No se queje si no se queja

“¿Me permite el libro de quejas?”
La pregunta es como un baldazo de agua fría. Detrás del mostrador, el empleado que atiende al público se pone serio y mira como si hubiera recibido una afrenta.
“Sí señor -responde-. Aquí tiene. Puede usar ese escritorio ¿Necesita lapicera?” El tono es parco, sin un asomo de simpatía. En la pared, un pequeño cartel anuncia impávido: “El libro de quejas se encuentra a su disposición”.
Negro, liviano, muy nuevo, el libro tiene 52 páginas limpias, salvo la primera, donde un reclamo ocupa la mitad de los renglones disponibles, con una letra casi ilegible. El libro ha sido sellado y rubricado el 25 de abril de 2007 por la delegación local del entre regulador que corresponde a la empresa prestadora del servicio.
En la oficina del Correo Central, donde funciona la delegación de la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC), hay otro libro de quejas pero menos nuevo. En él constan numerosos reclamos. Sin embargo, el empleado informa al periodista que el libro está para asentar quejas, no para ser leído.
“¿Se puede volcar una queja pero no leer lo que dice en las otras páginas?” El empleado mira desconcertado y duda. “Voy a consultar”, informa. Y al minuto regresa con la respuesta: “Para revisar el libro tiene que hablar con el delegado, que ahora no está”, transmite. Le solicitamos entonces que nos permita redactar una queja al respecto. Entonces vuelve a vacilar un instante, pero finalmente entrega el libro.
Las pocas personas que esperan su turno y son testigos de la situación, no pueden contener una sonrisa cómplice.
En Monteagudo al 200, las oficinas de una prestadora de otro servicio también cuenta con libro de quejas, aunque no hay ningún cartel que se lo advierta a los usuarios. Con destacable amabilidad, las encargadas de la recepción facilitan el libro, el escritorio y la silla. Este es más voluminoso y sus páginas guardan mucha información. En ellas la gente se queja por la mala atención de los empleados, por la facturación, pero más que nada por problemas en el servicio.
“Hasta ahora, nadie ha denunciado que en alguna empresa prestadora de servicios falte el libro de quejas. Hubo solamente consultas verbales”, comentó la abogada Silvia Albaca, jefa de Asesoría Letrada de la Dirección de Comercio Interior, ubicada en 9 de Julio 497. El organismo no tiene competencia respecto del contenido del libro. La tiene el ente regulador de cada área de servicios.

Una opinión escéptica
“Asentar una queja en el libro es una gestión inútil y burocrática. Solamente cuando el reclamo se hace por medio de una nota, a través de un expediente que uno oficia, se obtienen resultados”, sostuvo Edmundo Romano, de la ONG Defensa de Usuarios de Servicios Públicos (Dusep). De todos modos, ha observado que no en todas las empresas el libro se encuentra a la vista. “El libro de quejas debe estar a disposición y a la vista, sin que el usuario se vea en la obligación de pedirlo”, manifestó el ingeniero y docente universitario.
Aunque el público prefiere -por razones de tiempo y comodidad- reclamar por teléfono al servicio de atención al usuario, cuando sus llamados no obtienen resultados suele denunciar ante los medios de comunicación. Sin embargo, los reclamos asentados en el libro de quejas a veces son respondidos.
Por ejemplo, a Luis Víctor Costa su hijo le había enviado desde España una carta con una foto del nieto. Pero nunca llegó a sus manos. Fue a quejarse al Correo pero no le pudieron dar ninguna respuesta satisfactoria. Después de varios intentos le aconsejaron que consignara su reclamo en el libro. Tiempo después le llegó una nota.
“Le contestaron que por tratarse de una carta con franqueo simple no había manera de rastrearla”, comentó María de las Nieves Pérez, la esposa de Costa, que es ciudadana española. “Lo que no entiendo es por qué si yo recibo muchas cartas con franqueo simple que me manda el Gobierno de España, y siempre llegan sin problemas, se ha perdido justamente esta, que tenía mayor importancia para nosotros”, planteó la mujer.
Distinto es el caso de otras personas, que han asentado sus quejas hace meses en libros de empresas prestadoras de otros servicios, pero no lograron ninguna solución a sus problemas. Una fuente de la delegación local de la CNC informó extraoficialmente que las denuncias se multiplicaron por cuatro en los últimos meses. “Recibíamos siete por día, en promedio. Ahora llegan alrededor de 30. Todas son por deficiencias en el servicio telefónico -dijo el informante-. También hay muchas quejas por el servicio de internet, pero en eso no tenemos competencia. Los derivamos a la Dirección de Comercio”.