Tiene éxito un novedoso libro de quejas virtual

Una de las grandes dificultades de expresar una queja manuscrita radica en que la mala caligrafía a menudo impide que se entienda cuál es el motivo del reclamo. En la era de la informática, están comenzando a surgir algunos libros de quejas virtuales. Numerosas empresas reservan en sus sitios de internet un lugar donde los usuarios pueden transmitir sus críticas y sugerencias. Pero también hay sitios independientes, como el que creó Gabriel Grossman (46). Se llama librodequejas.com y es un sitio donde la gente puede dejar sus reclamos para que los lean las empresas que contratan el servicio.
La idea de encarar esta iniciativa surgió cuando Grossman hizo un estudio previo de los libros de quejas en papel y descubrió que muchas quejas no se entendían. En cambio, si lo teclea en la computadora, una persona no tiene inconvenientes para expresar su reclamo con claridad y que la empresa pueda entenderlo.
“Algunas compañías ya no tienen el libro tradicional o lo tienen lleno y no lo reemplazan. Además, para los gerentes de empresas con muchos puntos de venta es muy difícil controlar y leer cada libro”, explicó Grossman en una reciente entrevista publicada en internet.
Las firmas que contratan el servicio del libro de quejas virtual ponen un logo en sus vidrieras. Así, cuando sus clientes se sienten mal atendidos saben que pueden dejar su reclamo en la página web.
Solamente la empresa interesada tiene acceso a todas las quejas. Los usuarios no pueden leer los reclamos de otras personas.


Algunas quejas asentadas en los libros denuncian una atención desconsiderada por parte de los empleados. Este es el caso de Jorge Ponce de León, quien desde agosto de 2006 reclamaba por la falta de servicio de internet. “No me daban el servicio pero me lo cobraban igual. Ahora me lo reconectaron, pero quiero que me reintegren lo que me cobraron de manera indebida”, relató Ponce de León. Cansado de presentar un reclamo detrás de otro en el ente regulador, sin que hubiera una respuesta, terminó quejándose por la mala atención que le brindaban en ese organismo. “La última vez que fui, un empleado me contestó de manera irónica, como burlándose de mí. Me recomendó que presentara una nota reclamando sobre los reclamos”, contó el usuario. En la CNC reconocen que a veces el personal se ve desbordado y reacciona de manera descortés.


Aunque no hay ninguna ley que lo estipule como obligatorio, según informó la Dirección de Comercio, en algunas empresas comerciales de esta ciudad hay libro de quejas a disposición del público. Por ejemplo, en los supermercados sirven para que la gerencia pueda hacer un seguimiento de la tarea de los empleados. “La gente no pide mucho el libro, pero está siempre a disposición de los clientes. Periódicamente lo llevamos a la gerencia, donde revisan las quejas y disponen las medidas que hagan falta”, explicó un empleado de atención al público en una sucursal de San Martín al 300. Por su parte, el concejal radical José Luis Avignone sostuvo que es obligatorio el libro de quejas para todos los locales donde se desarrollen espectáculos públicos. “Hay grandes comercios que los tienen, no porque estén obligados por ley, sino porque les sirve para saber si sus empleados están ofreciendo una buena atención”, dijo Avignone. En la Capital Federal, un proyecto de ley presentado por la diputada Paula María Bertol establece que los comercios y locales que brindan atención al cliente o servicios de post-venta, y también las dependencias del Gobierno porteño que atiendan al público, tendrán la obligación de tener a disposición de la gente un libro de quejas.


Las nuevas tecnologías y la multiplicidad de medios de comunicación han dejado un tanto obsoleto al antiguo libro de quejas. El público prefiere marcar un número telefónico y llamar a la empresa, al ente regulador o a los medios de difusión, en lugar de tomarse la tarea de redactar una nota manuscrita en las hojas del libro. Sin embargo, el abogado Gustavo Choua, integrante de la ONG Consumidores Argentinos, considera que todo lugar donde haya atención al público debería tener disponible un instrumento donde el cliente pueda consignar su queja. “Por lo general el reclamo se focaliza en una mala atención. Hay ordenanzas municipales que indican que ante determinado problema uno debe comunicarse con determinado teléfono -mencionó Choua-. Por ejemplo, cuando un colectivo infringe la normativa de tránsito, hay que llamar a un 0800. Es decir que en este caso se ha dispuesto una variante más actualizada del libro de quejas”. El letrado considera que la queja ha mudado hacia nuevas formas de expresión. “También los medios son una caja de resonancia de la sociedad -dijo-. Tanto los programas en vivo como las secciones de los diarios que publican las quejas de los lectores. La queja es una expresión necesaria de civilidad, Es el instrumento del ciudadano ante las grandes empresas, y la cantidad de quejas marca la calidad del servicio”.