29 Abril 2007 Seguir en 
“Los consumidores forman el único grupo importante cuyas opiniones no son oídas”, dijo el presidente John Kennedy al hablar ante los legisladores estadounidenses a mediados de marzo de 1962, abriendo por primera vez un debate sobre los derechos del cliente.
El tiempo no hizo mella en aquella frase presidencial y, 45 años después, la sentencia sigue vigente. Según una encuesta realizada por Sociología y Mercado para LA GACETA, el 69 % de los consultados nunca deja asentado su reclamo en el libro de quejas cuando tiene inconvenientes con un producto o servicio. El sondeo, del que participaron 470 personas, reveló además que un 23 % reclama “algunas veces” y que apenas el 6 % lo hace siempre.
Angela Di Benedetto de Sorrentino es una de las pioneras de la defensa del consumidor en Tucumán. Desde hace 24 años preside la filial tucumana de la liga Acción del Consumidor (Adelco) e introdujo -por aquel entonces- un concepto prácticamente desconocido en la provincia. “Señores, yo tengo una ley que me favorece”, solía decir.
“La gente no entendía de qué hablaba. Hubo que convencer a los empresarios y a los funcionarios sobre el significado de la lealtad comercial; a los consumidores había que alentarlos para que no se aburrieran de reclamar”, recuerda.
Hoy, la norma ya no necesita carta de presentación. La gran mayoría conoce la vigencia de la Ley de Defensa del Consumidor 24.240, aunque no la utilice con asiduidad. “¡No hay que callarse ni tener miedo!”, insta la experta. “En cada lugar donde el cliente se sienta mal atendido debe exigir el libro de protestas”, añade.
¿Cómo se escribe una queja? Sorrentino explica que es necesario utilizar un lenguaje directo y economizar el empleo de palabras. “Haciendo uso de mis derechos, comunico que...”, ejemplifica, y aclara que se debe firmar y especificar el número de documento y el domicilio completo.
Esta mujer menuda, de 82 años y una modesta jubilación como profesora se lamenta de que los tucumanos no protesten como deberían porque -sostiene- sienten pruritos y vergüenza. “La gente no ejerce con frecuencia sus derechos porque piensa que no obtendrá una contestación propicia”, reflexiona. “No se queje, sino se queja. Y hágalo por escrito”, sentencia Sorrentino.
Desde su perspectiva, los libros deben ser empleados cuando uno siente que el trato es desconsiderado. “Las situaciones de maltrato hay que exponerlas. Todas las empresas, sean públicas o privadas, están obligadas a contar con un libro”, asevera. Sin embargo, la especialista aclara que la efectividad de esos instrumentos es dudosa, debido a que algunas compañías los utilizan como una “mera formalidad”.
“En los organismos del Estado es de terror, porque ni siquiera hay libros. Y si uno se queja tiene el convencimiento de que es al vicio ya que nadie toma en cuenta el reclamo. El Subsidio de Salud es un espantoso ejemplo de esa situación”, denuncia.
Rezongones
Nos quejamos en el bar. Nos quejamos en el trabajo. Nos quejamos hasta en misa. Pero no canalizamos ese reclamo en los organismos correspondientes. Los argentinos somos rezongones por naturaleza pero -a juicio de Estela Lescano, asesora de la Defensoría del Pueblo- no hacemos valer nuestras denuncias como un mecanismo que impulse cambios en la sociedad.
Para que el consumidor tenga éxito en su querella, debe acudir al lugar indicado y en el momento justo. Si agotó la instancia ante la empresa responsable de su enojo, tiene otras posibilidades de ser escuchado. “Hasta cierto punto, surte efecto el libro de quejas. En algunas compañías sirve para sancionar a los empleados de atención al público. Pero en otras, ni siquiera eso, porque los directivos no leen los cuadernos”, evalúa.
La abogada explica que los libros son necesarios porque los reclamos deben quedar siempre asentados, no alcanza con hablar a una operadora o vendedora por teléfono. Pero recomienda tener constancia y dirigirse, luego, a los organismos correspondientes.
Si la queja es por los servicios públicos, el pedido se hace en los entes reguladores. Hay otros organismos estatales que controlan directamente algunas categorías de productos, como los alimentos o los medicamentos. Y, en todos los casos, la Defensoría toma el reclamo y lo deriva o asesora al damnificado.
La gran estafa
“Cuando alguien va a comprar un televisor, ¿mide la pantalla para verificar que las pulgadas coincidan con lo que se anuncia? Les cuento que en un negocio tucumano compré el año pasado un aparato, supuestamente, de 29 pulgadas. Pero cuatro meses después sospeché que el televisor no tenía esas dimensiones. Así que medí la diagonal de la pantalla con una ruleta especial y ¡sorpresa! Me encontré con un monitor de 27 pulgadas, a pesar de que la caja y el manual especificaban una medida superior. Entonces me fui a otro negocio de artículos para el hogar y medí los televisores de 29 y de 33 pulgadas de las marcas que allí había. Descubrí que en todos los casos medían dos pulgadas menos. Los vendedores no salían de su asombro. Inclusive, ni los empleados con más de 20 años en el rubro ni los gerentes estaban al tanto de la situación. Cuando llamé a la filial de una marca en Argentina me trataron como retrasado mental, porque no quería entender su razón de que ‘en América Latina así son los televisores que se comercializan’. El agravante a ese fundamento es que en otros países las medidas sí son correctas. Espero que alguien me brinde un argumento coherente...” (Jorge Gianserra).
Espere 40 minutos y después cuélguese
“Sólo un pasajero. Para los directivos de la Línea 11 de ómnibus soy un cliente que diariamente utiliza sus servicios, así como también mi familia y miles de personas más. Pero a mí, en particular, me gustaría saber si realizan un estudio antes de definir la frecuencia de cada interno. ¿Puede ser posible que pasen tres o más coches juntos, y luego haya que esperar hasta 40 minutos para subir colgado a otro vehículo? Esto evidencia un total desinterés por el usuario, que termina recurriendo a un taxi para llegar en horario al trabajo a para dejar a los chicos en la escuela. Acaso, ¿están autorizados a circular con las unidades en estado deplorable, con el riesgo que eso implica para las personas que utilizamos sus servicios? Señores, ocúpense de nosotros. Sino, cuando el pasajero tenga otras alternativas para viajar ustedes van a desaparecer. Y sería lamentable que eso suceda”. (Roque Pascual Lazarte).
Feliz cumpleaños, caño roto
“Cumplirá su segundo aniversario. A su alrededor se formó musgo. Por culpa suya cayeron cuatro personas. Y se hicieron reiterados reclamos. ¿Qué más tenemos que esperar los vecinos de la cuadra de Colombia al 4.000 para que reparen un caño que pierde agua en la vereda?” (Guillermo Figueroa).
El calvario al cuadrado
“Soy empleada de comercio y debo tomar dos colectivos para viajar desde mi casa hacia el trabajo. Es decir, mi calvario está duplicado. Siempre llego tarde debido a las habituales demoras de los ómnibus de la Línea 12 y Línea 124. A pesar de las reiteradas quejas, no mejoró el servicio. Espero que las autoridades competentes tomen cartas en el asunto”. (Alicia Zulema Bolano).
El tiempo no hizo mella en aquella frase presidencial y, 45 años después, la sentencia sigue vigente. Según una encuesta realizada por Sociología y Mercado para LA GACETA, el 69 % de los consultados nunca deja asentado su reclamo en el libro de quejas cuando tiene inconvenientes con un producto o servicio. El sondeo, del que participaron 470 personas, reveló además que un 23 % reclama “algunas veces” y que apenas el 6 % lo hace siempre.
Angela Di Benedetto de Sorrentino es una de las pioneras de la defensa del consumidor en Tucumán. Desde hace 24 años preside la filial tucumana de la liga Acción del Consumidor (Adelco) e introdujo -por aquel entonces- un concepto prácticamente desconocido en la provincia. “Señores, yo tengo una ley que me favorece”, solía decir.
“La gente no entendía de qué hablaba. Hubo que convencer a los empresarios y a los funcionarios sobre el significado de la lealtad comercial; a los consumidores había que alentarlos para que no se aburrieran de reclamar”, recuerda.
Hoy, la norma ya no necesita carta de presentación. La gran mayoría conoce la vigencia de la Ley de Defensa del Consumidor 24.240, aunque no la utilice con asiduidad. “¡No hay que callarse ni tener miedo!”, insta la experta. “En cada lugar donde el cliente se sienta mal atendido debe exigir el libro de protestas”, añade.
¿Cómo se escribe una queja? Sorrentino explica que es necesario utilizar un lenguaje directo y economizar el empleo de palabras. “Haciendo uso de mis derechos, comunico que...”, ejemplifica, y aclara que se debe firmar y especificar el número de documento y el domicilio completo.
Esta mujer menuda, de 82 años y una modesta jubilación como profesora se lamenta de que los tucumanos no protesten como deberían porque -sostiene- sienten pruritos y vergüenza. “La gente no ejerce con frecuencia sus derechos porque piensa que no obtendrá una contestación propicia”, reflexiona. “No se queje, sino se queja. Y hágalo por escrito”, sentencia Sorrentino.
Desde su perspectiva, los libros deben ser empleados cuando uno siente que el trato es desconsiderado. “Las situaciones de maltrato hay que exponerlas. Todas las empresas, sean públicas o privadas, están obligadas a contar con un libro”, asevera. Sin embargo, la especialista aclara que la efectividad de esos instrumentos es dudosa, debido a que algunas compañías los utilizan como una “mera formalidad”.
“En los organismos del Estado es de terror, porque ni siquiera hay libros. Y si uno se queja tiene el convencimiento de que es al vicio ya que nadie toma en cuenta el reclamo. El Subsidio de Salud es un espantoso ejemplo de esa situación”, denuncia.
Rezongones
Nos quejamos en el bar. Nos quejamos en el trabajo. Nos quejamos hasta en misa. Pero no canalizamos ese reclamo en los organismos correspondientes. Los argentinos somos rezongones por naturaleza pero -a juicio de Estela Lescano, asesora de la Defensoría del Pueblo- no hacemos valer nuestras denuncias como un mecanismo que impulse cambios en la sociedad.
Para que el consumidor tenga éxito en su querella, debe acudir al lugar indicado y en el momento justo. Si agotó la instancia ante la empresa responsable de su enojo, tiene otras posibilidades de ser escuchado. “Hasta cierto punto, surte efecto el libro de quejas. En algunas compañías sirve para sancionar a los empleados de atención al público. Pero en otras, ni siquiera eso, porque los directivos no leen los cuadernos”, evalúa.
La abogada explica que los libros son necesarios porque los reclamos deben quedar siempre asentados, no alcanza con hablar a una operadora o vendedora por teléfono. Pero recomienda tener constancia y dirigirse, luego, a los organismos correspondientes.
Si la queja es por los servicios públicos, el pedido se hace en los entes reguladores. Hay otros organismos estatales que controlan directamente algunas categorías de productos, como los alimentos o los medicamentos. Y, en todos los casos, la Defensoría toma el reclamo y lo deriva o asesora al damnificado.
Cuatro voces
La gran estafa
“Cuando alguien va a comprar un televisor, ¿mide la pantalla para verificar que las pulgadas coincidan con lo que se anuncia? Les cuento que en un negocio tucumano compré el año pasado un aparato, supuestamente, de 29 pulgadas. Pero cuatro meses después sospeché que el televisor no tenía esas dimensiones. Así que medí la diagonal de la pantalla con una ruleta especial y ¡sorpresa! Me encontré con un monitor de 27 pulgadas, a pesar de que la caja y el manual especificaban una medida superior. Entonces me fui a otro negocio de artículos para el hogar y medí los televisores de 29 y de 33 pulgadas de las marcas que allí había. Descubrí que en todos los casos medían dos pulgadas menos. Los vendedores no salían de su asombro. Inclusive, ni los empleados con más de 20 años en el rubro ni los gerentes estaban al tanto de la situación. Cuando llamé a la filial de una marca en Argentina me trataron como retrasado mental, porque no quería entender su razón de que ‘en América Latina así son los televisores que se comercializan’. El agravante a ese fundamento es que en otros países las medidas sí son correctas. Espero que alguien me brinde un argumento coherente...” (Jorge Gianserra).
Espere 40 minutos y después cuélguese
“Sólo un pasajero. Para los directivos de la Línea 11 de ómnibus soy un cliente que diariamente utiliza sus servicios, así como también mi familia y miles de personas más. Pero a mí, en particular, me gustaría saber si realizan un estudio antes de definir la frecuencia de cada interno. ¿Puede ser posible que pasen tres o más coches juntos, y luego haya que esperar hasta 40 minutos para subir colgado a otro vehículo? Esto evidencia un total desinterés por el usuario, que termina recurriendo a un taxi para llegar en horario al trabajo a para dejar a los chicos en la escuela. Acaso, ¿están autorizados a circular con las unidades en estado deplorable, con el riesgo que eso implica para las personas que utilizamos sus servicios? Señores, ocúpense de nosotros. Sino, cuando el pasajero tenga otras alternativas para viajar ustedes van a desaparecer. Y sería lamentable que eso suceda”. (Roque Pascual Lazarte).
Feliz cumpleaños, caño roto
“Cumplirá su segundo aniversario. A su alrededor se formó musgo. Por culpa suya cayeron cuatro personas. Y se hicieron reiterados reclamos. ¿Qué más tenemos que esperar los vecinos de la cuadra de Colombia al 4.000 para que reparen un caño que pierde agua en la vereda?” (Guillermo Figueroa).
El calvario al cuadrado
“Soy empleada de comercio y debo tomar dos colectivos para viajar desde mi casa hacia el trabajo. Es decir, mi calvario está duplicado. Siempre llego tarde debido a las habituales demoras de los ómnibus de la Línea 12 y Línea 124. A pesar de las reiteradas quejas, no mejoró el servicio. Espero que las autoridades competentes tomen cartas en el asunto”. (Alicia Zulema Bolano).
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