La revolución de los ChatBots: ¿generan riesgos u oportunidades?

Si alguna vez un producto adquirido presenta una falla, ¿lo llena de esperanza la posibilidad de llamar a la línea de servicio al cliente… o todo lo contrario? Creo que estamos de acuerdo con que la idea no es del agrado de la mayoría de las personas. Sin embargo, esto podría estar cambiando gracias a la inteligencia artificial (IA), sostiene Simon Blake, Director de Marketing de Vertiv para EMEA.

Uno de los casos de uso más notables y prácticos de la IA se relaciona con la creación de ChatBots. Recientemente, Facebook se vio obligada a apagar algunos robots automatizados debido a que estos habían desarrollado su propio idioma, el cual era incomprensible para los seres humanos. Sin embargo Blake advierte que eso no significa una amenaza para la humanidad, al estilo Terminator. Los ChatBots ya han empezado a infiltrarse en el mercado a un nivel básico, pero en el futuro podrían convertirse en nuestra fuente de conversación más común. Con una escalabilidad que va más allá del personal habitual de una empresa, existen claros beneficios comerciales de contar con una mano de obra digital, apunta el ejecutivo. Por supuesto, hacer funcionar una estrategia de ChatBots dependerá de más de un solo desarrollador superestrella. “De hecho -acota-, la tecnología estará sujeta al funcionamiento en sinergia de una gran cantidad de elementos en la infraestructura de la empresa. Los profesionales en tecnología serán responsables de mantener a estos bots conversando las 24 horas, los siete días de la semana. Este es un punto en el que los expertos en gestión de Capital Humano ponen un freno y un interrogante sobre el futuro del mercado: ¿pueden los robots suplir las relaciones interpersonales? Tal vez sólo pueden imitar, entender una consulta, pero no comprender lo que un usuario o un cliente quiere, responden. Es un riesgo que los empresarios de la tecnología consideran una oportunidad para interactuar y agilizar el mundo de los negocios. “Los enormes pasos tomados en la gestión de datos necesitarán ser mucho más grandes antes de que nuestros amigos robóticos realmente puedan cambiar el lugar de trabajo”, indica Blake. El analista enumera algunas de las prioridades más importantes en el ecosistema de los bots:

• Los bots dependientes del ancho de banda. Los bots de software conectados e inteligentes necesitarán de un gran ancho de banda a medida que recopilen los datos y se conecten con varios sistemas dentro de la organización. Esto podría suponer que muchas empresas necesitan actualizar o renovar su infraestructura, y desearán disponer de los análisis a través de una red sólida y de alta velocidad con el fin de que ningún analista robótico ni ninguna línea de producción automatizada sufra una caída.

• La confianza en los bots. Si los bots se conectan con una minería de datos amplia de datos logísticos, la protección de la información corporativa patentada o incluso de los datos personales confidenciales se vuelve muy importante.

¿Cómo funcionan?

El chatbot es un programa informático mediante el cual puede mantenerse una conversación, con el fin de pedir  información o que se realice un hecho.

Según los analistas, a diferencia de las aplicaciones, los chatbots no se descargan, ni se requiera actualizarlos. Por lo tanto, no ocupan espacio en la memoria del teléfono. 

Generalmente, estos programas se utilizan para contratar hoteles, viajes, indumentaria y hasta visitar portales informativos. 

Algunos de los chatbots son diseñados para participar en competiciones, mientras que otros son creados para proveedores de contenidos y marcas.

Se cree que el primer chatbot fue Eliza, indica el portal bbc.com. Fue inventado en la década de 1960 por Joseph Wiezenbaum en el laboratorio de inteligencia artificial del Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT), en Estados Unidos. 

Servicio al cliente
Colocar a los robots en la primera línea de la gestión de servicio al cliente es el caso de uso más evidente. Al ofrecer un servicio las 24 horas y los siete días de la semana, los bots eliminarán la frustración de quedar “en espera” durante minutos y más minutos. Con el uso de la tecnología de la Inteligencia Artificial (IA), los robots también se están volviendo “emocionalmente inteligentes”.

Bots en el negocio internacional
Aunque los ChatBots hoy se inclinan por el idioma de sus creadores, con el tiempo sus capacidades lingüísticas mejorarán aún más, indica Blake. Los robots poliglotas ya pueden adaptarse y traducir rápidamente. Con esta capacidad, ayudarán a las organizaciones a trabajar de manera perfecta con los clientes, los proveedores y los organizadores de todo el mundo, dice el analista.

Hacen inventarios
En el caótico mundo de la cadena de suministros y la logística, los robots ofrecen a las organizaciones visibilidad inmediata del inventario con alertas automatizadas y un control de la calidad de productos que salen del almacén. Los gerentes del área podrían remitir sus respuestas a los robots para iniciar una serie de comunicaciones relacionadas a clientes, proveedores y gestión. 

Servicios médicos
Los robots del futuro contarán con todos los datos médicos documentados. Esto les permitirá ofrecer servicios de pronósticos y diagnósticos avanzados. En los lugares donde la atención médica es limitada, los ChatBots no solo democratizarán el bienestar, sino también permitirán a las personas buscar asistencia médica antes de llegar a una emergencia, indica Simon Blake.

Asistente personal
Aunque no todos contemos con el beneficio de una secretaria en el trabajo, los robots pronto podrían ofrecer asistencia inteligente automatizada. Imagine que todas las invitaciones diarias desaparecieran de su bandeja de entrada y a sus clientes y colega encantados por su respuesta rápida y cortés. Quizás más que en cualquier otra área, los robots nos ayudarán a hacer amigos en los negocios, finaliza Blake.