La oferta en el sitio web del Hilton Hotel & Resorts le pareció buena a Jeffrey Buszkiewicz: Un ofrecimiento en línea por 72 horas después del Día de Acción de Gracias mostraba una habitación de 129 dólares en el Hilton Garden Inn, en la Ciudad de Nueva York, para la noche de Navidad. Dos noches subsecuentes costaban más.

Pero hubo un problema. Después de que habló de ello con su esposa y estuvo listo para reservar, la tarifa se había incrementado en 40 dólares por noche cuando se conectó de nuevo al día siguiente. “Supuse que si la oferta era por 72 horas, la tarifa sería válida por 72 horas”, dijo Buszkiewicz, quien trabaja para la Escuela de Educación de la Universidad de Indiana.

Hacer reservaciones de hotel antes era sencillo. Los huéspedes reservaban una habitación y generalmente podían cancelar sin una penalización hasta el día de su llegada.

Ahora, conforme se consolidan las cadenas hoteleras, proliferan las aplicaciones de reservaciones de último minuto y crecen sitios de renta a corto plazo como Airbnb y HomeAway. Los expertos dicen que el paisaje de las reservaciones está experimentando una sacudida con nuevas y más altas tarifas y nuevas restricciones a las reservaciones que están generando llamativas fuentes de ingresos.

En enero de 2014, Marriott International y Hilton empezaron a requerir la cancelación el día antes de la llegada, en vez de a las seis de la tarde del día de la llegada. Los huéspedes pierden la cantidad de la primera noche de estadía si no aparecen a la hora límite.

Para considerar

“Las reservaciones de hotel han sido desde hace tiempo demasiado flexibles”, escribió en un correo electrónico Christopher K. Anderson, miembro del profesorado de la Escuela de Administración Hotelera de la Universidad de Cornell. Han sido lentas en volverse más restrictivas debido a la competencia, añadió.

Sin embargo, con la creciente presencia de los agentes de viajes en línea como Expedia y Priceline, y la prevalencia de las ofertas del día de la estadía enviadas a dispositivos móviles, las cancelaciones de hotel se están volviendo más comunes.

“El viajero quiere ser flexible, y necesita ser flexible”, dijo Sam Shank, director ejecutivo de Hotel Tonight, una aplicación de reservaciones móviles iniciada en 2011. En 2014 empezó a permitir a los usuarios reservar una habitación siete días antes de registrar su ingreso. Los huéspedes pueden reservar para una estadía de hasta cinco noches.

Shank dijo que sus planes cambian frecuentemente, y la molestia de viajar y llamar antes de la hora límite para una cancelación es sólo una tarea más que recordar.

A mediados de noviembre, Hilton se embarcó en un programa piloto que impone una penalización de cancelación de 50 dólares en cualquier momento después de que se hace una reservación. Se tiene programado que la prueba se extienda por 60 días en 24 hoteles administrados por Hilton. Los miembros de su programa de lealtad Hilton Honors están exentos.

Chris Silcock, vicepresidente ejecutivo de Hilton Worldwide, dijo que la compañía estaba realizando una medición de las tasas de cancelación, y añadió que la penalización que estaba siendo impuesta era menor que la tarifas de las aerolíneas para los cambios. Sin embargo, las tarifas están ayudando al balance general de la industria hotelera.

En un estudio dado a conocer en agosto, Bjorn Hanson, profesor del Centro Tisch para Hospitalidad y Turismo en la Universidad de Nueva York, reportó que se anticipaba en 2015 un nivel récord de tarifas y sobrecargos en los hoteles, que alcanzarían los 2.470 millones de dólares. Eso es superior a los 2.350 millones de dólares de un año antes. “Con una ocupación alta, los hoteles están buscando otras formas de incrementar los ingresos”, dijo Hanson.

Los huéspedes podrían estar más acostumbrados a las tarifas no reembolsables que antes porque Airbnb las cobra. Actualmente cobra una tarifa de servicio al huésped de entre 6% y 12% de la reservación total. El sitio web dice que la tarifa cubre el costo de operación de la compañía.

HomeAway dijo que espera añadir una “tarifa del viajero” de un promedio de 6% del costo de una reservación en 2016.

Algunos huéspedes están empezando a reaccionar. Andrew Mitchell, dueño de un servicio de tutores en Los Ángeles, es uno de ellos. Al tratar de reservar un sitio de renta vacacional en Airbnb, las tarifas de renta de la habitación parecían ser competitivas a las de los hoteles, pero después de seleccionar una en su rango de precios quedé asombrado con las tarifas al final.

Pago con tarjeta

Cuando el anfitrión no respondió a su solicitud para hacer una reservación, Airbnb le dijo que habría un retraso en recibir el reembolso después de que le hicieron el cargo a su tarjeta de crédito. Mitchell decidió más bien reservar una habitación de hotel.

“Originalmente me gustaba Airbnb, porque era una forma transparente, rápida y fácil de encontrar lugares locales donde hospedarse”, escribió en un correo electrónico. “Ahora no es transparente, y definitivamente no es rápida ni fácil”, agregó.

Airbnb quizá esté tratando de cambiar esa percepción, al menos entre los viajeros de negocios. A mediados de noviembre inició una categoría de alojamiento dedicada a este universo, llamada Business Travel Ready Badge.

Estos alojamientos serán una casa o departamento y tienen wi-fi, un espacio de trabajo para la laptop, ingreso las 24 horas y otras comodidades de negocios.

Jon Liebtag, jefe de desarrollo de negocios de Airbnb, dijo que esperaba que el cambio condujera a reservaciones más contínuas para los anfitriones a lo largo del año. Los viajeros de negocios generalmente se hospedan durante la semana, mientras que los viajeros de placer lo hacen los fines de semana.

Aunque podría parecer que las nuevas penalizaciones por cancelación están haciendo a los hoteles menos serviciales con los huéspedes, realmente están protegiéndose contra las inasistencias, según Henry Harteveldt, fundador de Atmosphere Research Group. “Uno no quiere decirle a un huésped que no hay vacantes”, dijo.