En los últimos días se suscitó una polémica a propósito de la demorada reglamentación de la Ley de Trato Digno al Consumidor, N° 8.895, conocida como “ley de la cola”, por la cual se pretende limitar las esperas y filas en los organismos públicos a media hora como máximo. Un legislador reclamó a la secretaria de Gobierno por el trámite lento que tiene el proceso que le corresponde al Poder Ejecutivo. La funcionaria respondió que la norma -sancionada hace un año- no define autoridad de aplicación ni restringe el universo a aplicar y que se está trabajando “con todos los sectores” para que la aplicación no sea judicializada. El legislador respondió que el organismo responsable de su aplicación debería ser la subdirección de Defensa del Consumidor.
Este debate, que se circunscribió al ámbito político, debería hacer advertir sobre las reticencias existentes para enfrentar un asunto que se encuentra enraizado en la cultura burocrática que domina tanto la administración pública como los organismos privados que brindan servicios al público. Las largas esperas para trámites de diversa índole, para obtener certificados y para el pago de sueldos son una rémora enquistada en nuestro medio, que obliga a que cada día unas 12.000 personas se vean sometidas a extenuantes esperas. Bancos, la Anses, la Comisión nacional de Pensiones, el Registro Civil, la Jefatura de Policía, Rentas, oficinas municipales, el Archivo general, hospitales, el Subsidio de Salud, y también lugares privados que brindan servicios públicos como los registros automotores someten al público al agobio del trámite.
Esto se da en un contexto en el que, en teoría, los adelantos tecnológicos deberían haber simplificado la vida. Las aplicaciones prácticas que permite internet han permitido, por ejemplo, suplantar los pagos físicos por el home banking y la implementación del sistema por turnos por internet; pero la burocracia ha logrado mantenerse y no disminuyeron las esperas. Cuando se sancionó una ley de la cola, en 2007, se llegó a un punto ciego porque en ese momento se declaró que los organismos nacionales no iban a acatar la norma provincial. Por eso nunca se pudo aplicar, a pesar de que hay una ley nacional la 24.240 (art 8 bis) que especifica que “los proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios”. Esta nueva norma provincial ha avanzado en esta cuestión y se prevé que los organismos nacionales también estén comprendidos en la obligación de trato digno.
Esto implicaría, por un lado, cambiar sistemas de atención y acaso poner más empleados en la atención al público. Pero también hace falta que se tengan en cuenta las trabas culturales y por ello resulta por lo menos cuestionable que ya haya una demora de un año en la reglamentación de la ley.
Además hay que considerar que la burocracia es un monstruo que encuentra caminos para ramificarse y mantenerse vigente y activa. Esta ley debería ser un principio de cambio cultural y eso implica avanzar sobre las exigencias, a veces absurdas e incomprensibles, que el sistema ha creado para sostenerse en el tiempo, como la exigencia laboral de pedir en varias ocasiones mediante colas certificados como el de antecedentes, o la exigencia escolar a los alumnos, cada año, de certificado de grupo sanguíneo. Entre otros muchos papeles. El Estado debe asumir como una tarea importante hallar el modo de hacer efectivamente más digna la vida de sus ciudadanos.