la ladera comercial o que los de recursos humanos o de operaciones. Pero también ignora muchas cosas de la ladera administrativa, porque, al igual que al otro, la propia montaña se lo impide.
Al vendedor, a veces, le resulta difícil entender el comportamiento y las decisiones de su superior, porque este las adopta en función de una información que su subordinado desconoce.
En la cima de la montaña se encuentra el gerente general. A diferencia de los otros dos, conoce todas las laderas de la montaña, incluso algunas quebradas y cascadas que los otros no: auditoría interna, asesoría jurídica, etcétera.
Su visión es privilegiada. Ningún obstáculo le impide ver los objetos, animales y personas que están a gran distancia. Claro que su percepción es muy general y se le escapan muchos detalles y, para colmo, cuanto más alta es la montaña, más probable es que de vez en cuando se interpongan bancos de nubes bajas.

En tres direcciones
A esta organización (montaña) para que funcione bien, para que todos se pongan de acuerdo sobre lo que cada uno ve, para que se tomen decisiones acertadas, para que se enteren de qué dificultades tienen diariamente y cómo se siente cada uno, es necesario que existan líneas de comunicación imaginarias que vinculen las laderas en tres sentidos: descendente, ascendente y horizontal.
La descendente es la comunicación por medio de la cual la dirección de la empresa transmitirá objetivos, estrategias, cumplimiento de metas, etcétera. Por la ascendente se recogen las inquietudes, sugerencias o estados de ánimo de la base. Y la horizontal es clave para coordinar acciones, ponerse de acuerdo y conocer qué hace el otro.
"Privado de un sistema nervioso eficiente, un cuerpo vivo es menos que un vegetal: no sólo no es capaz de pensar, ni siquiera puede moverse o sentir. Desprovista de un eficiente sistema de comunicación interna una empresa sólo sobrevive o agoniza por fallo cerebral. De hecho, algunas sobreviven gracias al automatismo de su sistema nervioso vegetativo. Pero son incapaces de adaptarse -y de anticiparse al entorno-, y, por consiguiente están condenadas al fracaso vital", agrega el experto Puchol.
La existencia de un sistema de comunicación interna, no sólo de mera información, produce muchos beneficios. Esto lleva a las empresas a establecerlo, pese a las indudables dificultades y problemas que su instauración y gestión producen.

Por Humberto D'árterio, gerente de Recursos Humanos - Banco Empresario-profesor de Administracion de la UNT