La banca digital “debe capitalizar el reclamo de clientes”

Mejorar y agilizar la atención son las claves.

23 Jul 2017
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PAUTA. El cliente digital compra 20% más que otro que usa un solo canal.

La transformación digital de la banca no es sólo dejar de usar el papel y mandar mensajes por mail o celular, sino también entraña la posibilidad de entender al cliente en su reclamo y capitalizarlo, al ofrecerle la alternativa que precisa, sostuvieron expertos en el tema.

Claudio De Siervi es especialista senior en experiencias y comunicaciones con los clientes de la empresa Xerox y participó como orador en el octavo Congreso de Bancos y Seguros de la Asociación de Márketing Bancario (AMBA), donde expuso sobre la transformación digital de la banca.

“En el mundo todo parece ir a la transformación digital pero en la práctica, hay que conocer al cliente, habilitarle distintos canales de comunicación, como mail, mensajes por celular o videos, para capitalizar su reclamo y poder atenderlo”, dijo De Siervi en diálogo con la agencia estatal Télam.

“Los clientes cambiaron. Hoy no sólo piensan en el precio, sino que están focalizados en la experiencia. No hay papel, todo es por mail o celular a una velocidad impresionante y las decisiones se toman también a esa velocidad”, describió.

Los clientes digitales que tienen entre 25 y 30 años de edad, viven con el celular en la mano, consumen lo que les gusta, compran de manera veloz y si no reciben un buen servicio son críticos en la redes, son inconformistas y piden excelencia, describió.

“Los clientes digitales, que están todo el día con el celular buscando promociones, compran 20% más que los clientes que usan un solo canal de compra”, calculó.

“Propusimos el uso de videos interactivos. Una imagen vale más que 1.000 palabras. Los videos serán personalizados que harán que el cliente arme su propia experiencia”, indicó. Dijo que el sistema es usado en el exterior en rubros como bancos, compañías de seguro, telefonía y el propio Gobierno.

“En Australia hay una empresa de telefonía que recomienda el lanzamiento de sus productos a través de videos a sus clientes”, ejemplificó.

Por su parte, Mariano Garrasino, director de Ventas, Desarrollo de Negocios y Marketing de Mercado Pago, dijo que el Gobierno Nacional, a través del Banco Central, impulsa desde hace casi un año medidas que fortalecen el cambio hacia una banca cada vez más tecnológica, inclusiva, segura y amigable para los usuarios.

“Reducir el uso de efectivo fomentando las transacciones digitales es uno de los objetivos que se persiguen, siguiendo modelos como Suecia, donde apenas el 5% de las compras al por menor se realizan con billetes; o India, que redujo la emisión de papel moneda. , expresó.

“Los argentinos, casi sin darse cuenta, ya se encuentran hoy realizando transacciones 100% digitales en distintas situaciones de la vida cotidiana. En el último año las billeteras virtuales ganaron terreno y permiten abonar en más de 500 restaurantes de todo el territorio. Asimismo, ya existen soluciones que permiten efectuar el pago de la carga de combustible en estaciones de servicio mediante el escaneo de un código QR desde un smartphone”, sostuvo.

“También se puede reservar, mapear el trayecto de un viaje en taxi y pagarlo directamente desde una aplicación sin utilizar dinero físico. Agregar saldo a la tarjeta SUBE o al celular, o pagar las boletas de luz, gas, teléfono o cualquier otro servicio hogareño escaneado el código de barras también desde un dispositivo móvil ya es cosa del presente”, ejemplificó.

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